通过客户风险预警提升电信客户满意度

【摘 要】 本面对日趋激烈的竞争，各通信企业都努力控制客户离网风险。本文主要介绍泰州电信建立如何客户风险预警模型，消除或降低客户风险，提升客户满意度。探索了客户风险预警及消除风险的方法。

【关键词】 预警管理满意度

客户流失风险是指企业管理不善或对客户关系认识不足，导致客户关系的背离或客户的流失而产生的风险。随着移动互联网运营的不断深入，在规模发展用户的同时，每月都有大量用户因各种原因而离网，而其中相当一部分用户离网是由于公司在日常服务工作的忽视。对此江苏电信泰州分公司积极探索，通过建立客户风险预警体系，主动了解掌握用户对电信服务长期积累的整体满意度，以及时消除或降低存在的客户离网和投诉风险。

由于目前的主要服务指标都是以月度进行统计分析，并不能反映用户长期累计的满意度和潜在的服务期望值，因此泰州分公司从落实客户投诉和离网风险分析入手，主动发现服务中存在的问题落实闭环整改，对存在离网风险的客户采取不同的挽留措施，属于局方责任的主动进行安抚补偿，增加客户粘性，提升服务水平和客户满意度。

主要思路是通过对客户申告、用户行为、开通服务、用户信息等基础数据的采集分析 ，建立模型，设定客户风险预警值，对达预警值的客户进行重点分析，发现客户服务的短板，对客户风险进行预警，派发风险整治单进行整治，与工程部门、市场部、客户部建立绿色通道，对存在离网风险的客户采取应对措施，在进行工程施工或线路整治的同时，对客户予以情感或物质上的安抚，消除或降低客户风险，提升客户满意度。

1 风险客户挖掘

采集综调系统、BSS、ASSIA、IPOSS、全业务辅助系统等系统中的客户申告、开通和服务基础数据进行分析，建立模型。根据不同风险级别设定售中、售后客户风险预警值. 售中预警范围：局方原因造成开通历时长；无资源响应超时；安装不到位造成15天内新装故障的工单。 售后预警范围：重复障碍用户；障碍历时超长用户；带宽敏感用户；待整治用户。重复障碍预警用户包括：12个月内障碍派单次数大于9次以上；6个月内障碍派单次数大于7次以上；3个月内障碍派单次数大于5次以上；1个月内障碍派单次数大于4次以上。障碍历时超长预警用户包括：历史超10天以上的障碍单；在途超10天以上工单。带宽敏感预警用户包括：189套餐以上的高值宽带用户，在网每小时流量大于1G的高流量宽带客户。待整治用户包括：TOP 10隐患用户交接区，虚接、高能噪声、线路不平衡三种隐患同时存在的零星用户；下行光衰≥28db的用户。（举例如表1）。

1.1 发掘申告频次高的客户

通过泰州电信研发的全业务综合调度辅助管理系统客户风险模块进行故障重复超时部分预警数据的挖掘或后台脚本进行挖掘。

1.2 利用ASSIA系统挖掘线路隐患用户

（1）按区域分析出TOP 10隐患用户交接区，结合铜缆交接区整治、主干电缆查修制定整治计划 ，派单线路维护人员处理。（2）每月优先整治虚接、高能噪声、线路不平衡三种隐患同时存在的零星用户 ，派单网盈包段人员处理。（3）将FTTH覆盖区域与待整治清单相结合，隐患用户优先进行FTTH迁改 。

1.3 挖掘带宽敏感用户

目前泰州在市公司本部进行带宽敏感用户的风险预警，通过提取高值（189套餐以上用户，约占4.5%）和高流量（在网每小时流量大于1G的用户，约占4.1%）用户的设备、线路数据，进行分析，发现隐患。高值用户待整治的派单到装维人员，优先整治；高流量用户中如线路需整治的派单到装维，线路可以提供高带宽的，派单到前端，为高套餐牵引提供参考（如表2）。

根据风险对用户的影响，分别设置了风险级别，以及风险的应对措施，前后端联动，后端整改的同时，前端对用户给予安抚，降低客户风险。

2 建立风险排除绿色通道

对达预警值的客户进行重点分析，并与工程部门、市场部建立绿色通道，对存在离网风险的客户采取应对措施，在进行工程施工或线路整治的同时，对客户予以情感或物质上的安抚。通过上述行动，实现客户满意度的提升，消除或降低客户风险。前端部门客户维系中发现有装维服务不到位或需整治的用户，可通过全业务辅助系统派单给客户服务调度中心。

根据不同的整治需求，明确相关部门责任，进行相应的风险整治。前端负责客户安抚、套餐推介、反馈收集的客户风险；后端负责实施设备和线路整治。

市场部：按照各星级客户风险预警，明确安抚手段和补贴金额；专人接受客调中心每月提供的风险客户清单，根据客户风险的类别转发给渠道部门实施安抚和营销。 每月20日前反馈前一个月风险客户的安抚结果。

渠道部门：根据市场部制定的政策对各星级风险客户进行安抚和新产品套餐推荐，并将实施结果在每月15日前反馈市场部；收集用户反馈到前端部门的风险，发现有修障服务不到位或需整治的用户，派风险单给综合调度中心（多次查修无效需整治的；高等级用户需深度预处理；高等级用户需障碍催修的），由综合调度中心将实时启动相应的风险管控措施，提升客户感知。

工程部门：根据分析结果，对区域性问题，进行线路整治或FTTH改造。对无资源工单尽快施工。

装维部门：对零星用户实施整治。

客户服务调度中心：进行开通情况和障碍查修的管控，并对需要催装催修的或工程施工整治的，派单至工程部门督促进行整治，实行闭环管控，以提升风险客户的满意度。落实客户风险闭环管控。

3 增加风险客户标志，提升服务关注度

梳理投诉活跃用户、敏感用户和风险客户信息，在综调系统中增加绿名单（客户风险）、金名单（政企关键人）、红名单（党政军要人）和灰名单（服务敏感）的功能。通过加入各色名单标识，提醒省市各工位处理人员（受理、预处理、装维人员、管控人员），加强关注和处理。

4 重点关注风险高发的环节

在管控工单时关注重复、超时、催装、催修环节。完善升级制度，梳理升级流程，疑难问题及时帮助一线人员解决 。重点回访，及时进行客户安抚。对重复2次以上故障直接由装维管理员进行跟踪处理，杜绝维修不彻底。

对重复超时障碍实施线务员和装维管理员的关联考核 。管控人员对超时障碍负责联系用户解释安抚。完善催装催修回应、升级制度，对疑难问题牵头协调相关部门处理。

通过以上做法，江苏电信泰州分公司2013年挽留客户90户，安抚1915户，赔偿6户，赔偿金额439元。公司装维投诉率、催装催修指标均列全省前列。

该风险管控体系不仅仅在于它可以挽留一些离网客户，更重要的上提升了客户的满意度和客户粘性，对于电信企业来说，它的重要作用在于用科学工作方法，提升了客户的满意度，值得其他通信企业的借鉴。

参考文献：

[1]张永乐.客户流失风险的动态管理方法[OL].2008.10.13.

[2]王爱民，马颖，冯军编著.营销风险管理.武汉理工大学出版社，2009.07.