三飞三误记

笔者素闻时下飞机延误已成常态。但亲历过九寨沟之行的三飞三误机后还是深感意外，不为误机本身，而是看到了机场“糊涂庙、糊涂神”式的无为之治和素以高科技，严格管理示人的航空业之间的巨大差距、

第一座“糊涂庙”之

好饭不怕

“神在天上，庙在地上”，鉴机延误带来的一系列善后事宜都体现在候机大厅里，故机场极有可能成为痛杀乘客欢心、耐心和信心的一座“糊涂庙”。笔者身临其境、感受颇深。

上个月，笔者饶有兴趣去九寨沟旅游，选择的是北京――九寨沟的“三飞”之旅。之所以选择“三飞”，主要因为天气炎热，可避开一路的舟车之苦。不料，未出京门，飞机延误的梦魇就已降临。

从北京到九寨沟黄龙机场，我们乘坐的是国航CA4121／2，波音B757型飞机。该航班每日一班，旅客去程于11：50从北京首都国际机场起飞，于当日14：20到达九寨沟黄龙机场。不料，在首都机场一等就等到了下午15：30且信息“三无”――无解释、无道歉、无相应安排。

设施先进的首都机场成了我们遭遇的第一座最大、最高科技的“糊涂庙”。其间，只先后发了一瓶矿泉水和一盒乐之饼干，由乘客拿着登机牌排队去领。对于只有物质的给予却没有精神的抚慰，人们很无奈、很弱势也很不“上帝”。也许是机场的纷乱和宏大掩盖了其管理的无序和低级，也许是善良的人们在此预支了一部分旅行的好兴致，人们互相安慰着，没有人上前“理论”。中国有一句俗话叫做“好饭不怕晚”，在将近16：00的时候，众人终于不明不白地登上了飞机，漫长的等待拉大了人们对此次航班的期望值，登机时，甚至人人暗自庆幸，比之那些仍然滞留无期的其他乘客们，他们毕竟已经踏上了旅程，“冬天过去了，春天还会远吗?”第二座糊涂庙之维权始于绝望

第二飞是从九寨沟黄龙机场飞往成都，我们要乘坐的是国航CA4484，本应13：00。从九寨沟机场起飞，13：50到达成都机场。

九寨沟的美丽风光既撩拨了游人的兴致，也疲惫了他们的身体，一行人按照惯例提前两个多小时来到九寨沟黄龙机场的时候，才上午11：00。届时，暴躁的太阳已经升顶，为我们接下来的被炙烤打下了坚实的伏笔。

马上，漫长的第二次误机不期而来，区区50分钟的航程被就此毫不留情地拉长到了六个小时以上，而且仍然“三无”。

一小时过去了，没有任何说明，人们都焦急地看着二层登机口前的飞机起飞时刻表，期望随时可能公布的延期起飞的时间，但始终未果。偌大的候机大厅空调不足，二层的气温渐渐逼近30摄氏度。人们想到一层避避暑气，但又怕漏掉了随时可能升空的飞机。只能在二层严盯死守。热浪不断销蚀着人们的耐性，对于何时起飞的恳切询问，登机口前的值班人员都面无表情，用“对不起”“不知道”的制式回答相对应。

两小时过去了，“三无”依旧，乘客们只是凭登机牌领了一份聊胜于无的盒饭。塑料的精致小格子里是一小撮米饭，一小勺冬瓜和最具佐餐价值的一个肉丸子。吃下去，肚子里反而空落落的，有点四六不靠。饭后，人们突然意识到，饭不能自给，是不是意味着时间的无限度的延长?于是，几个愤怒的人上前质问，值班人员的含糊回答进一步激怒了乘客，一下子，有二十多乘客围住管理人员质问。也许是有一不能有二，也许是游兴大减、无支可透，也许是候机大厅过于燥热，人们的火气与时俱增。绝望中，维权的火星在酝酿着一次爆燃。

三小时过去了，乘客仍旧没有得到一点解释，哪怕是一句善意的谎言。延误的原因像最高国家机密一样密不可透，起飞的时间像行星撞地球一样缥缈无期。机场管理人员和乘客似乎毫无交集，前者负责验票放人，后者负责购票登机走人。而飞行的时间和空间似乎在另外一个太空系统百年孤独着。

四个小时过去了，愤怒的人群将登机口处围得里三层外三层，工作人员不得不口头应付依然拉长脸、失去了涵养的“上帝”们。但他们的口头答复却一人一样，不真实，不严肃，也不服人。

一名工作人员说，是因为成都气候原因而延误，此言一出，马上遭到反驳，原来接团的导游早在成都机场等候，他们来电话说，那里的天气好得一塌糊涂。人们不由想起导游评价九寨沟机场的一句话，“十次起降九次黄，还有一次在返航”，好在此地正晴空万里，否则，又是一个绝好的托词……

又一名工作人员说，飞机其实早就来了，但检查时发现一个零件坏了，故需要成都方向的来机捎过来。众人马上按照航班时刻表进行反驳，时间已经过去这么久，其间直飞、间飞这里的飞机已有七八架次，零件为什么还没有运抵?零件到底什么时候运抵?什么零件?什么时候修复?什么时候起飞?一连串的询问下，年轻的机场工作人员最终选择了沉默，但沉默换不来乘客的理解，反而暴露了机场方面的信息空洞。人们的肝火猛烈燃起，候机大厅沦为一场人人上阵的声讨会。

五个多小时过去了，六个多小时过去了……

人们从最初的渴望、后来的焦虑、再后来的愤怒进入了一种无奈而麻木的状态，因麻木而无奈、因无奈而麻木。他们对机场、对航空体制甚至对中国式效率依次进行了一番密集的批评后，竟不知道还能再干些什么了。他们眼前的工作人员只是一个个“吸声桶”，他们的不作为和无可作为严重磨损了乘客的信任和耐性，他们终于明白，应该正儿八经地来一次维权，这是他们唯一的自我救赎。

一个“挑头儿”的中年男人说。

“去，把你们领导叫来，跟你说也是白说!”

生活在现实生活中的人都知道，官就是本，本就是位，“说话算数…‘能拍板”才是硬道理。干呼万唤后，一个年轻的戴着眼镜的“制服青年”出来了，他自我介绍是机场地勤方面的一个什么“主任”。毕竟是主任，看来对处置突发素有心得，他突然出乎意料地给大家鞠了一个90度的大躬。事出突然，顿时就抹掉了乘客1／3的锐气。中国人重礼数，不忍看着人家低头，更何况那么大度数。但有人不介，他们继续不依不饶。

一个中年东北男人喊：

“别净整这没用的，该咋着咋着!说实的……”

“是啊，发昏也当不了死啊!”底下有人附和道。

鞠躬确实解决不了实际问题，“主任”面对以下问题基本都是干瞪眼。

“耽误了我们今天晚上的谈判怎么办?”

“耽误了下午的转机怎么办?”

“影响了我们的行程怎么办?”

“额外增加的今夜住宿费用怎么办?”

赔偿，有人提出要机场给予适当的经济赔偿，马上得到了大多数人的拥护。因为它最具操作性，很多问题都可以在一般等价物的基础上得到解决，维权一旦插上了经济的翅膀，就可以平稳降落在一个原本看似不可能的诉

求圈子里。

赔多少?众人意见散乱，从500到1000、从退赔全部票款到免费食宿不一而足。“主任”坚称，他没有这个权力，要等到大家最终到达成都后一并解决。

与此同时，候机大厅一隅的“吸氧室”门庭若市，30块钱半个小时的吸氧收费标准虽然不低，但空调房的舒适温度和吸氧自救成为越来越多不胜炎热、不胜低气压的人们的不二之选。好多年前，有一句话叫得山响――“文化搭台，经济唱戏”，这里的“误机搭台，吸氧唱戏”是对它的一种全新演绎。

晚上将近七点，误机六个多小时后，人们终于带着一腔怨愤和几丝庆幸登机飞往成都。尽管他们始终不知道误机的原因，但毕竟还是走了，走了就好。一些要坚决把维权进行到底的人登机前叮问“主任”：

“等到了成都，不会没人理我们了吧?真那样，我们可就不下飞机啊!”

主任很肯定也很自我解脱地说：“有，肯定有，肯定有专门的领导负责给你们补偿。”

一个老人问：“是大官还是小官?”众人大笑，他们的心情似乎有了一点着落。

俗话说：“麻竿打狼，两头害怕。”

飞机降落在成都双流机场，原本信心满满的维权队伍已经严重分化。大多数人对继续维权信心不足，他们很快鱼贯而下，瞬间走掉了三分之一。

较真的人开始“罢下”，但都如坐针毡，人们无不畏惧法律，有“明白人”说，有一个《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，里面说，“航班不正常时，旅客应当遵守民用航空安全有关法律、法规和规章，禁止冲击安检现场和登机口、强行登机或占据航空器客舱拒不下机，凡违反本通告规定的，分别给予警告、罚款、拘留的处罚。”“明白人”所言“航空器客舱”，十足专业、十足威严，让“罢下”的人们尤其肝颤，他们无不担心，担心屁股底下的航空器成了“白虎节堂”，成厂他们一干人等的伤心地。果然，胆小的人们从舷窗看出去，此时，三辆闪烁着的警车正在机翼下聚集。

人们紧张地寻找刚才那个“挑头儿”的人，还好，他不负众望，勇敢地截住几个上来清扫飞机的工人，让他们找领导上来，否则，就是不下去!

领导马上就到了，是两个穿着机场地勤服装的中年职业女性，胸牌上显示是地勤的正副主任。她们表示知道九寨沟维权那一段，是受她们的领导委托专门向大家道歉的，她们承认机场方面有问题，导致了飞机的延误和信息的阻滞，准备人均赔付200元。但对于“挑头人”人均500元的赔付要求不予答应。

其实，人均200元已经达到了许多乘客的预期，“见好就收”的作用下，他们开始心猿意马。但作为一场真正的谈判，自然还应该有若干回合的交锋，“挑头人”看来深谙此道，他坚持表示不同意，500是下限。

两位主任劝说无果下机去请示，此时，关掉空调的飞机上气温陡升，机下闪烁的警灯不断销蚀着众人的决心和信心，有个别人悄悄下机，留下几句动摇人心的话：

“咳，走吧，差不多就行了，多少算够啊?”

“下去吧，不下去怎么着?还在这里过夜吗?”

终于，几个聪明人走下飞机，与对方经过一番论证后，将人均赔付的标准定为400元。这是一个最靠谱儿的数字，既不至于超出主任的权限，使矛盾无谓升级，又给了乘客们一个稍稍高出预期的交代。谁也不希望局面向不可控的方向滑落。由于失去了规则，这种看似清晰其实含混的处理方式，是明白人在“糊涂庙”里的一场博弈。

第三座糊涂庙之

沾沾自喜回北京

有鉴于此前的遭遇，从成都飞往北京的第三次误机就显得特别毛毛雨，只耽误了两个多小时。

登机后，人们被告知：“由于北京机场实行空中管制，故推迟起飞，起飞时间另行通知，对此次延误飞行给大家造成的影响表示歉意!”大家对如此及时、认真又有诚意的通知大多心悦诚服。其实，乘客远没有对方想象中的那么刁钻，他们的维权底线往往低于公理也低于法理，他们只是期望对方给他们一点必要的信息公开的诚意；但对方竟吝啬至此。

返京的飞机终于在耽误两个多小时后起飞，人们不禁沾沾自喜，才两个多小时啊，偷着乐吧!

关于误机，这两年似乎有了愈演愈烈的趋势，许多理由看起来理直气壮，冷静一想又似乎云里雾里一一气候原因、机械故障、空中管制不一而足，但航班的平均准点率是可以统计出来的，它是透过以上种种原因看问题的一个环节，也是对比于其他国家水平差距的最重指标之一。一份权威的调查结果显示，2009年全球航空业航班的平均准点率为78.31％，其中日本航空公司的准点到达率为90.95％。香港国际机场连续7年被评为全球最优质机场，准点率也一直处于全球领先水平。而内地航空公司航线的准点率却参差不齐，有的航线准点率可以高达87％，而有的航线准点率甚至出现了低于30％的情况。以上，恰恰给我们以上的经历收一个尾――非不能也，是不为也，我们的航空事业还大有可为。