时间：2022-10-13 12:51:56
自打做了导游以后，我的脾气就开始变坏了。
设想一下，你带着40多人的旅游团满怀期待地来到预订好的酒店，却得到一个坏消息：前一天住店的客人才刚刚退房，房间还没打扫完毕，所以你的客人暂时不能入住，要在大堂里等候一段时间。而你团里的老外们，刚刚经历了八九个小时的长途飞行，整整一夜都没有踏踏实实睡觉，加之又是第一次来到这个陌生的国度，此刻早已身心俱疲，他们站在大堂里，看着眼前的这个导游，正用一种完全听不懂的语言跟酒店前台的服务员说着什么——这个时候，你，该怎么办？
那一次，我是这样做的：尽量不让客人看出问题的严重性，冷静地对服务员下达指示：一、赶紧打电话给客房服务部，让他们用最快的速度把房间打扫出来；二、先把房间的钥匙给我，我向客人交代一些注意事项，尽量拖一拖时间，然后再慢慢地把钥匙发下去。等我发完了，楼上估计也打扫完了，然而，当前台服务员第三遍告诉我：“对不起，我们酒店有规定，房间没打扫完不能发钥匙……”那一瞬间，我，突然就被引爆了。也不知从哪里蹿出来的怒火，冲着前台就是一通狂飙……刹那间，前台的服务员、大堂里的客人，甚至我自己，全都震惊了……
事情后来是怎样收场的，我已记不清了，只记得当时的感受是，这一架吵得真值——至少让客人知道，这个失误不是我造成的，而且身为导游，我已尽了最大的努力去为他们争取利益。尽管有些失态，但是对于在客人中树立良好的信任感和威望，还是很有作用的。
带团路上，时刻都要做好跟人“吵架”的准备。餐厅的饭菜不够吃，你要挺身而出；行李车迟到了，你要跟客人站在一条战线上；飞机晚点，更要当着客人的面去跟值机柜台据理力争——尽管很多时候知道是没有用的，但还是得做出一种争吵的姿态。最让我难忘的一次，是有一天我结束行程回到酒店，销售部的工作人员跑来跟我说，由于一些原因，第二天的早餐临时变更了餐厅，希望我能通知客人。要知道，就在一分钟前，50多位客人还围绕在我的身边，可是现在，他们都已经回了各自的房间，叫我如何通知？30多个房间，莫非要我挨个打电话去骚扰一遍吗？我正欲“发飙”，一转身，就看见那个女孩吧嗒吧嗒地掉起了眼泪——这下，我真的傻了，没想到她居然这么脆弱。再说了，我真有那么凶吗？我不过是把嗓音稍稍提高了一个八度而已……
有一年，一个在国外待了二十多年的旅行社老板回国考察，请我在北京南城的一家小餐馆吃饭。我终于找到了一个比我脾气更坏的人。吃到一半，只见他把服务员叫来，训斥道：我们坐这么久了，都没有一个人过来倒茶；这个盘子都豁口了，怎么还能拿出来给客人用呢？一来不礼貌，二来划伤了嘴怎么办？还有这碗米饭，都已经凉了，这样也能端出来吗……我坐在一旁，默默地想：这也太挑剔了，不过是一家廉价的路边店，哪能用星级酒店的服务标准来要求呢？幸好他没有跟着我的团一路考察，如果都以这样的高标准、严要求，那我岂不步履维艰，这团还怎么带呢？
慢慢地，我发现自己的脾气比早些年好多了，也越来越懂得体谅别人了。就拿第一个故事来说，如今再遇到酒店无法让客人入住的情况，我也许就不会像以前那样生气了，而是会反省自己的问题：客人出机场的时候，我有没有给酒店打电话确认到店时间？按照国际惯例，酒店一般都是两点以后入住，我们十二点之前就到了，是不是确实早了点？毕竟那么多房间，服务员一时打扫不过来也是有的。为了避免这样的矛盾，如今我带团，都会带客人先游览一个相对轻松的景点，耗到下午四五点，确认酒店完全没有问题了再去入住……
久而久之，我之前的那种带团观就被彻底颠覆了。你会发现，原来好多问题，都是可以防患于未然的，不用争吵，也完全可以把事情做好。一个心态平和、可以所有事情都处理得妥帖平稳的导游，也许会比一个坏脾气的导游更能得到客人的信任吧？