激活你的僵尸会员!

即使淘宝不给你任何资源和流量，如果你已经有几十万甚至更多的会员，你也一样玩得转！

双十一大促销过后，冷静地停下来思考两个问题：

1. 作为一个淘宝皇冠级别以上的店铺，如果淘宝不给你流量资源，你拿什么来生存？

2. 一个店铺的真正利润空间和品牌，依靠的是哪部分客流？

毫无疑问，这两个问题的答案只能是：你现有的客户资源！

很多卖家投入重金拉拢新顾客，却不知道现有的老客户还有挖潜的空间。不过，道理好讲，事情就不好做了。如何盘活这些客户资源？

其实，最基本的客户关系管理（CRM），就可以做到。

第一步：常规化服务营销

何为常规化服务营销呢？

就是指店铺日常运行的最基本、的最常规的营销方式。例如订单催付、个性化礼品包裹、发货提醒、异常物流监控、签收提醒、好评关怀、蜜月期营销、关联销售、会员等级营销、休眠流失会员提醒、节假日营销、生日营销、社会化营销等。

这些做法很常规，也很简单，似乎人人都会用，人人都在用，但是考验的就是卖家的细节能力和真正的文案策划能力——在最不起眼的地方，在大家都熟悉的地方，你能给顾客不一样的服务和感受！

例如：大家都在包裹送神秘礼品，你是否真的做到神秘和个性了呢？

我买东西的时候，卖家第一次送的是鼠标垫，第二次送的还是鼠标垫，这样的礼品就不如不送了。你想想，你有多少老客户？每次都一样，对老客户还有惊喜吗？还指望他帮你做什么口碑营销吗？

越是常规化服务，越不要用常规化思路。

第二步：店铺活动服务营销

这是指做活动时，除了引入新流量之外，还应该挖掘现有的老客户，带动他们重复购买。

你要明白一点：在你的会员库里，总有适合你这次主题活动的老客户，不管是上首焦、聚划算，还是双十一、店铺周年庆。

但是要注意，如果不是双十一这种大型活动，一般情况下没必要群发所有会员，这是已经过时的粗犷式营销。你要结合活动主题，从你的会员池子里找出目标会员，这样降低了营销成本，提升了ROI。

比如：你有一个活动是满80包邮的，如果群发，以前客单价满30的那部分会员会怎么想？刚刚买过你100还得付邮费的客户心理舒服吗？

所以，你要精准地从一个会员的基本属性、购物属性、行为属性去深入挖掘，搞清楚他购买次数、购买金额、登录时间、购买的宝贝、购买时间等。

第三步：逆向思维主动式服务营销

什么叫逆向？

一直以来的固定模式，就是我有活动我才去营销，先考虑活动，再考虑谁来买。逆向思维就是在会员池里遴选出一批具备某种行为的目标用户，然后针对他们去策划一个营销活动。

例如筛选出一批收货地址里面包含“学校、大学、学院、中学、小学”的用户，他们学生，或者是学校里面的人员，这样就可以策划一个专门针对他们的主题活动，开学、教师节、女生节就是最好的营销点。

为什么叫主动？

以前做活动，多是固定的接待模式，被动营销，客户一问一答或者不问不答。

主动，就是根据客户的某种行为为切入点，主动地挖掘他的需求，或者创造需求场景，让他觉得应该买你的产品。

我们都知道每个店铺都会有一批低质量难缠用户、高质量的客户、休眠流失客户、下单未付款的客户，下图是一个三皇冠卖家针对这样一些用户的主动出击。

从图中，我们可以总结三点：

1.精细化分组营销：其实可以加入更多条件进行细分的，精准的目的相信大家也看到了。

首先，不同组别的用户，可以设计更加个性化的短信模板；其次，后期我们在做效果分析的时候，也可以知道不同用户对你的响应程度是怎样，为下次活动积累经验。

2.短信内容和发送时间：内容设计更加个性化和贴近用户需求。

为什么白领群体要在11月9号发送？因为当天刚好是星期五，很多上班族周六日不上班，而双十一刚好在周末，所以必须在星期五把短信推送到用户手里，这样办公室效应就产生了。

3.营销方式：以前大部分卖家都是用短信沟通，现在的营销可以多样化，邮件加短信，还可以尝试一些社交媒体工具，如微博。

从粗犷到精细

麻吉（Match旗舰店）一个销售额超过2000万元的男装品牌，会员接近50万。在使用CRM之前，会员服务营销工作都是通过人工的excel表格处理数据，典型的粗犷式营销。

经过一年的体系化运作，老会员的客单价在同样价格体系下提升了5元左右，店铺重复购买率比2011年提升了将近6个百分点，短信营销ROI由原来的不到1：5提升到整体的1：8以上，邮件由原来的空白到现在的体系营销，邮件ROI基本做到1：8以上。

需要说明的是，精细化的CRM运营，不仅仅是用于日常或者大促之前的动员，还可以用于冲刺阶段，比如在双十一下午发现销售情况不理想，或者想及时沟通一些事情，那么平时的会员分类管理工作便派上用场了，能长跑能冲刺，这才叫有功底。

从第一阶段的引流，到引流之后的客户转化和挖掘，即使淘宝不给你任何资源和流量，如果你已经有几十万甚至更多的会员，你也一样玩得转！

类型

营销通知

爆仓物流通知

节日祝福短信

事件营销

订单催付

筛选条件

购买两次以上的

排除11月10、11号有过购买的

在双十一当天第一次来购买的用户，在13号当天发送

在七夕当天针对购买金额超过500元以上的用户进行短信关怀

收货地址包含：包含 *学校*、 *学院*、 *大学*、 *中学*、 *初中*、 *高中*的用户

实时催付，针对客单价超过100元以上的客户

短信内容

麻吉双11疯抢仅剩不到3小时，大家都疯了，人人都骚动，抢不到的都哭啦！赶紧来：【Match旗舰店】

双11包裹剧增导致快递爆仓，收货时间将延误3～5天左右，已收货吉友可实时与我们分享，未收货吉友请耐心等待，非常抱歉！【Match旗舰店】

亲爱的会员，七夕到了，祝您心喜 情喜 事喜 业喜 生活喜 感情喜 一切都喜！笑如晨曦，乐如彩霞，七夕情人节快乐！【MATCH旗舰店】

温馨提醒：广州明天多云有雷阵雨，局部强雷雨，24到33摄氏度，湿度60%～95%，微风。出门请您注意携带雨具，注意安全【MATCH旗舰店】

开学啦！新学期还不赶紧让自己型起来？麻吉携手天猫秋冬新品会，更多新品低至5折！仅此一天！赶紧来看看吧！【天猫MATCH旗舰店】

亲爱的吉友，您好，您在麻吉拍下的宝贝还未付款，在一点半之前付款今天即可为您安排发货，有疑问请咨询我们客服MM哦！【Match旗舰店】

ROI产出

发了33962条短信，在4天内回购客户达到312名，共产生金额45743元，订单转化率达到：0.92%，最终ROI接近1：27。

服务型短信，看客户动态评分。

发了将近8000条短信，在3天内的回购人数达到将近40，成交总金额达到将近8000元，最终的ROI达到1：20左右。

发了16549条短信，在两天内成交107个用户，成交金额：16913元，最终ROI达到1：20。

订单催付转化率达到20%以上。

分析

在双十一的最后3个小时对店铺的二次以上的老客户进行最后的营销。

这样的短信可以提升客户对店铺服务的认同，降低因为大促延迟发货而给客户留下不好的印象。

这样的祝福短信可能大家会收到很多，但是收到淘宝卖家的祝福相对还是比较少，同时这样的短信不在于最终有多少用户能够回头，而在于通过这样的服务能够让客户真正感受到你的贴心服务，打造一个真正的品牌。

借助开学季，筛选出所有学校里面的用户，在订单催付时也可以考虑针对不同层次的用户进行不同催付内容和催付方式，同时要结合旺旺和电话两种方式进行。