为移动用户“解套”

BI（Business Intelligence，商业智能）能通过大量的数据分析帮助电信运营商找到什么样的套餐适合什么样的客户，从而成功维系高端客户。

目前，手机套餐资费定制不合理、套餐组合不清晰、套餐数量过多、套餐说明文字复杂等，成为电信用户反映的热点问题，某市出现的1555种资费套餐更是让人咋舌。为此，信产部、发改委正准备在今年10月左右拿出清理全国手机套餐的具体方案。

然而，从全球电信套餐资费方式的表现来看，内容各异的资费套餐可以满足不同用户的需求，国外的套餐数量丝毫不逊于国内。面对国内4亿多手机用户，电信市场细分是服务提升的一种必然趋势。如何让消费者利益最大化，难道仅仅是减少套餐数量就能解决的吗？

显然，针对不同细分客户群的特定需求，减少资费套餐在客户面前的“展现数”才是关键。“只有当运营商给客户推荐的产品是他感觉最满意的时候，客户才会持久使用，忠诚度才会增强。基于BI（Business Intelligence，商业智能）的套餐匹配系统通过大量的数据分析能找到什么样的套餐组合对客户来说最合适，成功地维系了高端客户。”亚信BI应用咨询部经理白靖介绍说。

随着客户精细化服务不断地深入，运营商迫切需要构建一个高端客户维护系统，全面支撑客户经理的工作。套餐匹配系统正是借助于BI的分析能力，取代了人工判断的过程，支持对大规模用户处理，消除由于人工判断有误导致推荐套餐客户实际不能办理的问题，提高了客户满意度。据悉，目前北京移动就将BI应用到了高端客户精细化服务完整的流程中，真正把数据分析的价值发挥出来了。

套餐匹配系统只是BI帮助运营商实现精细化营销的一个案例。目前，BI市场的热点包括实现客户体验、精确化业务营销、精准化业务管理以及决策信息的实时支撑等。

亚信BI方案咨询部高级咨询顾问朱慧萍介绍说：“中国电信行业的BI经历了从早期的批处理阶段到动态查询阶段，再到分析预测阶段，第四阶段是持续数据更新及快速响应查询，并正向事件驱动阶段转变。BI的发展方向是完善业务生产的分析支撑能力，成为一个实时的数据分析系统，能够及时反馈市场信息，变成企业数字神经系统，提升运营水平。”对于中国的电信业来讲，整个支撑网还是分级的状况，有自己的运营平台、分析平台、安全管理平台，如何使这几个平台有效地互动起来成为一个网状的支撑平台，是BI系统下一步发展的关键。

目前，BI正向企业“神经末梢”延伸，它已不再是企业领导者和财务管理人员的专用工具，例如云南移动近期建立的高价值个体分析系统就是面向一线人员，通过对用户的异常行为进行告警，并具有贴近业务的大量选择器功能，为客户经理的日常维护和用户分析工作提供了支撑。这是BI从企业高层的战略工具向一线人员应用工具的转变。

2006年到2007年间，BI系统的发展和市场规模不断增长的另一个推动力在于，它能帮助电信运营商弥合IT变革和管理变革间的鸿沟。

“BI能将营销咨询能力与IT建设能力整合，真正实现IT建设带动业务能力提升，从根本上解决业务难题。” 白靖强调，“运营商在向BI应用咨询公司寻求解决方案时，要强调标本兼治，通过IT系统构建及优化，使BI解决方案固化成为客户管理机体上的‘造血细胞’，而不仅仅是以往的‘输血式’服务。”

BI的下一个目标是：从业务级的应用转变到跨业务级别的应用，把运营商各种不同类型的数据业务，比如彩铃、彩信以及其他的产品整合起来打包给客户，还可以跟一些电影院、唱片发行商联手起来，从客户通信产品（例如彩铃）的消费特性里发现其喜好，并把这个信息跟其他行业结合起来实现双赢。