神田公司采用语音识别系统提高发货效率

日本综合物流公司神田集团公司旗下的神田业务支持公司，以服装第三方物流为主营业务。在距离公司旧址茜浜很近的习志野市，神田业务支持公司租赁AMB地产公司的设施设立了习志野物流中心，并于2008年8月进驻。为提高工作效率，公司在新物流中心引进了语音识别系统。 语音识别系统不需要操作人员完成“看明细”、“等待终端指示”、“按开关”等动作，只要按照语音提示。就可以正常进行拣选作业。神田公司的语音识别系统由日本优利公司负责建设，选用了美国VOCOLLECT公司的语音系统。据介绍，系统建设仅用了3个月时间，运转2个月后开始步入正轨，真正做到了低成本、高效率、省空间。

以下是来自现场的报道。

市场变化提出新需求

搬迁至新物流中心

神田业务支持公司成立于1974年，当时与长崎屋合资，主要负责服装配送。该公司在日本最早引进了大型托盘输送机，曾一时成为业界热议的话题。2002年，3家分公司合并后统一命名为神田业务支持公司。

公司现任总经理吉林正和先生当时已经进入公司，他回顾公司的发展历程时说：“30多年来，公司经营的物流业务几乎都集中在服装领域，因此积累了丰富的服装物流经验。近些年，公司的物流设施及分拣设备等已开始老化，为此建设了新的物流中心。同时，为适应客户新的需求，我们准备配送服装以外的货物，因此决定引进语音识别系统。”

目前，习志野物流中心处理的货物以服装为主，同时也负责配送鞋类以及其他日用品，据说已接到约20家客户的业务委托。物流中心根据客户订单的要求进行分拣、贴标签等操作，然后向全国配送。

服装类商品主要来自中国大陆及台湾、越南等地，平均每天发送10万件左右，需要投入包括物流中心职员和小时工在内的50～60人从事物流作业，并根据业务量进行灵活调整。

适应市场变化

在公司的旧址茜浜，仓库内的主要设备除了大型托盘输送机外，还有自动分拣机。如果要继续使用这些设备，物流中心一层需要拥有2310平方米的面积，并且老化的设备也需要大笔资金进行维修，如此看来实属浪费。可以说，继续使用大型设备的外部条件发生了变化。

自动分拣机每小时的处理能力达2000件，这是人工作业望尘莫及的。如果不使用分拣机，根本不可能达到2000件／小时的处理能力，那么其他设备也都会闲置下来，其结果将是物流中心无法应对市场的变化。

神田公司经营策划室的松尾健太郎科长谈到：“考虑公司业务范围的变化，我们的方针是保证低成本的同时，新系统要能够应对市场的变化。”

这个新系统就是“语音识别系统”。

选择语音识别系统

耳、眼、手、口总动员

吉林总经理谈到：“在建设新物流中心时，神田面临的最大问题是建设资金，因此我们要控制初期投资。如果使用自动分拣机，至少需要2～3亿日元的资金，但我们的总预算只有1亿日元。而且还要求必须保证订单的交付时间。最终，我们选择了语音识别系统。”

除软件外，新物流中心引进的设备只有挂在腰间的便携式终端和耳机，共25套。包括基础系统改造在内，总投资共6000万日元。

实际上，神田公司从几年前就已开始研究语音识别系统，只不过一直没有对外公开。

新物流中心处理的货物仍以服装为主。通常，以箱(盒)为包装的物品是很容易处理的，数量统计也不易出错。但服装往往装在塑料袋中，既薄又轻，进行拣选操作时，如果工作人员一只手拿着无线终端，另一只手拿着塑料袋，不容易读取条码标签，又容易数错数量。此外，服装的一大特点是颜色、规格多，SKU多，因此，如果使用手持终端进行操作将非常费力。

现在使用语音识别系统，终端挂在腰间，解放了双手，操作人员可以用双手完成拣选作业。操作人员通过耳机得到系统指令的同时，可以立即回应，而不需要“看明细”、“按开关”的动作，能够集中精力进行拣选。

松尾科长说：“过去，物流现场的操作在很大程度上依赖于‘眼睛’，所有终端和明细单都必须用眼睛来判断，如果看错了。就会直接导致发错货。现在有了语音识别系统，其最大的魅力就是通过‘听’接受指令，用‘眼’和‘手’来确认，用‘说’来回应，让两手同时工作。这就是感觉器官的总动员。由此带来工作准确率和效率的大幅提高。”

这也是神田公司选择语音识别系统的初衷。

语音拣选解决方案在世界的发展

回顾历史，在上世纪90年代，日本有几家公司曾引进过语音识别系统，但由于当时的识别能力有限，结果半途而废。之后，经过改良的语音识别系统再度登场，尤其是在欧美物流界颇受欢迎，其中VOCOLLECT公司开始崭露头角。

特别值得一提的是，世界零售巨头沃尔玛把语音识别系统作为标准化配置的系统，在其世界各地的物流中心都在使用。早在3年前，日本国内的沃尔玛旗下的西友・三乡物流中心业也已引进了VOCOLLECT的产品。

此后，众多经销商的市场拓展行动终于开启了语音拣选的世界市场之门。VOCOLLECT公司于2006年成立了VOCOLLECT日本分公司，同时在东欧、南美也逐渐打开市场，目前年销售额近100亿日元，占世界同行业销售的80％。

承担神田公司语音系统建设项目的日本优利公司售后服务事业部矢岛孝安部长说：“人们往往认为只凭借声音并不十分可靠，但VOCOLLECT的产品解决了这一难题。其识别系统和硬件设备组成了堪称完美的系统。”

VOCOLLECT产品的特性

VOCOLLECT日本分公司总经理塞萨尔・西森介绍说，市场上的其他产品大多是把几家公司的终端和软件组合在一起，而VOCOLLECT则根据物流现场的实际需要，从硬件到软件都是自主研发的，具有非常实用的语音识别功能，能够用日语应答就是其一大特色。

如何确保语音识别的精度是使用中的关键问题。塞萨尔・西森总经理认为，要提高语音识别的精度是有前提的。语音识别的基本条件是“指定说话人”和“不指定说话人”，在日本，其他公司都选择了“不指定说话人”，唯独VOCOLLECT公司选择了“指定说话人”。塞萨尔・西森总经理指出，在被噪音环绕的物流和生产现场，“不指定说话人”的方式存在很多问题。

“不指定说话人”即任何人的声音都可能被确认。因为它忽略了每个人声音的差异，那么其识别能力自然低下，特别是在噪音大的场所，附近几个人同时作业，如果别人的声音一旦被确认。必将出现差错。

VOCOLLECT公司的“指定说

话人”的方式，是根据每个人所发出的声音的频率而设定的，具有声音识别功能。这在很大程度上提高了识别精确度。在实际操作中，只要改变用户名、输入ID号，就能够直接调出所需的信息，因此在登录系统后，其他工作人员也可以使用。

当然。每个工作人员初次登录时，都需要经过多次练习，登录加练习的时间大约在20-30分钟。因为设有语音矫正功能，经过几次练习，工作人员就可以熟练掌握。

此外，终端设备的坚固性也非常突出，即使跌落地面，或被踩、被压，都能保持完好无损。这给工作人员带来安全感，可以全神贯注地投入拣选工作。

构建并起用系统仅耗时3个月

神田公司选择日本优利推荐的VOCOLLECT公司的语音识别系统之前，已对该系统的结构和实用性做了全面、细致的调查和论证。

吉林总经理说：“因为我们是首次使用语音识别系统，因此必须进行全面的考察。在考察3家日用品批发商使用该系统的效果时，我们发现该系统不仅能用于分拣，还能用于盘点。这也是我们选择它的一个重要原因。事实证明这个系统是完美的。”

接下来的系统设计，神田公司仅给优利公司和VOCOLLECT公司3个月时间。在此期间，神田为了让员工尽快进入状态，在现场进行实地演示。2008年8月15～16日，公司在搬迁的同时安装新系统，18日就开始正常发货了。

下面介绍语音识别系统的实际应用。

货物初次分拣

1、2、总体分类

语音识别系统主要应用于服装的发货流程。

图1、图2是位于物流中心二层的存储区。每天上午，操作人员根据发货指示，首先进行总体分类，即把当天需要发的货按款式分别集中在台车上的纸箱中。这里的拣选作业是对照产品明细进行的。

3　二次分拣

在相邻的拣选区，货物按照店铺别进行分拣。在图3中，左边是使用手持终端进行扫描，右边是使用语音识别系统进行拣选。

4、5手持终端+输送机

总体分类完成后，把纸箱放到输送机上，按发货店铺的不同，用手持终端逐一进行扫描。

因为每件货物和产品明细都要进行扫描，因此排除了款式错误的可能。但因为是单手作业，尤其对于较薄的服装，产品数量容易弄错。偶尔也会发生无法读取条码标签的情况，或者标签被翻转放置，此时操作起来相当费力。

6、7、台车+手持终端

图6是台车分拣区。台车底层放置了4个空周转箱用于调节高度，上层的4个周转箱分别代表4个店铺，操作人员同时处理4家店铺的货物，操作非常快捷。当然。通道，必须留有足够的宽度，以保证台车通过。

使用语音识别系统进行拣选

8～11　语音识别拣选

前面提到的输送机传送来的周转箱到达此处，按照发货店铺的不同依次进行拣选。此时操作人员通过耳机接收指示，用麦克进行回应，在“是”、“下面”的应声中进行分拣作业。不仅双手可同时操作，并且不需要看手持终端显示的数据，只需用眼睛确认发货明细上的代码即可。

操作人员听到的是什么样的指示呢?是商店代码、货物代码以及拣选的数量等，速度很快，听到指示后必须立刻做出回应。按照操作人员的话说：“声音的节奏逐渐变快，我们已经习惯了这样的速度。”由于每个人的听力和反应速度存在差别，物流中心根据这一差别安排操作人员的岗位。

操作人员做出回应后。下面的指示随即就到。在这种快节奏中，几乎没有等待指示或闲下来的时间。

塞萨尔・西森总经理说：“如果是使用手持终端，必然存在等待指令的时间。使用语音识别系统后，节省了操作时间。一旦有空闲的时间，操作人员反而会不习惯。”

VOCOLLECT的设计中包含了劳动心理学原理，因为操作人员的腰间携带了便携终端，每个人可以调节适合自己的速度。

系统投入使用后，操作人员的熟练程度不断提高，人均处理能力由原来每小时200～300件提高到500～700件。

此外，夏装和冬装有所不同，操作效率也存在差别，但结果却比预期提高了50％。

12、13、不同商店的发货明细及标签

根据语音指令做好的发货明细上，标有货物代码和商店代码，暂时贴在货箱的外面(图12)，待货箱装满后，再把发货明细放入箱中，然后把箱子放到输送机上。

14、检验

通过语音识别系统拣选的货物。因为没有读取条形码，因此在包装前需要检查一遍。数量少时只要确认条形码即可，数量多时全部都要进行检验。

15、无线传输

通过2.4GHz的无线电波频率，无线终端与服务器联网后，进行数据交换。

16、充电

在办公室一角的架子上，放置了25台充电器，以便为终端进行充电。每次的充电过程需要8小时。

17、语音系统的管理

在同一办公室内设置了语音系统的管理器。画面上显示的是神田公司的WMS与合作公司VOCOLLECT的管理过程。

贴标签、包装、发货

18、19、贴价格标签、过检针

贴价格标签、过检针的操作也在物流中心二层完成。

20、21、搬运发货箱

货箱打包完毕后码盘，托盘货物用叉车搬到垂直输送机，送往一层出货区。

22、23、装车

在出货口，货物装上卡车，送到各店铺。

目前，像这样成功应用语音识别系统的案例在日本还不多见。吉林总经理对于初次引进语音识别系统是这样评价的：对于习惯了以往传统分拣方法的操作人员来讲，他们完全没有不适应的感觉，反而更喜欢现在极富节奏感的作业。

“要通过改善工作流程，使所有人员都适应语音识别系统，不断提高工作效率。我们不要求最好，只追求更好”。吉林总经理说。

今后，神田公司计划在检验和盘点环节也使用语音识别系统来完成，并且公司还要向其他领域拓展。为大幅提高工作效率，公司还考虑设立24小时换班制。

在当今竞争激烈的市场环境中。物流企业想要获得生存，必须引进高性能的系统来提高效率。当然，企业的前提往往是低成本，因此要注重引进小型但实用的系统，要采用灵活的手段，不要把人和设备固定化。