平衡记分卡在医院放射科绩效考评中的应用

【摘要】 放射科通过设计平衡记分卡的考核标准,对放射科员工进行量化考评,可以客观、公正地反映放射科的内部绩效情况,提升放射科的管理水平和在医院中的地位。

【关键词】 平衡记分卡; 绩效考评; 放射科

完善的医院绩效管理体系由医院、科室和员工3个层次组成,科室作为医院内部三级绩效评价体系的中心环节,直接影响医院战略规划的落实、学科及品牌建设。随着医学影像学的发展,放射科在医院的地位无可比拟。鉴于此,加强放射科规范化管理,利用平衡记分卡的理念对放射科实行科内绩效考评,对落实医院的发展战略,提高医院的管理效率等均有重要的意义。

一、方法与步骤

1.收集昆明医学院第一附属医院的业务、财务工作报表,通过统计分析,经两轮专家评议,选出对医院和科室发展影响较大的影响因素作为考核指标,将考核指标分类,应用平衡记分卡的理论从财务、内部流程、患者、学习与成长4个维度分析考核。

2.成立放射科平衡记分卡项目领导小组,结合医院实际,制定出放射科平衡记分卡的基本构架。

3.借鉴平衡记分卡理念,参照平衡记分卡的4个维度,设计出不同层次人员的综合素质考核评分标准,包括主任、副主任、教研室主任、主治医生、住院医生。

4.对放射科全体人员分批、分层次进行平衡记分卡知识的相关学习,更新医疗、教学、科研的理念。

二、考评指标

1.顾客满意:外部顾客满意度;内部顾客满意度。

2.业务流程:岗位量化指标评估;检查仪器操作规范的评估;检查常识的评估,患者风险措施、安全措施执行评估;医患纠纷发生率;医疗资源利用消耗的执行情况评估。

3.学习与成长:从医德医风、专业技术水平、知识更新水平、教学科研、新技术创新等方面综合评价。

4.成本效率:服务项目的增收节支;检查项目的合理率。

5.激励指标:国家级、省级、院级获奖;等项目按照不同的等级给予加分。

三、考评方法

1.顾客满意度。为了平衡主观因素的影响,从医院内部顾客(医生、医院管理者和其他工作人员)、医院外部顾客(住院病人、门诊病人)进行满意度综合测评。设计《平衡记分卡内部顾客对放射科人员满意度问卷调查表》、《门诊病人满意度问卷调查表》,内容包括医生仪表、业务水平、服务意识与态度、职业道德、放射线防护、沟通能力、团队合作精神等7个方面,请科内医生和病人对每一位人员进行评价;评价由科主任主持,每月一次,评价应体现公平、公开、公正原则。

2.工作流程。由科室考核领导小组通过跟班随机抽查每个医生的工作质量,每月综合评价一次。

3.员工成长。使用自行设计的《平衡记分卡放射人员使用手册》,每月由教研室主任对全科每一位医生的成长进行综合衡量。手册内容包括:个人工作简历、不同阶段培训考核内容、考核办法和评分标准、个人成长培训情况(科内培训、院内培训、自学、外出进修、教学科研、、“三基”理论、操作培训考核、急救技能、专科技术、新技术掌握、学分情况)等内容。

4.成本效率。每月由平衡记分卡领导小组对每人分管大型机器的保养、计算机的使用情况、一次性医疗耗材管理、检查项目收费的合理性(有无因收费不合理而引起的投诉)进行评价。

四、考评标准及要求

1.综合分及4个维度分值分配:综合素质考评满分为100分,各个维度所占分值根据所占权重定出分值。顾客满意占25分,工作流程占35分,学习成长占30分,成本效率占10分。

2.各维度中的细项内容根据本项的权重定出分值和扣分标准。

3.每月由科主任通过综合考评评出月综合分,月综合分与当月的奖金挂钩;年底评出年度综合分,年度综合分与晋升、评优挂钩。每年的综合素质考核分要求≥85分,低于此分值按照医院的相关规定处理(如高职低聘)。

五、结论

应用平衡记分卡改进放射科内部绩效工作一年多来,各项业务指标均达到了满意的标准:2009年住院病人及门诊病人的检查人次上升了8%―10%;放射科总收入明显增加,业务收入增长14%,成本降低5.3%;医疗差错、医疗事故及病人实现了零投诉,院内外满意度达到了97%。平衡记分卡的实施,客观、公正地反映了放射科的内部绩效情况,提升了放射科在医院的地位,对医院的发展也产生了积极的促进作用。

【参考文献】

[1] 张忠英,王森,孔晓妹,等.运用平衡记分卡建立二级综合性医院员工绩效管理体系[J].中国医院管理,2009,29(8):18-21.