为什么要树立服务是商品的观念

（引子：作者在北京一次演讲报告中说：“我这次在北京、河北作了8场演讲报告，讲的都是服务这个课题。我14年前谈到的服务是商品的理论，今天还有很多朋友要求我谈谈这个问题，看来还有一些人认识到它的重要性。今天，我就以列车、飞机、酒店为例，集中谈谈树立服务是商品的观念问题。”）

进入了21世纪以后，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。因此，可以这么说，我们已经进入了人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链的服务经济时代，进入了服务制胜的时代。

什么是服务？

服务是满足他人需求的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动感情的沟通价值的确认。服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需求的一 种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活的一种特殊劳动。

为什么说服务是商品？

今天我主要以列车、飞机、酒店为例，谈谈服务是商品的问题。在过去相当长的一段时间里，我们一直把列车、飞机、酒店划归到流通流通领域。认为列车、飞机、酒店没有生产实物产品，就不属于生产领域，因此，也就不存在商品交换等观念。

人们总认为，列车、飞机、酒店只是提供服务，这服务主要是付出型的，奉献型的。因此，铁路讲“人民铁路为人民”；民航说“人民航空为人民”；邮政也喊“人民邮政为人民”；供电行业也高呼“人民电业为人民”……他们都是为了人民去服务的，但是消费者却对他们的服务不满意，感到他们服务效率低、服务质量差、服务态度冷、服务功能缺、机制不高效、流程不顺畅、承诺有欺诈、遇事踢皮球、差错经常有。

他们在为人民服务中，只认为他们的服务是一种精神奉献，不认为服务是一种商品，更认识不到提高服务质量是价值规律的客观要求。所以，在过去相当长的时间里，对服务工作，人人都说重要，却都没有明确的服务质量概念，也没有一种切实可行的在质量控制下的服务质量标准。当然，也就没有商品市场观念。

我们知道，酒店是向旅客提供住、食、行、游、购、娱乐等旅居服务的；列车也是向旅客提供住、行、食、娱乐等服务；飞机主要是为旅客提供行、食服务。它们都具备以下几个共同的特点：一是他们的服务是为了满足广大消费者的需要，它具有社会性。二是他们的服务能够满足广大旅客的需要，它就具有了一定的使用价值。三是他们的服务是向广大消费者提供的，并非列车、飞机、酒店自我消费，因此就参与了社会交换。

我们看到，成为旅客消费对象并在消费过程中所产生的这种价值，是由列车、飞机、酒店创造的；列车、飞机、酒店在使用各种服务设施等创造的使用价值，需要付出各种劳动（做饭菜、打扫卫生、送开水饮料等）；而这种劳动的耗费是由消费者付费来补偿的。于是，在服务生产和消费过程中，就进入了服务使用价值的价值、交换价值、价格、交换、付费等范畴。

这样，列车、飞机、酒店的服务，就具备了商品的一般特征。因此，我们就可以认为，列车、飞机、酒店提供的服务也是一种商品。但是，它是一种有别于其它商品的特殊商品，它的特殊性在于它具备了有形和无形的特征。

我们到知道，有形服务是看得见的，是客人直接接受的服务。如酒店给客人做饭菜、前厅接待、客房整理房间、工程部维修水电；火车乘务员送水、清扫车厢、整理卧具；飞机上空姐送发饮料等，这些都是看得见的。

无形服务，是指服务人员行为和言行中精神方面的东西，主要表现在人的道德、修养以及良好的心理素质等方面。

无形服务，不是消费者可以保存的一件有形物品。列车、飞机、酒店为旅客提供服务后，服务就立即消失，无法储存，消费者不可能把服务买回家。例如我们坐火车时，对这次列车服务不满意，然后回去把服务退回去，这是不可能的。你带回的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。这次列车服务不好，就会在你心里留下不好的印象，下次你就不会乘坐这次列车了。如果这次列车服务好，给你留下好的印象，下次你还会选择乘坐这次列车。青岛客运段T162/159次广州到青岛的列车，每天几乎都超员，仅仅是这次列车的线路好吗？不是的，主要是因为这次列车不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服务上追求“人无我有，人有我新，人新我精”，扬长避短，寻求主动，创新思维。他们创新的“安全模拟宣传法”和“服务缺失目标管理法”，使列车乘客挤、砸、烫伤事故下降90％，为旅客创造了一个温馨、舒适、安全的乘车环境。这样，在京九线上，青岛客运段T162/159次广州到青岛的列车就成为旅客的首选。

有人进行过多次调查测验发现，旅客的投诉中，无形服务所占的比例高达80％以上。这就说明，无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。

我们知道，当旅客在商店购买商品时，他们都有机会检查商品的性能和质量。购买衣服可以试穿，买电视机可以调试，不满意也可以换。购买列车、飞机、酒店的服务时，却不能这么做。因为，无形的服务本身是看不见，摸不着的东西。这样，消费者在购买无形的服务前就会面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的。消费者为了降低购买风险，往往会通过列车、飞机、酒店的品牌、宣传、承诺；报刊和网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否乘坐这次列车、这个航班飞机、入住这家的酒店。从整体上来讲，列车、飞机、酒店是提供了商品的交换价值，消费者虽然没有从列车、飞机、酒店里带走一件物品（如毛毯、被褥、茶杯等实物产品），但是，他在列车、飞机上和酒店里，不但得到了商品，而且是把它就地消费了。这就是列车、飞机、酒店服务产品的生产、交换、消费在时空上的一致性。

既然我们承认列车、飞机、酒店的服务产品是商品，那么，我们在列车、飞机、酒店的管理和服务中，就必须牢固树立商品观念。

树立了服务是商品观念，还必须树立市场经济观念。列车、飞机、酒店的服务作为一种商品，还要适合于市场的需求，以此来取得社会效益和经济效益。因为，没有市场就没有客源；没有客源，列车、飞机、酒店就是一个空壳。

有了客源，旅客又是付钱坐火车、飞机和住酒店的，他们的到来，为列车、飞机、酒店提供了经营开支的钱财。从这一点上来讲，旅客就是“衣食父母”。旅客的到来，为列车、飞机、酒店的工作人员提供了就业生活的机会。从这个意义上讲，没有旅客，就没有火车、飞机 、酒店；没有旅客，也就没有列车、飞机、酒店工作人员在这里生活和生存的环境。因此，我们说旅客是上帝。山东航空公司“韩晶精品示范组”的空姐说：“乘客不仅是上帝，更是我们的亲人朋友，是出远门需要帮助的亲人朋友。”这个角色的转换，又把服务提高到一个新的档次。

既然我们承认服务是列车、飞机、酒店向旅客出售一种特殊商品，既然是商品，就同其它商品一样具有检验其品质优劣的标准。这个标准质就称之为质量。

就列车、飞机、酒店而言，服务质量是指列车、飞机、酒店为旅客提供的服务适合和满足旅客需要的程度，或者说是指服务能够满足旅客需求特性的总和，一般包括服务的准备工作、服务设施的完好状况、服务周到以及操作的技巧和工作的效率等。

列车、飞机、酒店为了提高服务质量，制定了很多服务标准。航空公司的服务规范，火车的部颁、局颁服务标准，酒店的服务条例等。这些服务规范条例大概包括以下几个方面：一、真诚待人，尊重他人。二、仪表整洁，举止大方。三、语言优美，谈吐文雅。四、微笑服务，礼貌待客。五、环境优美，食品卫生。六、尽心尽力，服务周到等内容。

我们应该明白这么一个观点：旅客上了列车、飞机，住进了酒店，是因为旅客根据价格负有付费的义务；他们付了钱，就得到了乘坐列车、飞机和住酒店的权利，他们就是使用价值的主人。我们应从尊重旅客这种权利，让他们真正得到这种权力。

这里有两点必须明确：一是旅客付了费，在交换中就应当得到相应的服务，列车、飞机、酒店收了旅客的钱，就应当向旅客提供服务。二是旅客是列车、飞机、酒店的“衣食父母”，是财源，是列车、飞机、酒店赖以生存和发展的必要条件。而列车、飞机、酒店提供的主要商品是服务，所以列车、飞机、酒店必须为旅客提供服务。

在国际上，服务行业有一个金法则：客人永远是对的。在这个问题上，我们不要去论证这句话的对错，这里主要说的是，我们做服务工作要把对的都让给客人，把过错留给自己，事事处处以客为尊。

但是，多少年来，服务人员有一个错误的认识：我在列车上、飞机上、酒店里，为旅客服务是施恩于旅客，这是非常错误的。我们应该明白，你热情主动的为旅客服务，旅客如果能接受你的服务，是施恩于你。

旅客的挑剔品评影响着列车、飞机、酒店企业的声誉，服务人员应该是天然的商品创造者传播者享受者展示者。由于服务人员受地域文化影响和教育、个人性格以及当时的身体状况、情绪等差异，会导致他们提供的服务不可能始终如一。

列车、飞机、酒店服务是与旅客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解旅客的需求，并能设法帮助旅客解决问题。

从另一个方面讲，品质概念发生了变化，旅客偏好往往成为产品标准，买对的不买贵的，买合适的就是最好的，成为人们的首选。享受型消费时代和体验经济时代的到来，要求我们必须敏锐地把握旅客求新求变求健求奇求智的多元化需求，察言观色投其所好随需应变，提供个性化人性化的令旅客心动感动的服务。

我们知道，消费者指的是物质产品、精神产品及劳动的购买者和使用者。随着市场经济的高度发展，作为消费者的旅客，在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出。他们的消费能力、水平、欲望、偏好，以及对企业及产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。可以毫不夸张地说，消费者主宰着每一个企业的命运，服务的优劣直接关系到企业的生存和发展。“商业饭店之父”斯达特勒曾经说过：“饭店出售的东西，只有一个就是服务。出售劣质服务的饭店，就是劣质饭店，出售优质服务的饭店，就是优质饭店。”

因此，必须树立服务是商品的观念，端正服务态度，提高服务质量。平常旅客都会说某个服务员服务态度不好。什么是服务态度呢？服务态度，是指服务人员在对客人服务中所表现出的神情举止，通常包括服务人员的心理状态、面部表情、行体动作、语言表达和服饰打扮等。

我们讲“服务是商品”，就应该有检验商品的标准，服务作为一种特殊商品必须接受顾客的检验。我们应该把旅客满意、不满意作为检验服务工作的标准，因为列车、飞机、酒店提供服务就是为了满足旅客的需求，最终使旅客满意

我们做服务工作讲：“细微之处见真情”。在列车、飞机上，在酒店里，服务人员的一声问候，一句安慰，一个称呼，一杯热茶，帮旅客提一件行李，虽然都是微不足道的小事。但是，他们都在向旅客出售自己服务，同是也在出售自己。

我们只有从思想上转变观念，行动上才能见成效。做好服务工作首先应该树立服务是商品的新观念，真正把旅客当作“上帝”、“亲人朋友”，并在心中定位，自觉的主动的去为旅客服务，才能提高服务这个商品的质量。