优质护理在体检中心的实施与成效

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，依据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》精神，卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[1]。随着各大医院优质护理工作的不断深入开展，体检中心作为医院的一个分科，此项任务也提上了工作议程。以我中心为例，具体措施如下。

1方法

1.1更新服务理念，提升服务意识

优质护理服务是医院服务的重要组成部分[2]。中心不断灌输并推行“以客户为尊、以质量为重，以奉献为荣”的服务理念，严格做到首诊负责制，对各楼层进行分区管理，各区设区长及副区长，其中一名指定为护理人员，负责接洽并处理楼层大小事务，最大程度上满足体检者提出的一切合理要求。

1.2营造舒适的体检环境，完善人性化服务细节

1.21设置便民服务箱 于各楼层前台设有便民服务箱，箱内备有针线、剪刀、老花镜、指甲剪、创可贴、便签条、手机充电器、透明胶、固体胶水、风油精、隐形眼镜护理液等，充分考虑到体检过程中可能遇到的各种突发状况，为体检者解决体检过程中的各种难题及尴尬，充分体现了中心人文关怀细节。

1.22温馨广播播报 于一楼前台设有播音台，各楼层寻人、寻物及温馨提示汇总于前台，由经规范化培训的播音员进行播报，为体检者提供便利。

1.23特殊采血垫枕的设计 老式采血垫枕长度及宽度均较小，冬季采血时，体检者前臂直接与大理石采血台接触，强烈的冰冷感给体检者造成不适。加长加宽改良后的垫枕，隔绝了前臂与大理石的直接接触，小小的转变，体检者满意度明显提高。

1.24身高体重测量仪脚垫的增设 未设脚垫前，常于检查过程中发现穿高跟鞋的女性及运动鞋的人群上下仪器时，常因重心不稳跌跌撞撞，于仪器旁及仪器上增设脚垫后，体检者可先脱鞋后再上仪器，测量完毕后先踩至脚垫上再穿鞋，杜绝了体检者摔倒及扭伤脚踝的危险，同时也避免了踏地后弄脏袜子的可能，冬天脚垫还能将脚板与冰冷的仪器面板隔开，增加体检者脚部舒适感，进一步突出了中心的细节管理。

1.25配备一次性物品、抢救车及糖水 为贵宾体检者配备一次性床单、毛巾及创可贴于纸袋中，体检过程中由导诊护士协助保管，采血后使用创可贴，检查过程中铺垫一次性床单，超声检查结束专用毛巾擦拭藕合剂，让体检者既贴心又方便；各楼层备有抢救车及白糖，晕血晕针轻型患者于楼层内直接给予喝糖水及吸氧处理，第一时间给予保体检者安全保障。

1.26 超声诊室备小毛毯 体检时常遇着连衣裙参检的女性，超声检查时暴露不便，特别突出于男医生为女性参检者进行检查时。为此，超声科每个诊室内都加备了小毛毯，检查时掀起连衣裙后可用毛毯遮盖住下半身，保护了体检者的隐私，减少了不必要的尴尬。

1.27卫生间加装空调 经前期考证，物理学效应造成卫生间内混浊热气飘向走廊，影响走廊整体环境，且温热状态下更加加重卫生间异味。加装空调后，卫生间内温度设置比走廊低1-2度，防止卫生间内的臭气飘进走廊，且温度降低后卫生间内整体内环境得到改善，异味消失。

1.3不断再造流程，提高工作效率

1.31 实现网络领取报告 借助“51健康服务”平台，转变必须现场领取纸质报告并现场咨询的传统模式，实现了手机随时随地查阅报告功能。外地体检不用再办理邮寄手续，工作忙碌者可随时网络领取并查阅报告，回国体检者不用再委托亲属代领报告，同时为检后就诊提供了移动的就诊档案，为医生判断病情提供了可靠的依据，系统还将进行例年报告对比分析，给予个性化的健康指导，将体检的意义最大化。在健康干预与促进方面，大大改善了以往纸质报告取后随意丢弃，遵医性差的缺点，做到定时、定期短信提醒，督促改变生活方式，真正实现了健康管理。软件还提供家庭绑定式报告领取、咨询及统一管理的功能，为老年人也提供了便利。

1.32贵宾导诊颜色标识管理 设置对应颜色、数字的胸标、号码标识及记录本。例如1号导诊护士王XX，对应红色1号字样心型胸标，红色1号字样粘贴标识及记录本上1号对应表格。贵宾来诊时，分诊护士接过体检者指引单后根据导诊护士现有工作量情况下进行统筹安排，将红色号码粘贴标识贴于指引单右上角，将体检条形码粘贴于记录本对应号码导诊护士表格后。告知体检者导诊护士胸牌号码及颜色，体检过程中可根据号码及颜色找到导诊护士，同时使用颜色标识管理后，其它护士也能很好地发挥协作作用，导诊过程中可根据颜色及号码通知相应的导诊护士，改善了原一名护士导诊多名顾客时顾客途中丢失寻找困难的现象。

1.33血压身高记录本改进 血压身高记录本同样使用颜色管理，记录表格实行白黑相间设计，解决了未颜色区分前录入时跳行、漏行眼误所造成的录入错误。

1.34超声预留号 体检过程中不乏突发状况，如女性憋尿太急、糖尿病病人、确有急事的病人等，超声本为一排队较长的科室，如强行插队势必造成体检者投诉。为解决该问题，我们于系统中进行改进，各楼层均预留出十个超声号，用于处理各种特殊情况，既解决了体检者的实际问题，又不影响顾客满意度。

2成效

我们优质服务的最终目的是让健康查体者满意[3]。中心自2011年开展优质护理服务至今已是第三年，重点从人文关怀、完善细节、改变流程三个步骤开展实施，以顾客满意度作为评判标准，三年来顾客满意度逐年上升，分别为98.5%、99.25%、99.44% 。

通过顾客满意度的对比及反馈意见的收集，让护士更加深入并客观地掌握顾客的需求，为今后优质护理的开展提供方向性的指导。我们将继续努力，将优质护理工作落实在服务的每一个细节中，真正做到“以客户为尊，以质量为重，以奉献为荣”。

参考文献：

[1]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务 转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010，10（4）：29-31.

[3]闫玮娟.健康体检工作中优质护理的实施.中国误诊学杂志，2008，11（8）：8019-8020.