3.15IT面前的一道坎

阳春三月，一年一度的消费者权益保护日又向我们走来。从1987年开始的“3.15”活动到今年已经经过了四分之一个世纪，这期间中国经济取得成就有目共睹，产品质量和服务质量也在逐步提升。

同样是在这二十多年间，IT这个年轻的行业给社会带来了翻天覆地的变革，人们在欣喜地享受IT带来的生活乐趣和工作便利之余，也郁闷地发现，IT产品的质量和服务问题也与日俱增。于是，针对IT产品和服务的投诉日益增多，IT业也逐渐成为了“3.15”期间的一个尴尬的“主角”。如何迈过消费者权益保护这道坎，已经成为摆在年轻的IT业面前的一道重要课题。

重新认识“3.15”

国际消费者权益日与美国的渊源颇深，全球第一个消费者组织就是在美国成立的。首个消费者组织出现于1898年，彼时美国已经从南北战争的阴霾中走出，并赢得美西战争的胜利成为新兴列强。摆脱奴隶制束缚的美国资本主义经济进入飞速增长黄金期，一些企业开始铤而走险，无视消费者利益，生产和推销劣质产品。消费者逐渐发现企业这种行为侵犯了自身权益，并开始与之进行斗争，消费者组织便应运而生。

二战之后，各国经济复兴，其间各种反映消费者利益和诉求的组织相继成立。在此基础上，国际消费者联盟组织在1960年正式成立。这推动消费者权益保护问题在全球范围内获得高度关注，消费者权益逐渐成为各国政府和企业需要慎重考虑的问题。1985年4月9日，联合国大会一致通过了旨在敦促各国采取切实措施维护消费利益的《保护消费者准则》。

1962年3月15日，时任美国总统的约翰•肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》。在这篇总统咨文中，肯尼迪首次提出了消费者的“四项权利”――消费者有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见。如今，这四项权利会成为世界各国消费者组织的共同诉求。

多年以后，这一天成为了一个特别的主题日。为了让消费者权益得到更广泛的重视，推动保护消费者权益的活动，国际消费者联盟组织在1983年正式确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。

中国的“3.15”

中国消费者协会成立于1984年12月26日，并于1987年9月加入国际消费者联盟组织。根据中国消费者协会官方网站的数据显示，截至1999年，中国县以上消费者协会已达到3138个，义务监督员、维权志愿者10万余名。此外，中国在消费者权益保护方面获得了法律的支持，如早在1994年就开始施行的《消费者权益保护法》。

从1987年起，中国各地消费者权益保护组织都会在3月15日举办隆重的纪念活动，宣传和推动保护消费者权益。随着商品经济的发展，保护消费者权益的诉求也不断增涨，尽管政府在不断加强市场的监管、媒体在不停呼吁对消费者权益的重视，但每当“3.15”来临，被曝光侵犯消费者权益的事件依然层出不穷，有些产品领域甚至越来越烈。这说明在中国市场经济高速发展的今天，法律和政府还无法确保消费者权益不被侵犯，消协者组织尚不能完全保护消费者的权益，消费者权益的保护依然任重而道远。而如今的消费者一方面在提高自己的维权意识，一方面对很多侵权行为又无可奈何。于是，有人戏言无论在卖场还是网上，商品买得好坏与否全凭运气。即使对于“3.15”晚会，也有不少人是个事不关己的“娱乐活动”，有极端者甚至对其“幸灾乐祸”：去年揪出了一家国际著名的电脑厂商，今年谁又将是新的倒霉蛋呢？

当IT遇到“3.15”

IT产品历史不长，并不影响它成为大众消费品中的佼佼者，苹果iPhone 4曾创下单日预售60余万台的惊人纪录就是一个明显的例证。

另一方面，IT产品又是智能、精密和复杂的，导致它不仅购买时品质难辨，在使用过程中的人为因素也为售后服务带来特殊的复杂性。

以消费电子产品为代表的IT产品变化最快，同时集成度非常高。以智能手机为例，一部巴掌大小的手机内部集成了显示屏、电池、天线、CPU、内存、GPS模块、Wi-Fi模块等零部件，它们在造就了手机强大功能的同时，也让手机的稳定性面临更严峻的考验。一旦手机发生故障，到底是质量问题，还是用户使用不当？应该找厂商的售后部门，还是找卖手机的销售商？

IT产品复杂度高、变化快、贬值快，每天都是全新的，没有任何体制可以约束它，按部就班制定政策的传统方式已难以满足产业的发展需求。最具代表性的例子就是电视机的三包政策――多年辛苦建立起来的电视保修政策，却没有包括近年来如火如荼的平板电视。平板电视最昂贵却较易出现问题的部件面板，只有短短的1年保修期。随着平板电脑产业竞争的加剧，厂商几乎都在没有强制要求的情况下，自觉或者被自觉地将保修期延长至二到三年，大大超过了国家标准。

IT产品售后服务政策法规的制定应特事特办，加快速度。有章可循是底线，加强监管更能保护消费者基本利益；其他项目则在有序的引导下，采用国际惯例也好，开放企业竞争也好，允许企业提供差异化服务，最终可由消费者决定企业命运。

在CHIP的产品测试中，各厂商的服务水平各有差异，而面向不同消费群体的产品，也有着各不相同的服务体系和质量。如商用产品普遍服务周期长、项目多，但是其产品规格接近而价格较高；消费电子产品通常只有1年质保时间，而不少品牌逐步将这个“惯例”时间延长到2~3年。

消费者与厂商是整个产品消费链条的两端，而联系两者的销售渠道，却远没有消费者弄清怎么买、厂商提供好售后服务那么简单。IT产品常见的渠道有卖场、专卖店、3C卖场和在线的C2C/B2C等，影响消费者决策的因素除了价格之外，还会包括便利性、营业时间、商家信誉、服务水平和能力等等。在“渺小”的消费者和“遥远”的厂商之间，销售渠道扮演着至关重要的信息传递和服务承接角色。正是因为消费者无法与最了解产品、并且对问题处理掌握决定权的厂商面对面地沟通，在借助销售渠道获取服务时，遇到的阻力可想而知。正常情况下，厂商出让部分利润给营销渠道，以缓解自己远离消费者而无法提供服务的现实问题。如同24小时便利店，其商品价格定然高于大型超市，但是两者都有生存空间，服务延伸令消费者欣然接受前者，而规模效应帮助后者通过另一种方式生存。

一边是不同渠道的“信誉”和利润水准差异巨大，一边是价格高度透明、渠道简单重复的无序竞争，其结果是致消费者于水深火热中。如今，不少厂商开始将服务终端延伸到消费场所，如中关村鼎好商城B2的维修城，众多大腕级厂商的服务中心在此安营扎寨。在一定程度上打消了消费者的后顾之忧――直接找到厂商获得售后保障。

迈过“3.15”这道坎

虽然消费者权益保护方面存在诸多问题，与其他所有行业一样，年轻的IT业也在经历自身发展中不断完善的过程。对于厂商而言，在技术更新、产品发展的同时，如何通过技术积累为消费者提供更加完善和稳定的产品，如何通过经营的收益来建设越来越完善的售后服务体系，成为企业长足发展的关键性课题。而政府和媒体也有义务加强管理和监督，帮助行业营造一个良好的市场环境，督促市场参与各方的诚信经营。另外一方面，IT产品的普及也将促使消费者的日益成熟，人们必将提高自我保护意识、增强自我保护能力，使得不良产品和不法商贩失去市场。相信随着市场环境的逐步成熟、业界各方的积极努力， IT一定能够迈过消费者权益这道坎，赢得越来越多用户的满意和支持。

希望不久的将来，“3.15”对于IT业将是一个阳光灿烂的日子。

召回制度缺位

胡占全 北京市律师协会新闻

和传媒专业委员会律师

目前，我国没有为专门的缺陷产品召回立法，相关内容散见于《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》、各地消费者权益保护条例，及特定行业产品召回制度。其他行业的产品存在缺陷的，召回制度仍然缺位。

具体来讲，只有《产品质量法》和《消费者权益保护法》、《产品责任法》三部全国性法律。其中，虽有缺陷产品的内容，但只有《产品责任法》提出“缺陷产品召回”的概念，但是对缺陷产品召回规定内容过于简单，缺乏可操作性。部分地方性法规对缺陷产品召回作了较详细的规定，但它们仅适用于特定的地区，适用范围狭窄，效力层次低。

另外，目前尚未对召回和产品缺陷有明确的法律定义。但是一般认为：召回，是指产品生产企业或者国家监管部门按照规定的程序以主动召回、责令召回、公告召回等方式，选择修理、更换、收回等方式从市场和消费者手中收回企业生产加工及出厂销售存在的安全隐患的产品，或者消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。

产品质量法第三十四条规定：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。国际上一般将产品缺陷分成三种，即制造缺陷、设计缺陷、警告缺陷。