论餐饮业的个性化服务

内容摘要：本文论述了个性化服务的概念和餐饮企业主要实施的个性化服务的形式，分析了个性化服务的优势,并针对餐饮企业所存在的问题，提出了相关餐饮业个性化服务的服务营销策略。

关键词：餐饮业 个性化 服务

饮业个性化服务的分析

现有的个性化服务的形式

就餐环境的个性化。到饭店用餐的客人不再满足于填饱肚子，他们对就餐环境也有一定的要求,因此就要为他们准备不同的座位。现在很多的饭店在环境方面的个性化主要是为不同的客人准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座等，服务员会根据客人的情况为他们安排最适合他们的座位。当然饭店的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛也很重要，经营者们用各种各样的历史文化，异国文化、民族文化等来吸引顾客的眼球。

菜单的个性化。菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。

菜品的个性化。目前，健康美食和绿色餐饮已成为行业的重要选择，很多饭店以健康座位自己的一个营销热点来吸引顾客。这就要求我们的餐饮企业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品，有的餐饮企业的服务人员主动向顾客介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了顾客的认同。

员工服务的个性化。饭店的服务人员是服务活动的执行者和饭店产品的直接生产者。因此服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

个性化服务的优势

体现现代市场营销观念

个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。

区别于竞争对手，增强企业竞争力

在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。

能带动企业提高经济效益

由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。也可以从客户的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。另外，个性化产品是产品的需求价格弹性、售价提高，从而也提高了单位产品的利润，企业经济效益自然提高。

个性化服务所存在的问题

价格过高

一个企业的定价策略会给企业带来很大的影响，只有价格适当，才能使企业在竞争中站稳脚步。但是，目前在很多实行个性化服务的饭店中，许多饭店的定价都比较高，一旦有价格低，且服务水平同等的饭店出现，这些饭店很快就会被淘汰。

菜品单一，缺乏更新

不管多么好吃的菜肴，一成不变的菜式，一定会减少对顾客的吸引力，顾客很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。肯德基每季都会推出一些新口味的食品来吸引消费者，而且效果非常好，但是有很多饭店对于经常光顾的客人可能会出现点不出菜的情况，因为每道菜都是吃过的。顾客的口味实在不停的变化的，因此饭店的菜也要随着顾客口味的变化而变化。

因生意火爆降低服务质量

随着家庭厨房社会化和外出就餐经常化的消费观念的转变，餐饮企业经常会出现客人爆满的情况，服务员经常会比较忙碌，会出现一些照顾不周的地方，也会忽视了一些个性化的服务的要求，而给顾客留下不好的印象，这对企业非常不利。实行个性化服务要求员工的服务意识较强，遇到这种情况，比较容易出现问题。在顾客比较多的时候，饭店更应该更好的为每一位顾客服务，不能忽视。

对个性化服务提供的策略

实行规模化，降低食品价格

长久以来，高度的个性化与服务的低成本之间就像水火不容的一对矛盾，规模化的发展可以使企业的成本降低。饭店利用新技术使服务速度、效率、生产能力有所提高，交叉团队、及时服务、精益生产等大量柔性管理手段的出现，使得餐饮业服务生产的灵活性和快速反应能力大大提高，却不会增加相应的成本。随餐饮业惟有在服务、环境、风味、价格方面出奇制胜，才能紧紧抓住消费者、抓住市场。此刻“连锁”就开始成为餐饮业巨子们梦寐追求的崭新模式。

强化员工个性化服务意识

潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。饭店的服务员要与顾客建立起沟通，对其个人的喜好、需求、性格特征有详细的了解，才可以为顾客提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。

强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。

提高灵活服务技巧。强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，灌输给员工，饭店独特的经营理念。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。

企业的设施要利于客人的需求

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点。通过服务员直面客户，和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客户档案中供参考。这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对餐饮企业的印象和好评。

加强餐饮企业文化建设

企业文化建设是企业的一种形象、风尚、内涵品质。健康、良好、积极向上的企业文化，极大地推进餐饮企业的发展。餐饮品牌提升，规模拓展，要靠企业文化的不断建设和发展。餐饮文化的建设不是一时之得，一役之成，而是要求全员上下共同努力，以优质服务为基础，通过一定时间的企业形象建设、良好精神风尚塑造及员工温馨工程建设，使员工真正感到餐饮企业是自己的依托，有种归属感，餐饮文化所蕴涵的一种无形的力量便会油然而生。

加强餐饮品牌建设

中国餐饮市场每年数以万亿的营业额激动人心，餐饮业的品牌文化竞争和质量型经营的局面正初步形成。遗憾的是，中国餐饮业的大品牌还不多，对于实行个性化服务的餐饮企业，品牌更是一种有价的无形资产。餐饮业的品牌时代要求以现代营销模式改变整个餐饮业的格局，餐饮业作为一种店铺经营模式，必须注重“三高”：即高知名度、高美誉度、高市场占有率。品牌时代的显著特点是规模大型化，事实上高额利润的最终获得，依靠的是规模扩展和成本大幅度下降，只有达到适度规模，才能降低成本，才能施行企业CIS计划，塑造企业形象。