三尺柜台铸就无悔人生

我1989年高中毕业后直接到建行工作，成为一名代办员，一年以后转正。18年来，我从出纳、记账、复核、综合、到担任基层网点负责人；从点钞、算盘、手工账、单机、联机、城综网到DCC，没有离开过三尺柜台，一直在百十来平方米的一线营业网点打拼。18年的风雨历程，甘苦相伴，春华秋实，是建设银行的舞台给了我实现人生价值的机会。

担重任开辟储源

2002年，伴随着宁夏自治区建设“大银川”战略的实施，上级行决定在石油基地的住宅区筹建燕鸽湖储蓄所，并让我来担任所长。燕鸽湖石油基地位于银川市东大门的要塞，地理位置十分重要。储蓄所刚成立时，石油基地正处在建设初期，现有的住户很少，周围基本上无居民，环境相当差。但行里定的任务是当年存款新增800万元，这在当时来说已经是全行高产所的定位了。爱人劝我别去，去了准干不出明堂，拿不上绩效工资不说还要挨批评。我笑着说： “如果人人都这么想，这工作怎么干?天上掉馅饼的事轮不到我。”万事开头难，周围没有居民，储户从哪来?不能让开业当天储蓄所无客户，无存款。于是，我跑亲戚、找朋友，让大家无论如何要在开业那天支持我们。亲朋好友觉得太远，存款又没到期，但经不住我的耐心与真诚，只好答应了。在开业那天，随着鞭炮声的炸响，200多个新开户，80多万元的储蓄存款给我们增添了无比的喜悦。员工们惊呆了，领导也不停地夸赞。有了这80万元的基础，大家原先的悲观情绪消除了，干劲也足了。趁着这股劲，我带领大家跑企业，宣传建行业务，争取工资户，一次次地跑单位，一遍遍地找储户。不知道敲过多少扇不受欢迎的门，看过多少张难看的脸，说过多少好听的话，最终诚心感动了基地单位财务负责人，他们答应先放一个小单位的工资试试。尽管只有几万元钱，我们也高兴得像过年一样，只用了两小时就把存折送到基地单位财务负责人手上。她看了我一眼说：“哦，不错，办事倒挺麻利!我这还有3000多户年终奖的发放任务，一共1000多万元你能在两天之内完成吗?”我简直不敢相信自己的耳朵，但随即就反应过来，连声说：“我保证在两天之内完成任务，不出丁点差错。”我一路小跑回到所里迫不及待地把这个好消息喊了出来，大家没反应过来，还以为我想存款想疯了，当我颤抖地举起手里的支票和工资表时，冷清的储蓄所顿时沸腾了，营业一天也难得有顾客进来的小小储蓄所，忽然有3000多户的任务要完成，大家能不激动吗?7个人就像女排姑娘一样围成一个圈头顶头地哭了。激动过后，大家明白时间的紧迫，我简单地布置了一下分工，大伙就进入了工作状态。没有人说话，甚至没有人去喝水，大家紧盯电脑，力求不出差错，工作有序而紧张地进行着，饿了吃点面包，没有人因为连续二十几小时不休息而抱怨。就这样，在一天半的时间内，我们完成了所有年终奖的任务，看着大家疲惫的眼神时我感动了，但当我把3000多个存折送到单位领导手中时他也被感动了，当即就和我签订了一个1000多户的工资协议，凡本单位的奖金均由我所。接过这个协议时我非常激动，为全所，也为自己流下了自豪的泪水。

储蓄所开业11个月吸收存款6100万元，短时间内，超额完成了行里下达的任务。就这样一步一个脚印，在全所员工的共同努力下，我在燕鸽湖储蓄所一干就是五年，直到今天。由于业务发展迅速，燕鸽湖由储蓄所直接升格为支行，个人存款连续五年平均新增列全区建行第一，2007年7月末个人存款余额达3.5亿元，当年新增5500万元，余额和新增额又列全区建行第一。

在抓存款的同时，这两年我们更注重卖产品：从利得盈到各类开放式基金，每当我行发售新产品新基金之前，我们都会在单位、小区和客户中采取各种方式大力宣传推广。针对石油基地人员常年工作在外的实际情况，在客户中重点宣传推广使用网银和电话银行。在2006年下半年到今年的基金热销过程当中，我们在提示客户注意防范风险的前提下，由多次参加总分行培训的专职客户经理提供理财服务。有一次，其他银行发行中邮优选基金而我行没有时，许多客户来我行取钱到发行的银行去买，看到存款的流失，行里其他同事很着急，纷纷提议采取一些非常措施阻止客户去买。我告诉大家，应该尊重客户的选择，越是在这个时候，就更应该提供一切方便满足客户提款转账的需求，体现我们时时为客户着想的服务理念。尽管在短时间内我们流失了700多万元的存款，但我们得到了客户的赞誉，留住了客户的心，后来许多客户获利赎回基金后又来我行存款、购买基金等其他理财产品，客户忠诚度的进一步提高，反而促进了存款的增长。2007年1至7月，我们销售基金3500多万元，利得盈200多万元，销售国债850万元，加上新增存款5500万元，1至7月我行净流入资金超过一亿元。

练内功激发活力

多年的基层工作经历使我深刻地认识到，银行是个窗口单位，每位员工都是银行流动的最具体的形象代表，他们的服务理念和服务水平最能体现企业文化管理的水平及有效性。

我自到燕鸽湖支行任职以来，认真学习上级行的管理规定，通过网上听讲座等形式学习国内外优秀企业的管理方法，并把这些管理理念、方法和本行的实际相结合，制定了一系列的内部管理制度，对劳动纪律、柜台服务、环境卫生、账务核算等作了具体的规定，做到管理有规章、操作有规范、考核有依据、量化有指标、功过有奖罚，并且以身作则，凡要求柜员做到的自己首先做到，由此极大地调动了员工的积极性，规范了服务，降低了差错，防范了风险：在重视传统管理的同时把人性化管理融入规范管理之中，我突破固有的思维模式，把管理模式由控制转为支持，由监督转为激励，由命令转为指导，形成一种宽松环境。我乐于助人，经常帮助员工解决生活中遇到的困难，在同事中威信较高，且重视员工的思想工作，经常与他们交流思想、沟通情感、激发员工的工作热情，营造积极向上、和谐融洽的氛围，使我们支行以团结协助好、战斗力强著称，许多人都想到我们这儿工作。

抓服务打造品牌

近几年，银行业的竞争已达白热化，各家银行更加重视和强化优质服务，而石油城储户有限，但银行林立，并且我们燕鸽湖支行的地理位置并不占优势。自开业以来，我带领员工认真分析客户、了解顾客，对优质客户建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求及意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，尽可能地体现贴心服务的理念。对不同群体的顾客的服务更加注重细节化、人性化、差异化、精品化，最大限度地满足不同客户的金融需求，使优质服务体现在细微处、做在顾客的心坎上。同时，从尊重客户、爱护客户出发，更积极地探索服务内涵的延伸工作，针对不同时期和不同情况，开展友情提示服务。通过用心、爱心、热心、诚心、虚心的服务，使客户感到放心、称心、舒心、温馨、倾心，让客户在心理上产生依赖感、亲切感、留恋感。在微笑服务、站立服务、挂牌服务的基础上，进一步提升服务理念，想顾客所想，为储户排忧解难。

有一次，一位顾客的亲人住院急需用钱，需要异地取款，而当时顾客的存款余额已经不足了，但时间就是生命，我动员大家先把自己随身带的钱凑起来让顾客应急，顾客接过钱时激动得热泪盈眶，连声说：“是你们救了他的命。”如有的顾客需兑换某种面额的新票，若行里没有，本可说声没有就可打发顾客。但为了满足顾客的需要，我总是赶忙和兄弟所联系，帮助顾客解决问题，这样的例子不胜枚举。就在前些日子，一位60多岁的女客户拿着一沓百元面值的钱来存款，柜员当面将钱接进柜台并问她存多少，她说是一万元，可当着她的面用点钞机和手工复点多次是9800元，差两百元，可女客户硬说是我们的柜员拿走了她的两百元钱，请她复点她不同意，请她看现场录相她不看，又哭又闹。我好不容易把她请进办公室，让她坐下喝水，请她回忆一下是否在哪个环节上少了两百元，可无论怎么劝说都无济于事。临近中午请她吃饭她也不吃，从上午十点到下午下班一直在吵闹，说了许多非常难听的话，下班也不走，我实在没有办法。最后从钱包里拿出两百元钱对她说：尽管我们没有任何过错，但看到您这样，担心会严重影响您的心情和身体健康，我自己给您两百元，请您先回家再仔细找一找。第二天，刚刚开始营业，这位客户的女儿女婿过来道歉并还钱，原来是他们一时疏忽，少给了老人两百元，我热情地接待了他们，同时向他们介绍了建行的产品和服务流程，他们非常感动。过了几天，这位客户的女儿女婿将自己家里的存款和各自单位的工资户从他行转入我行。

宁愿自己千般万苦，不让顾客一时难。一线柜台的服务是微小的，可是为群众服务的理念在建行早已深入每位员工的心间。服务无止境，只有更加贴心的服务，才能在银行间激烈的竞争中立于不败之地，我要走的路还很远。