让客户服务成为企业成功的“保单”

统计显示，50%新成立的外贸企业头一年生意惨淡甚至失败，第二年可能会逐渐有起色，到第五年时，真正赢利的企业也不过区区5%。为什么外贸企业十之八九撑不过五年呢？外贸企业缺乏经验、口碑不佳、服务不好等都是我们常见的说辞。在这些说辞中，有一个观念似乎为多数外贸企业所忽视―那就是客户服务（以下简称客服）理念。

企业都十分清楚客服的真正内涵，也了解它的重要性。问题在于，虽然企业知道客服的终极目标让顾客满意，也让自己获得更多的利润和更大的市场份额。但它们不知道如何去实现这一目标。换言之，知道结果而不知道方法。有些措施能让外贸企业直接从为客户提供优质的服务上获得益处。

“软技能”培训投入

“软技能”一词的存在未免让人感到遗憾，单单一个“软”字似乎暗示了“软技能”是非根本的、易于掌握的技能。但是面对着头五年便失败的这95%的外贸企业，我们不得不重视起“软技能”。“软技能”对于一个企业意味着什么？“软技能”就像房子的地基或车子的底盘，必须足以承受巨大的压力。“软技能”培训后，企业的客服人员便可掌握提供服务所需要的能力，诸如解决客户的问题，发现并利用可能的销售机会以及建立起客户的忠诚度。

一旦认识到了“软技能”的重要性，下一步就是要作出培训预算，制订并切实落实培训计划，因为软技能掌握的难度不亚于企业任何一种经营技能的掌握。让客服人员掌握所需的技能包括与客户有效沟通、来访（除客户本人到公司外，还包括信件、电子邮件、电话等）、电话礼仪以及解决争端等。

由此看出，对企业远景的规划和战略的制定不仅仅是管理层的职能，还必须把客服评价放在重要的位置。如果不将“软技能”放在企业知识资本的核心地位，客服的失败不是工作人员的失败，而是管理层的失败。

站在客户的立场

我们可能都有这样的经历，有些事情表面上看起来非常简单，但是真正做起来却无从下手，客服亦同样如此。我们通常认为客服十分简单，简单得不屑多花心思细想，所以外贸企业通常把精力放在为复杂的问题找寻复杂的答案上，结果，却在不起眼的客服上栽跟头。尽管企业在销售、开拓市场等方面做得有声有色，但是后期客服的缺失必将严重影响企业走向成功。

差的客服往往因为没有考虑客户的现实情况。为了避免犯这样的错误，须记住一个常识：客户希望企业对待他们就像他们对待企业那样。

很多企业设置了来电自动记录装置，记录客户的电话时还告之，他们的电话对公司很重要。而且，在客户打进电话的10分钟内，接电话的客服人员还不厌其烦地告诉客户，这样做反而弄巧成拙，绝大多数客户会认为这是对他们的侮辱。

其实，企业需要的应是以最佳状态投入工作的客服人员：聆听客户，从交流中找出问题并找到顾客满意的解决方案；罗列出本人厌烦的所有事情，在工作中备加注意，切实避免由此引发的不良情绪影响工作。

客服培训经常化

对一般企业而言，推出新产品或零售服务时，培训销售人员似乎是一件十分寻常的事。但是，必须反复强调对客服人员的培训是一件大事吗？企业一直嚷嚷 “重视客服！”、“培训他们！培训他们！”，雷声大而雨点小。其实没有必要过于强调这样的表面功夫，外贸企业应该形成这样的文化：客服培训时时都在进行着，是一件非常普通的事情。所有人都应该形成共识，客服培训与企业其他核心经营职能没有什么两样。

企业对客服培训达成正确的共识后，客服人员也感觉自己的工作得到了认可，会更用心地主动学习，企业形成了一个互相学习共同提高的氛围，客服人员的服务水平自然而然得到快速的提升。

对客服人员有信心

作为企业，客服培训的大敌是对客服人员信心不足，这与培训客服人员的目的背道而驰：不能解决问题，甚或可能根本找不出问题。

了解客服人员每天所想，以及他们工作中的苦衷，甚至可在适当的时候开一次诉苦会，以无可指责的态度倾听他们的意见。从客服人员那里了解改善服务的措施比从客户那里了解要省事得多，也经济得多。

放大客服理念

传统上，人们理解的客服，不外乎客户电话来访，客服人员接接电话。这种传统上的客服结果也导致了95%的新企业失败。毋庸置疑，传统的看法存在着问题。

明确地说，服务的定义必须放大到所有与客户接触的渠道―与客户（现时和潜在客户）有关的人和事在培训时都必须考虑在内。例如，及时的交流渠道（电话、QQ、MSN等）、网站、账目管理人员、送货人、现场技术人员等。

对于客户而言，如果企业将上述的与整体服务有关的因素区别开来，将是不可思议的事情。他们将客服理念看作可随时变化的、有机的整体：今天是送货人员与之接触、明天是网站为其服务、下一周是销售人员与其面对面。如果任一环节人员未经培训且效率低下，客户通常会做出相当及时而苛刻的评价。

善待客服人员

客服人员心中都有一杆称，如果企业待他不好，却指望他对待客户好，他心头那杆称就不可能平衡。

在工作中，他们将可能以相同的方式对待客户。道理很简单：他们心中的算式不平，企业对待他们恶劣，他们对待客户恶劣，算式两边相等，平衡恢复！

外贸企业内外奉行双重标准的后果是：企业内部毫无诚信可言，只是迟早的事。

客服未雨绸缪

如果企业提供了客户需求旺盛的产品或服务，或者企业在销售和营销方面做了大量的工作，接下来客户登门求合作，企业和客户皆大欢喜，这通常可以说明客服做得不错，

然而，好花不常在，好景不长留。众所周知，生意是天下人的生意，你经营得好，竞争对手会迅速效仿，而且还会努力做得更好、更快、更便宜。企业的大好局面随之嘎然而止，这时就要靠客服大显身手了。

良好的客服能挽救企业于危情，因此，不管眼下销售量和出口量有多大，将在可预见的将来占有多大的市场份额，企业都应确保在客服培训上不断地投入一定量的资金。

出色客服的作用不仅仅是成功企业日常工作的重要组成部分，更是企业立足、发展和走向成功的“保单”。