“微笑”与“免费花生”:美国西南航空成功奥秘

美国西南航空是美国航空巨头中票价最低的一家。这家航空公司1971年创立，当时仅拥有三架往返于达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥之间的飞机。在很长一段时间内，西南航空在美国航空业中都处于劣势――20世纪80年代，西南航空还只是在经营着一些通过廉价机票吸引美国企业中层经理们飞往堪萨斯城的业务。不过，现在的西南航空已经成为全球航空业“低成本”的成功典范――它正吸引着美国大批经常乘坐经济舱往返的乘客，连瑞安航空和易捷航空这两家欧洲领先的廉价航空公司，也偷学了它不少经验。

日前，西南航空宣布，2011年第四个季度盈利1.31亿美元，比上一年同期增长16%。虽然这个利润比此前外界的预期要低，但相对于都在亏损的三角洲、联合大陆等其他航空公司来说，西南航空的情况好多了。西南航空首席执行官加里・凯利不无骄傲地表示，从目前乘客订票趋势判断，今年第一季公司营收将持续强劲增长。

西南航空的成功，让其成为国际航空业效仿的典范。那些航空专家们一心想要破解西南航空成功奥秘：比如，西南航空一直使用同一款波音737机型；西南航空没有头等舱或商务舱，从来不分配座位，也从来不供应午餐，不托运宠物，也不和其他的运营商联营；如果可能，西南航空会避开大城市的拥挤机场，更喜欢邻近地区比较方便的机场。这些做法都极大地降低了飞行成本，让低价位成为西南航空的“杀手锏”。

不过，英国著名杂志《经济学人》认为，这些研究只揭示了西南航空成功要素中一些看得见的方面，并没有触及西南航空的“灵魂”。

“的确，多年来低价位是西南航空的优势，但近年随着飞机燃油价格的上涨，西南航空也不得不提高票价。有时一些航线的价格，甚至比那些针对高端消费群体的航空公司还贵。而且，由于西南航空不提供座位的预订服务，很多旅客需要额外付费，早点办理登机手续，以换取一个理想的座位。不过，这些不利因素都没有影响到西南航空的上座率。”《经济学人》说，服务才是那个能让西南航空脱颖而出的东西，“微笑”和“免费花生”为它赚分不少。

第一，西南航空永远不会把旅客当成货物一样对待，而很多其他航空公司就会这么做。

有相当多的乘客表示，其他航空公司不仅会把旅客们塞到看上去都没有牙医的椅子那样舒服的座位上，而且还流露出难掩的反感情绪。相反，西南航空的员工们总是一副兴高采烈的样子，让乘客觉得这是一次小时候的野营旅行。即便西南航空提供的座位也没有舒服多少，但面带微笑，甚至会为你高歌一曲的乘务员，让乘客觉得心情愉悦。

第二，西南航空提供“免费花生”之类的东西，这会使旅客在情绪上产生奇妙变化。

“免费花生”除了指真的花生以外，还指其他一些额外服务。如西南航空允许乘客们调换航班，并提供无偿服务；西南航空也不对托运行李收费。其战略副总裁鲍勃・乔丹说，如果对行李收费，每年公司会额外盈利3亿美元，但因为行李费用是让乘客相当困扰的问题，西南航空决定不对其收费。据说，这一举措为西南航空从其竞争对手那里抢来了不少旅客，很大程度上弥补了托运行李上所免收的费用。

当然，西南航空也是会出错的。去年5月，因为要求两位体态肥胖的旅客推迟到下一趟航班，西南航空被投诉上了报纸。去年4月，由于一架运行多年的波音737号飞机机顶出现了一条裂缝，迫使西南航空取消了其余采用同样型号机型的700次航班。即使如此，西南航空仍然是美国人的最爱――最新出版的《消费者报告》显示，西南航空在美国是最受欢迎的航空公司。

除了服务之外，西南航空公司前首席执行官詹姆斯・派克还对《经济学人》特别指出，西南航空在处理财务上的“保守”，也是其能保持持续盈利纪录，同时以持续且可控的速度发展的重要秘诀。

在杠杆效应通常很大的航空业中，西南航空能很好地把自己的债务控制在一个适度的水平。在美国航空界，只有西南航空的无担保债券，被知名评估机构认定有信誉级别，而其他航空公司的无担保债券，则都被评定为“垃圾债券”。《经济学人》说，绝大多数航空公司，只能依赖复杂和昂贵的金融运作来获得新的飞机，而西南航空完全拥有运营中80%的飞机，同时因为其优秀的信用等级，可以通过支付优惠的租金，来租用其他飞机。金融家们知道，没有人可以拒绝和西南航空做生意，它总是及时付款。这一切意味着西南航空的债务成本很低。

自1971年成立以来，西南航空不断发展壮大，但它从来不试图过度扩张，总是步步为营：2009年，开通了纽约和波士顿的航班；2010年，开通了往返于奥斯丁和圣何塞高新科技中心的航班；2010年5月2日，出资14亿美元完成了对亚特兰大穿越航空公司的收购，此举相当于引进了大约700架飞机，使其飞机总数突破4000架；最近，开通了至亚特兰大繁华中心地带的航班和一些短程国际航班。