“海底捞”构建和谐劳动关系的经验与启示

“海底捞”的跨越发展引发了各界人士的广泛关注与多方探究。经过调研，我们认为海底捞经营管理的“人文秘诀”主要在于根深蒂固、上下同欲、求真务实、创新强效的“企业爱员工、员工爱企业”和谐劳动关系建设，这对我国非公企业的发展具有很强的启迪和借鉴意义。

一、“海底捞”传奇发展的人文底蕴

说起海底捞不能不先说其董事长张勇。十多年来，“店小二”起家的张勇不仅早已娴熟营运、矢志奉行着服务差异化战略，带领着投身海底捞的一批批“店小二”、秉承“服务至上、顾客至上”的创业宗旨和“用心服务”的基本经营理念，以创新为核心不断提升个性化特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的完美服伺；更一意笃行、身体力行“为员工创建公平公正的工作环境”和“双手改变命运”的人文价值观，鼎力实施人性化和亲情化的人本管理模式，精心营建和谐劳动关系，真诚提升员工价值。“将心比心”的“内外服务”，伴随着时间的推移，使张勇的生意奇迹般一天天壮大，赢得了令世人惊羡的辉煌业绩。今天的海底捞已由当初不足10平米、4张桌子的小店、发展到开有近百家直营店、拥有员工两万多人、融汇各地火锅特色于一体的大型跨省跨国民营餐饮公司。近年来先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，赢得了“五星级”火锅店的美名，被大众点评网评为“最受欢迎10佳火锅店”，甚至被美国哈佛大学列为小微企业跨越式发展的经典案例。更难能可贵的是作为民营餐饮企业的海底捞真切赢得了广大员工众口同声、异口同心的钟爱和信赖。

二、“海底捞”人文管理秘诀解析

1.践行“把员工当成家里人”的人本管理理念，实行体面劳动，提升员工幸福指数。家是最能触动中国人神经的情愫，是绝大多数中国人的精神归宿。家对那些离乡背井进城谋生的农民工来说更是魂牵梦萦！因为他们常年不在家，所以特别渴望家，因此，一旦他们真切感受到企业像家一样温馨，就会从内心深处迸发出无限激情来爱护这个家、共建这个家。怎样才能让员工把企业当成家呢，海底捞的答案很简单，就是要真心把员工当成家里人。张勇常说，人心都是肉长的，你对人家好，人家也就会对你好；只有想办法让员工把企业当成家，员工才会把全部心思放在工作上；让员工把企业当家不是说教出来的，而是要让员工通过点点滴滴的亲身体验真实感受、真正认同。海底捞许多员工的工装是上百元一套的好衣料，脚上的鞋子也是名牌运动鞋，以至于有些农村来的新员工即使下班也舍不得脱掉，上街时也穿着，觉得很有面子。为了让员工们吃得饱，吃得好，海底捞安排专门的厨师制定丰盈的食谱为员工服务，每天要管员工四顿饭，周六周日还要加餐；员工们感觉从早到晚都是饱饱的，从无馋食挨饿之感。住，海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓单元房，不允许给员工租住地下室，并且要求宿舍距离店面走路时间不得超过20分钟；员工宿舍都安装了空调、饮水机、可上网的电脑，并安排有专职人员管理打扫，连员工的工作服也有专人来洗。如果夫妻在同一地海底捞店铺工作，还专门为他们提供单独的夫妻房间。为保障员工安全，新员工上下班都有领班以上管理人员接送。为了让员工更好地感受家的温暖，海底捞每个月还分片区集中为当月生辰的员工共庆生日，并把活动现场拍成录像制成光碟，随同价值30元的礼物一起赠给大家表示祝贺。

关照员工家庭也是海底捞增强员工归属感的独到之处。在海底捞，功勋级以上的员工，其父母每月也能领到400元生活补贴。海底捞还时常督导员工孝敬老人、关爱家庭，鼓励他们及时适量寄工资给家。这样做一方面防止了一些员工肆意挥霍掉自己的工资；另一方面也使员工及家人都感受到了企业亲情般的关怀。为增加员工的职业幸福感，实现员工体面劳动，海底捞在福利待遇上可谓想方设法无微不至地为员工着想，除给员工享受比法定更优惠的社保规定外，还在休假、子女教育等方面实行了一系列真切感人的善举。

2.崇尚双手改变命运的企业文化。海底捞把“双手改变命运”的文化理念深深根植于员工心中，绘成员工的愿景、梦想和目标，激励着员工的职业成长。更重要的是海底捞不是“坐而论道”，而是“作而行之”。它用大量真实的事例让员工们相信了，在海底捞干，靠自己的双手能改变命运；如果干的好，自己也会成为优秀员工、领班、经理，也会有属于自己的美好明天。董事袁华强的成长历程即是海底捞许多通过双手改变命运员工中极富代表性的典范。1980年出生在四川农村的袁华强家境贫寒，1999年中专毕业后招进海底捞，干的第一份工作是洗碗。后来由简阳店被派到西安店，从传菜员到门童、会计，再到领班、大堂经理、店经理、片区经理等等，几乎干过所有的职务。这个勤快、踏实、肯干的小伙子由于表现突出，一路升迁。2009年公司改制，他拿到部分股份，现在已任公司董事，年薪百万。

3.打造公平公正的工作环境。在海底捞企业文化建设三大目标中，“创造一个公平公正的工作环境”是首要目标，也是张勇情有独钟、势在必得的HR管理规则。它所带来的效应是给每个员工都提供了一个平等竞争、凭自身努力成为企业佼佼者的职业成长机制。调研中我们访谈过的海底捞员工，大多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准——能不能干！

公开公正的晋升制度让员工们看到了努力工作后的希望。海底捞根据员工的不同情况设计多样化的职业发展路径，并清晰地向他们表明进步阶径及相应待遇。公开公平的内部选拨机制让海底捞所有员工都充满了上进的期望。在人事晋升上，海底捞不屑搞 “空降”领导，因为他们深知，空降领导极易泯灭员工奋发进取的积极性、主动性。在海底捞只有技术总监与办公室主任、财务总监与物流经理等个别岗位从外部招聘。其他所有的干部：领班、店经理、厨师长、片区经理等都是从最基层服务员培养起来的，全是从基层干起、从内部晋升上去的。海底捞的“底”，就是指基层，海底捞的“捞”，就是从基层发现和培育干部，它意味着每一位员工都可以进取晋升为领导，今天的努力一定会换来明天的更好！

三、海底捞现象给我们的启示

1.“双爱”（企业爱员工，员工爱企业）才能促进劳动关系和谐。大量正反两方面的实例告诉我们，劳动关系是不是和谐以及和谐程度的高低，不仅直接关系到企业的发展和职工群众利益的实现，而且关系社会和谐稳定与发展进步。发展和谐劳动关系，维护劳动关系双方的合法权益，尤其是维护劳动者的经济权利、民利和发展权利，才能为实现企业的良性发展和劳动者的全面发展造就共同的条件、奠定坚实稳固的基础，才能为企业的事业成功和员工的职业成长赢得广阔的前景和美好的明天。对此，海底捞构建和谐劳动关系的经验给我们提供了雄辩的实证和深刻的启示：大家知道国内员工流失率最高的行业当属餐饮业，可在海底捞，员工的稳定率始终保持在80%之上，流失率基本维持在13%。这一切都源自于企业对员工的真诚关爱。

2.和谐才能实现“双赢” 。西方劳资关系的波折经历悟出了这样一个教益：劳资关系可以用一个圆来表示，劳动关系是原点，劳资亲和程度是半径；劳资关系越和谐，半径越大，圆面积自然也越大，企业的发展就越趋于良性。由此喻证，企业要顺利发展，劳动关系和谐是必备条件！

海底捞的经验雄辩证明，企和才会万事兴，“双爱”就能达“双赢”。在非公企业开展“双爱双评”构建和谐劳动关系活动，能够更好地尊重劳动、保护劳动、激励劳动，进而实现职工的诚实劳动、勤奋劳动、创新劳动，有利于维护职工权益、有利于协调劳资关系、有利于建设先进企业文化职工文化，有利于促进人的全面发展从而保障和促进企业健康持续发展。我们要借鉴海底捞成功的经验做法，努力把“双爱双评”活动与形成企业精神、企业制度、企业形象以及企业的价值观念、经营理念、团体意识、企业道德等人文品质有机融合起来，通过梳理、提炼、升华，形成非公企业应有的卓越文化内涵，为非公企业健康永续发展提供持久不竭的动能。

3.海底捞经验对民营企业发展具有现实而深远的借鉴意义。通过调研发现，海底捞经验的最大价值在于，它对我国社会主义市场经济条件下具有劳资关系属性的民营企业如何健康成长、发展壮大进行了可喜探索和成功实践，它在构建和谐劳动关系中所创立和践行的核心理念、价值观念、管理机制及其企业文化、职工文化建设的经验都具有很强的思想力量和现实意义，非常值得大量非公企业、特别是餐饮行业借鉴学习。

党的十再次强调指出，毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展，保证各种所有制经济依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等受到法律保护。这一政策无疑又为非公有制经济的进一步发展吹响了进军号，鼓起了加速帆。而企业的发展、科技的创新归根结底是人才的竞争。员工素质、人才资源才是企业发展的最大推动力和最强竞争力！

（作者单位：陕西工运学院）