新形势下图书馆流通部服务工作初探

[摘要]随着数字化网络技术的发展，针对图书馆流通部工作的特点，初步探索流通部的服务创新以及如何坚持人性化的服务理念。具体包括：创新服务理念，人性化的服务理念。

[关键词]图书馆 流通部 服务

[中图分类号]G251.2 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）10-0120-02

随着网络信息技术的普及和应用，读者获取文献的资源渠道呈现多元化选择，各种文献信息通过网络被读者所利用。读者可以做到足不出门，就可以迅速、便捷地在网上查找自己所需要文献信息。因此，读者对图书馆的依赖程度大为降低，这种现象直接导致图书馆藏书利用率降低。对许多读者而言，图书馆已经失去往日的魅力，图书馆的社会地位和价值日渐削弱。这种严峻形式表明，伴随网络信息技术进程的加快，传统的图书馆服务模式已经根本不适应知识经济时代的要求。图书馆要适应这种发展的大环境，就必须坚决抛弃传统服务模式下的重复刻板、被动的工作状态。从思想上，放弃传统模式中过时、落后的服务观念，牢固树立“读者至上”的服务理念，把为读者提供优质、高效的服务放在“第一位”，真正做到“一丝不苟、兢兢业业”。图书馆人如何应对这种新形势、新情况，是我们需要认真对待的全新课题。因此，图书馆必须打破传统模式下，背负在我们身上这种局限性。进行彻底的自我反思，立足现实，根据图书馆自身主客观条件，以及新时期对图书馆的客观要求，进行辩证的自我否定，实现自我超越。

一、流通部工作服务创新服务理念

流通服务工作是高校图书馆最重要的服务项目之一，其作为图书馆第一线窗口，在全馆所处的地位不言而喻的。在过去传统观念中，流通部工作模式就是简单借还。缺乏工作上的新鲜感、成就感。然而流通部作为图书馆基础性读者服务工作之一，应是未来图书馆重要的服务部门，是充分显示图书馆服务能力的部门。近些年来，许多高等院校都兴建了设施齐全、环境优美的具有现代化的图书馆。图书借阅方式也由过去传统藏、阅、借、咨、教各种服务分散进行的模式转变成藏、阅、借一体化多功能，集成式大流通服务模式。这种现代化服务模式大大提高了图书使用效果，但同时也迅速增加图书流通量和管理难度，图书借阅、还书归架、架位整理等日常工作量急剧猛增。伴随着不断增加的读者数量，读者服务工作出现的问题也不断增加。在这种形势下，作为流通部工作人员，要以开放的胸襟热情地接受新思想，探索和研究流通部更加高效有序的服务模式。只有创新才能适应新信息技术条件下迅速发展的图书馆流通服务工作，才能更好地彰显其重要价值。这种创新包括服务理念、服务内容、服务方式，其中服务理念的创新是全部创新活动的思想基础。

第一，要改变过去“以我为主”的工作思维，树立“以读者为中心”的服务理念。应当掌握读者心理，针对不同的读者采取不同的交往方式，了解读者真正需要什么，分析读者的阅读心里，对读者的新需求及时提供相应的服务，使图书馆服务变被动为主动。

第二，要改变“静态僵化”的工作思维，拓展服务空间。流通部工作人员不应该是借借还还的“管理员”，而应该成为信息专家，要具备现代信息检索技能，为读者提供全方位深层次的信息服务。

第三，改变“重藏轻用”的工作思维，树立“服务第一”观念。大力推行图书开架借阅制，使读者享受充分的自由，以体现“以人为本”服务理念。

第四，改变“坐等上门”，树立“服务到家”的服务观念。流通部工作人员应当针对各院系的不同特点，主动建立与各院系师生建立信息沟通渠道，倾听他们的声音，了解他们的需求，调整服务内容、服务模式，拉近读者与图书馆之间的距离，使读者服务工作日趋完善。

二、流通部工作必须坚持人性化的服务理念

21世纪，随着人类文明进步脚步的加快，图书馆的服务功能、服务方式以及扮演的角色也发生了急剧地变化。但是我们必须保持清醒，坚持正确的科学发展观，不能全盘否定传统模式下流通部工作，形成的诸如“以人为本、热情服务、无私奉献、不怕苦累”的优良传统，它是图书馆灵魂所在。传统模式下，流通工作中“以人为本”服务理念，因其具备鲜明人性化特征，以其独特价值优势因而在网络信息社会得以回归。人性化服务内涵是指图书馆工作人员在服务过程中重视读者的尊严与价值，一切从读者角度出发做好信息服务工作。必须确立读者的主体地位，维护读者的利益与需求，实行高效、优质、便捷服务。具体而言，图书馆要构建具有人性化特点的服务设施。在功能布局借阅制度方面，也就是从硬件到软件两方面，全方位、多角度地为读者服务，给读者带来方便，舒适的感觉。最终在人性化服务中通过有效的沟通服务，与读者建立良好的互动合作关系，共同构建和谐、融洽的阅读环境。新形势下，图书馆流通部工作必须继承优良传统并从以下几个方面坚持人性化的服务理念。

（一）图书馆服务环境

图书馆藏阅一体化的借阅模式，其优美的人文环境，不仅能够强烈地吸引读者，提高读者对图书馆藏书的利用率，还能够陶冶读者的情操，产生潜移默化的美誉作用。图书馆借阅室是读者比较集中的地方，应当利用一切条件为读者提供一个安静舒适的学习环境。具体而言，从灯光、阳光、色彩、空气等方面，满足读者的生理与心理需求。在阅览室功能布局上，要体现读者的主体性，一切从读者的需求考虑，为读者营造一个温馨和谐的学习环境。流通部服务设施的摆放，应当考虑读者对其利用方便程度，充分体现人文关怀。书架、桌椅等摆放位置应当使读者感到舒适、安全、顺手。图书分类排序要做到整齐准确，便于读者查找。阅览室书库中架位指引要做到简明、清晰，醒目，使读者对图书馆的整体概况、功能区域，做到一目了然，充分体现图书馆人性化服务理念精神。

（二）服务方式人性化

图书馆服务方式人性化最关键一点，就是把被动服务转变为主动服务。坚持以人为本，就意味着图书馆宗旨已经由“藏用为主”，发展到“以读者为主”。图书馆可以利用多种现代化技术，采用更加人性化服务方式来实现“读者第一，服务至上”人本主义思想。作为流通部完全可以采用开架借阅方式；实现“藏阅”一体化借阅模式。延长流通部借阅室开放时间，充分满足读者阅读需求；积极主动地开展沟通服务、特色服务等。

（三）管理制度人性化

图书馆管理制度直接关系到读者权益的实现，“以人为本”是现代图书馆管理学基础性理论。其宗旨是发挥图书馆工作人员的积极性和创造性，最大限度满足读者的需求。流通部要改变传统模式下形成强管理弱服务的思维模式，一切从实际出发，努力做到科学化与人性化相统一，合规性与合理性相统一，创造一切条件充分实现读者的权利及需求。当前，流通部读者服务管理中最常见的问题就是图书借阅过程中出现的问题，例如：图书超期、图书破损、图书丢失等现象。在面对这些问题时，必须坚持“读者第一”的服务理念，本着“教育第一、处罚第二”思想对待读者。另外，在流通部各个书库的借阅台前清晰地粘贴温馨提示语，提示读者在办理借阅手续之前，及时发现图书是否有破损情况，避免读者被错误处罚，同时提醒读者要将到期图书及时归还，避免因读者遗忘而导致超期罚款现象发生。只有在日常流通部工作中、在各个环节上，落实“读者第一”服务理念，努力让读者感到平等自由，营造被尊重的良好氛围，才能体现图书馆规章制度中的“人性化”，才能真正做到“以人为本”。

三、结束语

图书馆流通部作为图书馆一线窗口，必须树立良好窗口形象，做到规范服务，经常进行岗位培训，要让图书馆流通部工作人员认识到流通服务工作是一种高尚而又平凡的服务工作。只有具有高度的事业心，真正做到爱岗敬业、勤勤恳恳、脚踏实地工作，才能成为一名合格的流通部工作人员。

【参考文献】

[1]杨晓云.高校图书馆流通部工作探讨，2010，第2期.

[2]曹桂芬.高校图书馆“大流通”服务模式初探，2011，第1期.

[3]高志敏.高校图书馆开架借阅服务的问题与对策.2011，

第1期.