基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究

摘要： 构建基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究模型，通过SPSS软件，对实例Y公司顾客需求的权重进行主成分分析，在此基础上运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法对Y公司服务质量进行评价，然后结合测评结果运用QFD方法，找到Y公司应该着力加强的服务措施。研究结果表明，权重分数较高的服务措施要素是进行服务补救、信息系统、员工素质、办事效率和培训，即要Y公司满足客户质量需求必须关注的要素，这些要素的好坏，直接决定了企业客户需求是否得到了满足。这类研究方法，对类似的服务型制造企业服务质量改进的研究，同样有很大的借鉴意义。

关键词： 服务型制造企业；服务质量改进；质量功能展开

中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0028-02

0引言

当前，面对产品同质化、利润率下降、消费者需求复杂化等难题，中国制造企业重生产轻服务的模式将难以维持。世界金融危机和出口紧缩加剧了这种紧迫性，中国制造型企业在全球面临着前所未有的挑战，同时也是开拓新疆土的大好机遇。纵观发达国家制造业发展史，世界发达国家的企业大都经历了从纯粹的产品生产向服务业务模式转型的长期演化历程，纯制造企业大幅度减少，服务业务的比重不断增加。调查公司AndyNeely2010年对全球13000家制造业上市公司提供的服务进行了研究，结果表明，发达国家制造业服务化的水平明显高于正处在工业化进程中的国家。美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的58％，芬兰的这一比值为51％、马来西亚是45％、荷兰是40％、比利时是37％。中国服务型制造业进程相对落后，具备服务型制造业能力的企业仅占所有企业的2.2％。这是中国制造业发展长期处于价值链低端的重要原因。本文应用QFD方法，通过考察服务型制造企业内外部门对服务质量的期望需求，借助灰色模糊理论的方法，为企业提供一种改进服务质量的结构化方法，从而帮助管理者更有效地改进、提高本企业的服务质量，以此提高企业的整体效益。

1相关文献回顾

无论是服务质量的评价（是什么），还是服务质量的改进（怎么办），都必须建立在对服务质量内涵（为何是）的深刻把握上。目前为止，国内外对服务质量的研究主要是集中在对其概念和测评，以及服务质量改进后的应用上。

1.1 服务质量概念层面研究在服务质量的概念的探讨上，目前，学术界对服务质量的定义并不完全统一，Gronroos（1982）[1]提出了顾客感知服务质量的概念，并论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。PZB（1985）[2]认为，顾客认知的服务质量是由顾客认知与期望之间差距的方向及大小所决定的。当期望服务等于认知服务，认知服务质量是令人满意的；当期望服务超过认知服务，认知服务质量低于令人满意的水平，而随着差距加大会趋向完全令人无法接受的水平；当期望服务低于认知服务时，认知质量超过令人满意的水平，而随着差距加大会趋向理想的质量。

1.2 服务质量测评研究为了评价服务质量，PZB（1991）提出了SERVQUAL服务质量评价模型。通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现，大概有10个维度决定服务质量，之后他们将这10个维度归结为五个维度，即服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。顾客对服务的五个维度的感知并不代表服务质量的水平，而是顾客在对服务和期望的服务比较后才判断服务质量水平。在顾客对服务五个维度的感知与期望差距的基础上，他们还创建了一种量化的评价服务质量的Servqual方法。Cronin和Taylor（1992）以服务绩效作为衡量服务质量的基础，提出了SERVPERF模型。虽然SERVPERF问项与SERVQUAL创新性不大，但比SERVQUAL简单实用，由于运用更多的统计研究方法，如辨别效度和幅合效度，其解释能力和信度更强，因此被应用于餐饮业等的服务质量评价中。以SERVQUAL为代表的量表测量法在各服务行业的质量评价中得到了广泛的运用，但当着眼于服务质量改进的评价，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价，单纯的量表法还不够，需要结合其他数学工具，比如有的学者运用层次分析法探究一个多维度的层次量表来衡量医疗服务质量和探究这个量表预测重要服务输出的能力。

1.3服务质量改进研究关于服务质量改进的实际应用，近些年来主要应用在酒店、超市零售、医院、交通运输等许多方面。Rodolfo Vazquez等[5]探讨了超市零售业的服务质量管理，构建了包括可靠性、外在质量方面、个人交互接触及宏观政策制度四个维度，共计28个问题的服务质量测评问卷。经过实际的调研，将28个问题修改简化到了18个。最后经过数据分析来研究维度和问题的重要性，为以后服务质量的改进指明了重点。Kim等（2004）提出了一种基于熵方法（Entropy Method）的服务质量改进程序（Service-quality Improvement Program, SQIP），并应用于快餐服务中。Bailie等（2007）利用持续质量改进（Continuous Quality Improvement，CQI）技术分析澳大利亚医疗服务。Liou等（2010）应用一种改进的多目标折中和优化方案，改进台湾本地航线的服务质量。

2基于QFD的服务质量改进模型的实证研究

2.1 数据来源与收集本文选择了上海Y公司（瓦楞纸箱企业）进行研究，在Y公司工作12年之久的高管人员的帮助下，笔者顺利地采集到了所需要的数据。本文所选变量也是Y公司非常关注的因素，能够确保实证数据的有效性，同时能够对Y公司提高服务质量方面提出宝贵的建议。

问卷的调查内容包括服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五大指标，其中每个指标都具有3～4个问题，即二级评价指标，由顾客回答。采用对称量表形式，具体做法是将问卷评分级度划分为五等：很高（非常赞同）为5分、较高（比较赞同）为4分、一般（难以说清）为3分、较低（较不赞同）为2分、极低（非常不赞同）为1分，通过分别统计五种情况所占的百分比，可以确定各项指标在顾客群体中的相应评价度。

本文的市场调查方式主要是采取发送电子邮件方式来完成研究所需要的数据收集部分。由于Y公司的业务都是B2B的业务模式，顾客个体都是实体公司，所以每次发送问卷的数量只有50份，每个月末定期发一次，共发放了5次。由于顾客比较重视我们公司的服务质量改进，在调研的过程中非常配合。总共发送的问卷是250份，回收232份，回收率为92.8%；其中有效问卷是216份，有效率约为93%。

2.2 数据处理

2.2.1 描述性统计分析本研究应用SPSS17.0统计软件，逐个对因变量和自变量的各个度量指标进行信度分析，得出Cronbach'sα的值，其内部一致性（即信度检验）检验结果显示，本研究涉及到的所有潜变量的Cronbach'sα系数均大于0.8，说明本调查问卷的信度比较好。运行SPSS的因子分析，相应的显着水平为0．000，因此可认为相关系数矩阵与单位矩阵有显著性差异。同时，KMO为0.71大于0.5，可知原有变量效度比较高。

2.2.2 服务质量测评分析对收集到的顾客感知服务质量各个维度内的共17个指标数据进行因子分析，得到的KMO抽样适度测定值为0.71，大于0.5，说明可以进行因子分析。因子分析中采用主成分分析法提取因子。按照方差最大旋转法进行旋转，取特征值大于l的主成分作为因素，结果得到6个因素，与原构思一致，所提取的5个因素解释了69.367％的变异。

本文使用相对阈值法，即从样本矩阵中寻找最大、最小和中等值，作为上限、下限和中等值。将5划分为第一档次；3，4划分为第二档次；1，2划分为第三个档次。

根据收集到的有效顾客调查问卷，分别进行各灰类统计数计算。对于指标X11根据各个顾客的打分，分别计算各灰类统计数，指标X11的单项权矩阵为：（0.40450.48330.1122）。利用从主成分分析法中得到的服务质量指标体系权重乘以单因素模糊矩阵R，得到模糊综合评判阵。B=WR=（0.2240.3630.121）。将模糊综合评判阵标准化再乘以服务质量评价等级矩阵V的转置矩阵得到模糊综合评价结果Z。Z=BV=3.582

可见Y公司的服务质量处在中等水平，距离“非常满意”还有一定的距离，要想在激烈的市场竞争中生存并逐渐发展壮大，Y公司需要采取措施不断提高其服务质量。

3结论

服务型制造企业具有服务性行业的明显特征，而优质的服务质量可谓是服务型制造企业在激烈竞争的市场上的立足之本。随着国际服务型制造企业对我国客户市场的纷纷抢摊，如何有效提升我国企业服务质量，充分挖掘自身优势，将自身资源优化配置，最大限度地满足最重要的客户，从而实现企业、客户“双赢”的局面，是我国学术界研究的重要课题，也是影响企业在市场上运营成败之关键。本文对服务型制造服务质量改进进行了一些粗浅的研究与探索，并为Y公司服务质量改进提出了建议，这些建议对其他类似的服务型制造企业也具有借鉴意义。

参考文献：

[1]Gronroos C:Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R]. Research Reports No.8, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, 1982.

[2]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research [J]. Journal of Marketing, 1985, 49(4):41-50.

[3]王春芝，Heiko Gebauer.制造企业服务业务开发的战略安排研究[J].技术经济，2008，（11）.