以服务创新抓支部建设

上海市社区服务中心党支部将建设“学习型、服务型、创新型”党支部作为一个有机整体不断融入各项工作，在推进“962200”社区服务热线能级提升项目和“直通990空中一门式”合作项目中，畅通了政府与群众之间的信息传递渠道，凸显了大多数人解决大多数问题的模式，探索出了为民服务的新渠道，形成了服务型政府、社会治理的成功案例。

搭建学习平台，提高党支部成员的能力素质。2011年5月，上海市民政局积极与上海广播电台合作，全年365天选派社区服务中心热线话务员走进直播间，与节目主持人一起直面百姓问题，即时排忧解难，共同打造“直通990”节目。从项目确定到走进直播间只有两个星期的准备时间，在支部的号召下，参与人员上网收集资料、信息，汇总常见问题500多个，疑难案例分析近100个，将街道社区服务中心193项业务的便民问答均纳入知识库。凭借扎实有力的资料搜集，直播团队得以从容解答听众提出的五花八门的问题和各式各样的疑惑。截至2013年10月，直通“990”节目共解答市民来电和短信咨询近11000个，回复来信百余封，受到市领导的肯定和听众的好评。为了搭建学习平台营造学习氛围，发挥业务骨干作用，做好“传帮带教”，党支部在热线部树起了标杆――民政部劳动模范龚晓燕工作室。工作室推出了“版块专家”的包干方式来开展工作；培训助理时时关注民生政策，主动采集信息；每季度开展技能大比武、大练兵。每天早上，话务员自发地聚在一起交流疑难案例和重要民生新闻已成惯例。

打造服务品牌，找准党支部和党员领导干部的工作核心。在日常工作中，党支部注重疏导职工畏难怕苦的情绪，引导职工不断承接新的任务，在既有工作的基础上不断接受新的挑战，树立更高的目标。2008年，党支部承担抗震救灾捐赠咨询工作；2010年，党支部承担市政府世博赠票赠卡大礼包咨询工作，升级为“民政一号通”热线；2011年，党支部合作参与电台“直通990”项目；2012年，党支部代表市民政局成为“12345”市民服务热线的二级承办部门。正是在一次又一次的服务中，在一次又一次的挑战中，“962200”的整体服务水平和承接能力上了一个新台阶。与此同时，党支部引领党员骨干尝试把跨界服务的模式引入到“962200”的话务受理中，提出“做实分内事，做好分外事”的服务理念，作出了不轻易说“NO”的服务承诺。利用导航、告知、问计老百姓、自问自答等方式，让市民感受到的不是冷冰冰的拒绝，而是热心的引导，“962200”被称为“一条有温度的热线”，真正担负起服务型政府所应承担的职责。

以创新为动力，强化制度自觉，激发党支部的创造活力。党支部充分发挥政治、思想、组织保证，把传统的工作方式方法结合于形势教育、任务落实中，力争围绕中心大局，做出成效。热线部根据业务定位的发展先后制定了《热线部绩效考核管理办法》、《热线话务员服务评估标准》、《热线部业务培训工作规范》等一系列制度和规范。每天开展市民来电回访工作，做好满意度测评。每月根据标准和工作规范开展服务评估和绩效考评，不断提高业务能级。经过多年来的不断积累，涉及生活百事、民政业务、一门式办事指南的各类数据达到近50万条，热线平台的整体服务规范和业务水准有了明显提升。为了确保“962200”平台正常、有序、高效地运行，在既定人员编制内激发员工工作活力，从2012年开始，热线部就对内部的工作岗位及职能进行科学合理的梳理和细分。通过细化话务组、培训组、质检组、回访督办组及信息维护组，让每个员工都能在“962200”平台找准自己的位置，发挥自己的所长，拓展职业规划的空间。