“微笑”服务不用微笑

长久以来，很多客户服务单位都对座席代表有这样一个要求，那就是“微笑服务”。为了微笑服务，管理者想了很多办法，希望客户在电话中听到服务人员的热情，但是目前一些比较普遍的做法，细究起来却是非常经不起推敲的。

有一次去一个企业的呼叫中心培训，顺便参观了一下他们的话务中心，我发现服务现场的每一个座席工位档板上都贴着一个笑脸，我就问负责人：“为什么要贴这个笑脸呢？”负责人告诉我说是希望员工能够在工作中时刻看到微笑的笑脸，从而提醒自己注意服务态度。我问她效果怎么样？她思索了半天没有回答。

微笑服务在服务中至关重要，因为客户的体验更多取决于座席人员的语音、语速、音调、表达流畅等等。让客户感觉到微笑可以说是信任度建立的基础，但我想说的是效果如何呢？如果它只是一个警示作用，那极可能只是一个短时间的影响，因为我们看到的东西特别是别人强加在我们视觉范围里面的东西通常会被忽略掉，即选择性视盲。举个例子，比如你家里一些随处可见的东西，但是当别人在外面问起你，你不一定知道它具体在哪里。希望服务人员微笑服务的初衷是好的，但是作为一名聪明的管理者，是不是应该通过表象看到问题本质。

上面我们说，客户沟通的关键是建立客户的信任，而建立信任的关键在于客户对于服务人员的感知，这种感知的来源是语音、语调。微笑的时候我们的语音自然优美，语调自然丰富。但是微笑与感知是一种需要转化的关系，这种关系需要技能做催化。

没有良好的转化能力，贴个笑脸又有什么用呢？有的客服中心倒是没有贴笑脸，而是给员工粘一面镜子，告诉员工在想要发火的时候看看自己是不是样子很丑陋，我敢问，谁在发火的时候还在乎自己的外表，路边上打得头破血流的、撕得破衣烂衫的斗殴者，他们会一边谩骂一遍考虑自己会不会妆容狰狞吗？

要我来说，不如给员工一个相框，把自己、朋友、父母、孩子的照片装进去，我相信，人只有在有爱的环境下才能保持好的情绪与心态，充分激发潜能，提升应对和解决突发问题的能力。这其实是从根源出发，解决工作源动力问题，是改善客服人员服务意识的关键。

而从服务意识出发，开展以培养服务意识为中心目标的岗位技能学习，是解决微笑服务状态的关键。一位成熟的客服人员应该具备的基础技能就是学会综合运用语音语调、沟通语句和心态调整的合理关系，在服务过程中不会因为客户与咨询内容的任何变化而带来客户感知的变化。在语音语调中强调标准的发音、语速和声调的平稳；在沟通语句中学会如何使用陈述性问句建立信息通道；在心态调整中明白自身情绪特征，了解管理自身情绪的“图腾”。解决好上述几项基本技能的关系，就可以展现出稳定、持久的服务意识状态。

6个小时的微笑是做不到的，就算做到了，面部也痉挛了，客户服务的微笑是发自内心的。这就像礼仪的掌握，是浮在肌体，还是沉于内心。

高服务意识团队的打造需要基于管理环境与管理手段双方面因素的调整和实施。在管理手段中，管理者要学会点燃座席人员的工作热情，不要天天说：“你们要对客户好，客户才会对你好。”员工都不愿意对公司好，如何对客户好呢？提高员工的归属感和满意度，关键在于培养员工责任意识，明确工作目标，学会在团队中和睦相处的技巧。

解决微笑服务的问题要从三个维度出发，先有和谐的服务环境，再造岗位使命责任意识，最后促发岗位基础技能提升。这才是实现微笑服务的关键。