常见护患纠纷原因与对策

原因分析

（1）病人对医疗收费的不理解:

长期以来，人们已经习惯了生病不花钱或花一小部分钱的公费医疗制度。近年来，随着医疗体制的改革，原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，加上医疗费用的不断增长，导致了病人经济意识的加强。再加上病人缺乏相关知识，对某些项目的收费标准不理解。另外，病人的治疗效果达不到病人及家属的期望，特别是人财两空时，也会认为收费不合理，他们便将这种不满转加到医院的头上。因为护理人员在科室承担着记账及催费工作，首当其冲成为病人发泄的对象。

（2）病人对服务需要的不断增加:

长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。随着社会的发展和病人维权意识的不断加强，对护理人员的服务要求日益提高，而护理人员没有及时转变护理观念，更新服务理念，提高服务质量。一方面，可能个别护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受，另一方面，护理人员人力资源不足及超负荷、高风险工作使某些护士对病人提出的 问题不能及时回答或详细解答，这些都可能引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。

（3）缺乏沟通能力:

随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广及应用，但在实践过程中，没有真正落在实处，特别是在工作繁忙时。尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，与病人交流沟通少，不能满足病人的心理需要，造成病人及家属不理解或误解。特别是在对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生对医护人员的不信任，投诉与不满随之产生。当然也有少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，找各种理由造成纠纷。

（4）法制观念淡薄，忽视病人权益:

随着社会进步，人们文化水平的提高以及法律知识的普及，病人维权意识越来越强。病人享有知情同意权，要求对自己的病情、检查、治疗及费用都十分了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而一些护士的法律意识较差，不能适应现代护理的需要，缺乏自我保护意识。

（5）业务素质有待提高，业务技术不熟练:

个别护士在工作中缺乏责任心，疏忽大意，没有严格执行规章制度和操作规程，没有严格执行“三查七对”，以致打错针、发错药、漏打针、漏发药等一些护理差错，增加了病人的痛苦，延误了病情的治疗。另外，护理人员对病人生活护理认识不够，以致病人发生坠床，卧床病人发生褥疮等。业务技术不熟练也是护理纠纷投诉的热点。因技术不熟练，护理知识欠缺，观察病情不及时，没有及时发现病情变化，以致延误抢救和治疗，以及在抢救过程中，对仪器设备的性能不熟悉，操作生疏，忙中出错。

防范对策

(1)合理收费，提高透明度:

因医疗体制的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，他们对每一笔医疗费用的开支都很关注。特别是媒体对医疗收费不负责任的报道，使病人产生误解，总认为医院存在乱收费的现象，对合理收费也会提出质疑。为了减少医疗费用引发的纠纷，我院实行医疗费用公示制，住院病人每日清单，住院处设有医疗费用查询机，自费药由病人及家属签字同意后使用。对病人提出的疑问，详细耐心地解释，消除疑问。平时工作中对每笔发生的费用做到准确无误，不多记也不漏记，确保病人及医院的双方利益。同时在诊疗护理过程中多与病人沟通，告知病人费用情况，做到明明白白看病，清清楚楚付账。

(2)服务意识，提高服务质量:

面对医学模式的转变，医疗主体在重视医疗质量的提高，改善医疗环境的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务，提高护理质量。人性化服务要建立在理解的基础上，从病人的利益出发，变被动服务为主动服务，经常换位思考，关心体贴病人，态度和蔼，说话轻柔，对所负责的病人的病情和治疗要做到心中有数。同时，护士要有爱心、包容心，处处为病人着想，急病人所急，为病人排忧解愁，始终要坚持“以病人为中心，以满意为目标”的护理理念。

(3)加强护患沟通，履行告知义务:

医疗护理工作是一种高风险的职业，在护理操作中应事先告知，特别是侵入性护理操作，要让病人明白在接受护理服务的同时也要接受可能受到损害的风险。在平时的工作中要加强沟通，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情多一点细心，工作时多一点责任心，出院时多一句祝福。在整个护理过程中和操作过程中，无时不在沟通，让病人时时刻刻感受到你的真心对待和优质护理服务，以减少护患矛盾。

(4)法律知识学习，强化法制观念:

加强护理队伍的法制教育，提高护理人员的法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部积极开展继续教育，对护理人员进行法律知识的培训，使护理人员明白依法行护的重要性以及违规行为的法律后果。严格按照法律法规办事，树立全心全意为病人服务的思想，保障病人的权利，提高自我保护的意识，避免不必要的护患纠纷。

(5)业务学习和培训，提高综合素质:

护理人员的素质决定护理质量的基础。平时在工作中严格遵守操作规程及执行规章制度，严格执行查对制度，建立一套完整、科学、系统、有效的规章制度，清除有章不循的现象。经常巡视病房，了解病人的需要，如有医嘱改动则及时告知病人，更换液体时签名、签时间。加强基础护理，昏迷、烦躁病人加床栏保护以防坠床，卧床病人及时更换，并建立翻身卡。平时加强业务学习，以提高专业理论水平，并多观察、勤思考，以提高分析、判断及解决问题的能力，以不断提高专业技术水平。

总之，我们服务的对象是人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是我们护士的职责。我们不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，还要有一棵全心全意为病人服务的心，才能提供高质量的服务，赢得病人及家属的一致好评，提升了护理人员“白衣天使”的形象，避免或减少护患纠纷的发生。