基于多Agent的虚拟企业CRM的系统设计

摘 要 基于多Agent的虚拟企业CRM系统集成了成员企业的异构CRM系统，收集和分析了虚拟企业的客户数据，做出生产决策和销售决策，利用虚拟企业的技术和生产优势为客户提供个性化的产品和服务，最终实现虚拟企业的最大利润。基于多Agent的虚拟企业CRM系统有一些特殊的功能，不同功能的Agent的结构也不同。

关键词 多Agent 虚拟企业CRM系统 系统设计 功能结构

在市场竞争日益激烈的情况下，各企业都把实现一对一营销、快速准确提供个性化的产品和服务放在首位，以求维持和提高顾客忠诚度，赢得更多的客户。但企业凭借自身力量难以快速响应客户的需求，它必须联合一些拥有相关技术力量的企业，迅速组成动态联盟，即虚拟企业，快速准确地了解和满足客户个性化需求。基于敏捷制造的虚拟企业CRM系统，是建立在以Internet技术为代表的信息技术基础上的，它能促进不同企业之间的合作与集成，缩短个性化产品和服务的生命周期,增加企业与客户紧密接触的机会，使企业联盟真正地实现以客户为中心的经营理念，最终实现动态联盟各成员企业利润最大化。

1 虚拟企业CRM系统

虚拟企业随着商业机会的形成而快速组建，随着商业机会的消失而立即解散。虚拟企业由协调企业和成员企业组成，所以虚拟企业CRM系统是在协调企业的主导下，对一些与客户密切接触、有信息技术基础的成员企业CRM系统的集成。其中由某个成员企业组建协调CRM系统，具体负责虚拟企业CRM系统的组建和集成，其他企业组成协作CRM系统，协助完成协调CRM系统的分配的任务。

由此可知，虚拟企业CRM系统是异构信息系统的集成。集成异构系统有多种技术，其中多Agent技术就是一种。

2 多Agent技术

（1）Agent。一般认为智能体（Agent）在一定环境下，具有目标驱动、自主性、反应性、能动性、交互性等特性，为了实现目的，能在特定的环境下灵活地、自主地活动。Agent通过感知来了解环境，通过执行动作实现其目标并影响环境，Agent不仅要有知识，而且要有自我意向。

（2）多Agent。多Agent系统是由不同的单个Agent为完成某一特定任务而组成的集合，各Agent按预先规定的协议，根据系统的目标状态及自身的目的、资源和知识，利用通信网络相互间进行协商，确定各自的任务，协调各自的行为活动，协作完成共同的任务以达到整体目标。单个Agent总是处在多Agent系统环境中；多Agent构成的系统是动态的、复杂的和不确定的；Agent要对熟悉的环境做出迅速的响应，同时能够处理与其他Agent之间的冲突，或者与其他Agent协调解决冲突，规划其行为，并做出最终决策。所以，多Agent系统中的Agent必须具有自治、目标驱动和协作能力。多Agent系统（MAS）构成的组织或社会，可以很自然地解决分布式问题求解及协作、协调类似于人类社会等问题。

3 基于多Agent的虚拟企业CRM系统设计

虚拟企业CRM系统由协调CRM系统和协作CRM系统组成。

3．1 协调CRM系统

协调CRM系统主要任务是，组建虚拟企业CRM系统的各项主要功能，集成其他成员企业CRM系统，即协作CRM系统，给协作CRM系统分配协作任务。协调CRM系统除了包含数据仓库、数据挖掘、数据分析和CRM的一般功能管理外，还有一些特殊的功能模块。下面介绍特殊功能模块的作用：

（1）虚拟企业CRM的管理Agent。管理Agent主要负责管理虚拟企业CRM系统的应用Agent之间的合作与协调。当系统内建立新的应用Agent时，新Agent在管理Agent上注册，注册成功后，新Agent接受管理Agent的协调与管理。当某应用Agent要退出系统时，管理Agent注销该应用Agent。

（2）信息共享应用Agent。主要负责虚拟企业内部客户信息和生产信息的共享。当成员企业需要查看共享信息时，经由管理Agent向协调企业的信息共享应用Agent提出信息共享申请。管理Agent查看成员企业的信息共享权力，如果在权力之内，则向信息共享Agent发出信息共享要求，信息共享Agent搜集所需信息，发给成员企业。

（3）联盟决策支持主应用Agent。虚拟企业产品的生产决策和销售决策是根据虚拟企业的销售量、客户信息、预计销售量和虚拟企业的生产能力做出的。虚拟企业必须集中各成员企业的各种生产信息和客户信息，输送到虚拟企业的集成数据仓库，进行数据挖掘和分析，根据各种有效信息由虚拟企业各成员协商做出最终决策。联盟决策支持系统主要负责帮助虚拟企业上层管理人员协商做出决策。它是一个群决策支持系统，联盟决策支持主应用Agent负责各协作CRM系统的联盟决策支持从应用Agent协作完成联盟协议的制定。

（4）客户接触中心应用Agent。客户接触中心应用Agent，利用各种通信渠道与客户进行全方位地接触。通信渠道包括电话、传真、E－mail、客户交互网页等。客户接触中心Agent自动回复客户的要求，及时提供给客户所需要的信息和服务，将客户的基本信息送交数据仓库。

（5）数据安全与通讯管理应用Agent。虚拟企业之间的信息通讯主要是通过Internet网进行异构数据的通讯，所以各成员企业之间的数据接口能适应Internet网的通讯格式和虚拟企业内部信息格式，同时为了防止虚拟企业信息的外泄，必须制定严密的保密措施、设置网关等。数据安全与通讯管理应用Agent主要负责数据的通讯和安全。

（6）业务流程自动化设计应用Agent。虚拟企业CRM应用是一个动态的应用，很多业务流程无法固定，要根据环境的需要及时地调整和设计业务流程，例如派活自动化设计、促销自动化设计、业务整合自动化设计等；同时还要整合各成员企业CRM的业务流程。业务流程自动化设计应用Agent利用流程库和流程设计工具快速自动地设计业务流程，节省业务整合需要的时间。

3．2 协作CRM系统

协作CRM系统响应协调CRM系统提出的协作请求，完成协作任务，最终实现虚拟企业CRM系统的全部功能。它的主要功能简述如下：

（1）响应协作请求应用Agent。当协调CRM系统的管理Agent发出协作请求时，响应协作请求Agent先查看请求，检查自身的工作状态，如果能完成协作工作，就接受请求，否则报告管理Agent不接受请求。

（2）联盟决策支持应用Agent。它是协调CRM系统的联盟决策支持系统的协作部分，主要和成员企业共同完成联盟协议和决策的制定。

（3）信息共享应用Agent。当成员企业需要查看虚拟企业的有关共享信息时，信息共享应用Agent向协调CRM系统的管理Agent发出共享请求，管理Agent检查其权限后，根据权限向协调CRM系统的信息共享Agent发出命令，发送共享信息。

（4）协作客户接触应用Agent。协作客户接触应用Agent可单独接受客户，也可协作协调CRM系统的客户接触中心应用Agent接触客户。但都必须把客户信息统一送入协调CRM系统的数据仓库，由协调CRM系统统一进行数据整理和信息挖掘。

4 虚拟企业CRM系统的Agent的功能结构

虚拟企业CRM系统的参考框架中有两种Agent：一种是管理Agent，一种是应用Agent。这两种Agent的功能和技术体系结构有所不同。

4．1 管理Agent

管理Agent有如下结构功能（见图1）：

（1）注册虚拟企业CRM系统中成员企业的各Agent的信息。当系统内增加新的应用Agent时，新的应用Agent将该Agent的基本信息传给管理Agent，在管理Agent上注册；当修改或删除应用Agent时，应用Agent将改动的信息传给管理Agent，管理Agent及时改变该应用Agent的基本信息。

（2）协调应用Agent之间的合作与冲突。有的应用功能需多个应用Agent同时完成，管理Agent负责选择合适的应用Agent进行合作，各应用Agent之间的合作事宜由管理Agent统一管理。当各应用Agent同时要求使用某一资源时，管理Agent协调它们之间的冲突。

（3）负责Agent之间的通信和安全。管理Agent管理整个联盟内的应用Agent，各应用Agent之间通过Internet或Intranet网通信与合作，在网络上传输和存取数据时的安全问题由管理Agent统一负责。

根据上述的管理Agent的功能，管理Agent的各部分的功能介绍如下：

消息分发器。消息分发器通过通讯模块获取各Agent的请求，这个请求可以分成两类，一类是与某个Agent有关的信息，交于注册模块，另一类是与Agent服务请求有关的信息，交与协调模块。与Agent有关的信息是关于各Agent所有的硬件资源、软件资源及目前状态，这些信息保存在Agent信息库中。与服务请求有关的信息，例如信息共享请求，由协调模块根据知识库的知识进行处理，生成此问题的任务表，并将问题信息保存在Agent信息库中。

注册模块。虚拟企业CRM系统是一个多Agent系统，各Agent执行自己的职责，协作完成虚拟企业CRM系统的功能。注册模块管理各Agent的注册、撤销和维护，以及各Agent具有的资源和状态信息。只有掌握了各Agent的这些必备信息，才能完成各Agent之间的协调和冲突消解。

协调模块。协调模块响应各Agent的服务请求，实现任务的动态分配和调度，协调各Agent之间的竞争与合作。

执行器。根据知识库存储规则、方法和任务模型来执行协调模块分配的协调任务。

安全与通讯模块。负责各Agent之间的通讯和安全，主要有身份验证、权限设置、数字签名、通讯协议的制定等。

人机接口。便于管理人员与管理Agent交流。

知识库。知识库存储管理Agent进行处理工作时所用的规则、方法和任务模型。

任务表。存储消息接收器接收的注册和协调任务，按照任务的重要程度排序，按照顺序发送给协调模块或注册模块执行，并记录任务的完成情况。

4．2 应用Agent

应用Agent的功能有两种：一是处理该应用Agent本职的事情，例如，客户接触中心应用Agent要响应客户的产品和服务查询、定购等请求；二是接收管理Agent发出的委托处理事务信息后，处理管理Agent委托处理的事务(如图2)。

应用Agent各模块功能如下：

人机接口。人机接口便于管理人员和应用Agent的交流。管理人员要利用各应用Agent实现各种管理功能，如利用客户接触中心应用Agent实现与客户的接触，利用客户管理Agent实现对客户的管理，都需要管理人员通过人机接口启动应用Agent实现，促使应用Agent实现本职功能。

触发器。触发器接收人机接口传来的功能应用请求、管理Agent的协作要求、其他应用Agent的协作请求，将此请求送交处理器。

处理器。处理器根据规则库存储的规则方法对接收器送交的请求进行处理，实现应用功能。

规则库。存储Agent进行事务处理时所用的规则和方法。

感应器。处理器将处理结果交给感应器，感应器将结果交给相应的请求者。

参考文献

1 吕廷杰，尹涛，王琦.客户关系管理与主题分析[M].北京：人民邮电出版社,2002

2 黄梯云.管理信息系统[M].北京：高等教育出版社，2000

3 何荣勤.CRM原理·设计·实践[M].北京：电子工业出版社,2003

4 杨肖鸳.敏捷制造[M].昆明:云南科技出版社,1997

5 张润彤.电子商务概论[M].北京：电子工业出版社,2003

6 毕贵红，赵斌，杨肖鸳.多智能体技术及其在虚拟企业伙伴选择中的应用[J].计算机工程与应用,2003(17)

7 王俊松，崔世刚.Muti－Agent技术及应用[J].计算机工程与应用, 2003(18)

8 王耀忠，何??，黄丽华.基于多的物流信息系统[J].小型微型计算机系统,2003(11)

9 李拥军,王惟言.基于多agent网际实时教学系统的研究和实现[J].计算机工程与应用,2003(18）

10 赵斌，毕贵红，杨肖鸳.应用虚拟企业信息平台智能主体的构建[J].系统工程理论与实践,2003(6)

11 毕贵红,钱斌，杨肖鸳.虚拟企业的信息系统集成框架[J].计算机工程与应用, 2003(18)