河源市翔丰国际酒店服务质量现状调查与分析

摘 要：河源作为一个新兴的旅游城市，加上河源即将召开第23届世届界客属恳亲大会，给河源酒店业带来了可观的发展，但随着旅游人数的增多，酒店的增多，酒店之间的竞争也越来越大，因此对服务和管理水平的要求就越高。所以，如何完善酒店的对客服务体系，提升酒店服务质量，将是本文分析和研究的重要课题。本文以河源市翔丰国际酒店为例，在服务质量和经营管理上进行探讨和分析。

关键词：酒店行业；服务质量；顾客满意度

中图分类号：F719 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2010）029(C)-0187-02

一、河源市翔丰国际酒店服务质量的现状调查

为了能够更好地了解河源五星酒店目前的服务质量现状，本人对河源翔丰国际酒店的员工进行了有关酒店服务质量的调查。在这次的调查中发出了60份问卷，回收率100%，现将部分有代表性的调查结果报告如下：

1、员工基本信息：（如图1―1、表1―1所示）

图1―1：调查问卷中的从业人员范围

表1―1：调查问卷中从业人员的基本情况

2、员工培训

在这次的调查中她们有70%都是学习酒店管理专业，大多数员工在上岗之前都有受过培训，然而培训的内容只有57%的人认为对实际的工作没有用，也有43%的人认为对实际的工作有用。

3、服务意识

从这次的问卷中可以得知，他们在工作中遇到比较挑剔的客人有43%的人会选择为客人提供主动、热情的服务，20%的人选择提供细致周到的服务，23%的人选择不厌其烦，13%的人会不理睬。可以看出员工的整体服务意识比较欠缺。

4、员工工作满意度

关于员工的工作满意程度从他们对待遇的满意程度来反映，因为待遇的满意与工作的满意成正比，待遇好工作自然会满意，有50%的人认为差，而且有37%的人认为不满意，仅有13%的认为是满意。

5、管理效率

员工对酒店提出的建议和意见，有43%的员工认为上司对自己提出的意见和建议给予奖励，有40%的员工认为上司对自己提出的意见和建议不予理会，仅有7%的员工认为上司对自己提出的意见和建议采纳与否都能给你反映情况，而且仅有10%的员工认为上司对自己提出的意见和建议采纳但从不反映情况

6、综合情况

从整体情况来评价，顾客的反映情况，如图1―2所示：

图1―2

二、河源市翔丰国际酒店服务质量的现状分析

河源各酒店为了能在激烈的市场中生存下来都做了一系列的生存措施，但是从总体上来说，河源酒店业都存在着一个通病，那就是各酒店的服务质量都存在着一系列问题，服务质量不好，服务质量水平不高，导致酒店业发展停滞不前。

1、服务质量水平较低

河源翔丰国际酒店的硬件设施已经达到其他城市同类酒店水平，但最关键的一点是酒店的服务质量却没有提高。河源酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

2、酒店从业人员素质不高

在调查问卷中，河源翔丰国际饭店的从业人员有64%为中专学历以下，而且56%属于非酒店专业，综合素质和专业技能都不能达到酒店管理的星级服务标准；由于专业水平不高，这就导致在接待的时候错漏百出，引起客人的不满。

3、员工流动率高，服务质量水准下降

河源市饭店业员工流动率为30%左右，大于20%的流动率就被企业称为高流动率。63%的原因是薪资问题；其次是发展前途问题，此外就是饭店劳动强度大；另外，在社保、节假日休息、加班补贴等方面上也是导致员工频频流动的主要因素。

员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。这样酒店又需要一定时间物色新员工、培训新员工，往往由于培训不足，新员工各方面的能力和素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。

4、酒店部门协调性差

酒店产品的服务质量必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。如果酒店所有员工，都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的另一原因，

综上，只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使饭店的服务不断适应发展变化着的客人需求。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今酒店业特别重视服务质量的重要原因，因此河源酒店业要想经营成功，就必须特别重视酒店服务质量。服务质量是酒店生存与发展的基础，更是饭店业的生命线。

作者单位：河源职业技术学院工商管理学院

参考文献：

[1]朱承强.《现代饭店管理》.北京:高等教育出版社,2008年.

[2]丁玉平.《浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧》.商场现代化,2007年.

[3]王玉梅,丛庆.《提高酒店服务质量的理念与策略》.西南民族大学学报,2006年.

[4]史迪.《服务质量在饭店中的作用》.中国质量万里行,2006年06期.

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