利用数理分析法对饭店核心员工能力模型有效性的评价研究

摘要: 饭店由于其特殊性,要求员工素质高,使人力资源管理在组织战略发展中起着越来越重要的作用。如何科学分析和评估核心员工能力素质,利用稳定的管理模式,充分发挥人力资本的价值,成为饭店经营管理者共同关注的问题。本研究以国内高星级饭店为例,借鉴行之有效能力模型构建,用层次分析和模糊评估原理方法分析核心员工能力模型,进而评价饭店管理模式有效性,以帮助组织实现经营战略,有效地搭建人才管理平台,推动组织绩效的提升,进一步帮助饭店提升核心竞争力,实现企业的可持续发展。

Abstract: Due to the particularity of its requirements, hotel staff with high quality, make the human resource management in an organization's strategic development plays a more and more important role. How to analyze and evaluate the core ability of stable quality and employee management mode, give full play to the value of human capital, hotel management problems of common concern. In this research, domestic high star-rated hotels, for example, the reference model building, the ability to effective with hierarchical analysis and fuzzy evaluation method to analyze the core principles, a model staff ability, hotel management mode to help achieve organizational effectiveness of management strategy, effectively building personnel management platform, promote the organization performance, further help hotel ascend core competitiveness, realizing the sustainable development of the enterprise.

关键词: 饭店;能力模型;层次分析;模糊评估

Key words: hotel;capacity model;analytic hierarchy;fuzzy evaluation

中图分类号:F272.92文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)20-0056-03

0引言

二十一世纪饭店的竞争仅仅依靠传统的手段与方法,已经无法使企业获得长期竞争优势。但饭店要提供优质的服务又必须依靠高素质和相对稳定的人才队伍。因此,培育核心竞争力、寻求稳定的管理模式,进而稳定核心员工队伍己成为当代饭店经营战略新趋势。既然管理模式有效性成为饭店竞争制胜的关键因素之一,那么怎样分析和评估一种管理模式是否有效、是否适合本企业实际和将来发展需要呢?本研究提出的利用层次分析(analytic hierachy process, AHP)和模糊评估原理(fuzzy appraisal principle,FAP)等数理方法来分析核心员工能力模型,以此评价饭店管理模式有效性,可以避免个人主观认识的片面性和不准确性,通过理性科学的分析评估方法,检验和评价饭店管理模式有效性,能持续稳定地培养和提高饭店的核心竞争力,有重要的现实指导意义。本研究的核心员工是指占据企业关键岗位、具有与该岗位需要相适应的较高能力、较高价值性、难替代性等特征且对于企业的文化有较高认同度的员工。

本研究应用的能力模型是指为完成某项工作,达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合,包括动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平,通常由4~6项要素组成,并且是那些与工作绩效密切相关的内容,在高星级饭店带有普遍性和针对性。

1当前饭店人力资源管理中存在的主要问题

笔者以广东省湛江市五家高星级饭店为研究对象,分析发现当前饭店业在员工录用方面普遍采取以学历或者经验为主,辅以面试、笔试等传统手段来考查其能力。但是这种人才甄选方式下的饭店管理型员工的流失率非常高。 饭店高流动率固然有员工个人的原因,但很大程度上,企业对员工考察判断不准、没有协调好员工的职业发展和企业工作要求的关系,是导致流动高的主要原因之一。如果饭店能以一个科学、合理的方法去衡量员工的潜能,实现员工潜能与工作岗位的匹配,实施稳定有效地管理模式,人才使用就会显得更有实效,人员流动率会相应降低。以上这些因素就突显了相关研究的迫切性和重要性。建立一种有效地分析方法和评估手段来分析核心员工的能力模型,进而识别出核心员工,并对欠缺这些能力的员工进行培训,从而建立有效的绩效评估体系和管理模式,将是解决这些问题的有效途径之一。

2饭店核心员工能力模型的构建思路

能力模型的构建思路基本有两种:一是根据组织的战略来研究对组织成员的能力要求。这种思路强调组织战略要求的能力,这些能力对组织的未来成功至关重要,所以这种思路具有未来导向性,适合面临战略转型期的组织使用。二是根据对员工进行关键行为事件访谈,提炼出核心员工的能力特点。这种思路主要关注当前的核心员工所具备的能力特点,并以他们为标准建立模型,从而能够确保能力模型的现实适用性。主要适用于具有高度稳定性的组织。

本文所建立的饭店核心员工能力模型主要以第二种思路为主,兼顾第一种思路,这样建立的模型具有较高信度、效度与区分度,这是因为:一是饭店核心员工的能力模型是常模,在一定期内核心能力相对稳定;二是行为事件访谈法具备较强的可操作性和可行性。

3饭店核心员工能力模型建立的基本路径

饭店核心员工能力模型的建立的基本路径是:依据核心员工、能力模型的相关理论和饭店业务的规律性,提出饭店核心员工通用能力模型研究的思路,着重从饭店核心员工工作的共性方面来提炼所需要的通用能力特征。

3.1 界定饭店核心员工从饭店创造价值的来源来讲,饭店核心员工大致可分为三类:第一类,具有专业技能的核心员工。这一类核心员工主要是拥有饭店某一方面或领域的专业技能的人才,其工作效果关系着饭店的正常运转,如前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、客房部经理、大厨等。第二类,具有广泛外部关系的核心员工。这一类员工拥有饭店所需的广泛外部关系资源,是饭店与外部组织交流的桥梁,如营销部经理、关键的营销人员等,饭店需要通过他们获取所需的资源、进行产品的输出。第三类,具有管理技能的核心员工。这一类员工主要是能够帮助饭店抵御经营管理风险,节约管理成本,其工作绩效与饭店的发展密切相关,如人力资源经理、财务经理、采购部经理、工程部经理等。

3.2 建立饭店核心员工能力模型笔者汇总所有各能力要项出现的次数,对其进行重要性分析(表1)。分析表明,越是重要的能力,出现的频率就越高,所占的权重也就越高。基于此分析,构建出饭店核心员工能力模型的雏形(表2)。

4饭店核心员工能力模型有效性的评估

能力模型构建后,就可利用AHP法和FAP法来分析该模型的管理有效性了。

4.1 层次分析

4.1.1 建立递阶层次结构模型:根据能力模型对企业管理的相关度有不同层次。目标层:评估核心员工能力模型支持企业战略的程度(A)。中间层:有4个方面,B1绩效表现;B2能力维度;B3行为表现维度;B4文化维度。

最低层(方案层Cij):

B1 C11市场占有率C12客户回头率C13产品价格增加额C14品牌知名度 B2C21核心员工比率C22准核心员工率C23核心、准核心员工流失率C24核心员工绩效工资比率

B3C31团队合作C32人际关系C33自我控制C34自动型、灵活性 B4C41了解企业运营与战略比率C42具备执行战略所需的知识技能C43具备执行战略所需的信息C44愿意接受培训的比率

4.1.2 建立各层判断矩阵:

AB判断矩阵RB RB=1 2 1/331/2 1 1/51/3351 31/3 3 1/31

归一化向量W=(0.2395,0.0860,0.5215,0.1530)。

CI=0.0821,RI=0.9,CR=0.0912。由CR0.1知A-B判断矩阵具有满意的一致性,同理可计算下面判断矩阵及CR值。

B1C判断矩阵 R1=143 21/4 1 1/31/21/3 31 31/2 2 1/31

归一化向量W1=(0.4669,0.0953,0.2776,0.1602)

CI=0.0724,RI=0.9,CR=0.0804(0.1)

B2C判断矩阵:R2=1 53 21/5 1 1/21/21/3 21 31/2 2 1/31

归一化向量W2=(0.4914,0.0993,0.2497,0.1596)

CI=0.0758,RI=0.9,CR=0.0842(0.1)

B3C判断矩阵:R3=1 1761 1541/71/5 1 11/61/4 1 1

归一化向量W3=(0.4609,0.3829,0.0744,0.0818)

CI=0.0073,RI=0.9,CR=0.0081(0.1)

B4C判断矩阵:R4=11/31/3 53 1 193 1 171/51/91/7 1

归一化向量W4=(0.1563,0.4129,0.3877,0.0430)

CI=0.0189,RI=0.9,CR=0.0021(0.1)

4.2 模糊综合评估

4.2.1 评估标准矩阵

P■=10000010000100000100P■=00100100000001001000

P3= 5/3719/3711/37 2/37 0 9/3721/37 5/372/37 018/37 10/378/37 1/37 015/3712/37 5/37 5/370

P4= 6/3715/3710/37 5/371/37 3/3717/3710/37 5/372/37 4/3718/3712/37 3/37015/3716/37 5/37 1/370

4.2.2 各指标的判断向量:

B1=W1・P1=(0.4669,0.3729,0.1603,0,0)

B2=W2・P2=(0.0993,0.1596,0.4914,0.2497,0)

B3=W3・P3=(0.2248,0.5006,0.2159,0.0587,0)

B4=W4・P4=(0.0971,0.4603,0.2854,0.1095,0.265)

4.2.3 对一级指标的综合评判:

A=W・B=(0.2524,0.4345,0.2369,0.0688,0.0041)

评价总分:D=A・(95,85,70,50,20)T= 81.02

D为评价对象的综合评价值,表示该企业的管理模式有效性,本研究实际测算出的D值为81.02,在统计学上属于较好级别。因此从计算结果来看,我们用AHP和FAP方法考查企业所实行的核心员工管理模式有效性,从员工绩效表现、能力维度、行为表现维度、文化维度进行评估,显示这种管理模式能够很好地支持企业战略计划的实施。

5结语

核心员工能力模型是将饭店人力资源战略和饭店整体战略紧密结合的一个重要工具。由于能力模型产生于饭店的整体战略,体现了饭店在战略层面上对个体的能力需求。同时,能力模型又贯穿于整个人力资源管理中。因此,通过能力模型能确保饭店的人力资源战略与饭店的整体战略紧紧相扣,使人力资源战略为饭店的整体发展和战略目标的实现提供更好的服务,并能根据组织的战略目标和业务重点的调整,及时对能力模型进行调整。

本研究利用层次分析(AHP)和模糊评估原理(FAP)分析核心员工的能力模型,进而评价饭店管理模式的有效性,以帮助组织实现经营战略,有效地搭建人才管理平台。通过分析评估,结果(D=81.02)证明了从员工绩效表现、能力维度、行为表现维度、文化维度进行评估而建立的核心员工管理模式是有效的,显示这种管理模式能够很好地支持企业战略计划的实施,推动组织绩效的提升,进一步帮助饭店提升核心竞争力,实现企业的可持续发展。实践证明,凡是管理稳定的饭店,核心员工流失率就低,人才优势就能发挥。因此,AHP和FAP分析法对饭店人力资源管理的有效应用提供了路径,对企业有很显著的指导意义,能稳定企业的管理模式,进而稳定饭店核心员工队伍。

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