对如何提高病人满意度的几点思考

【摘要】 目的 本人通过近几年对病人满意度调查分析,认为有五个方面决定了病人对医院的满意度:维护病人的尊严和对病人的尊重、医护人员工作效率的高低、医院所给予病人的舒适感、与病人的沟通和交流以及对病人的情感支持,其中维护病人的尊严和对病人的尊重在重要性方面应放在首位。

【关键词】 医院 病人满意度 思考

【中图分类号】R471 【文献标识码】 B 【文章编号】1005-0515(2010)007-135-02

随着医疗市场竞争的加剧,人们在思考如何提高医院的竞争力。如何从病人的角度出发,让病人满意,这是每个医院需要结合自己的实际认真考虑的问题。要保证医院竞争力的持久发展,努力提高病人的满意度,就必须创造出自己医院特有的服务模式,而病人的体验与感受是判断我们工作周到与否的第一手资料,是我们改善服务的源泉。本人通过近年我院对病人满意度的调查分析认为,医院在如何提高病人的满意度方面,应着重做好以下五个方面的工作。

1、维护病人的尊严和对病人的尊重

维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位,其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面,其次是医务人员对病人的礼貌态度。

当一个人生病时,从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境,从家庭、社会的多种角色变成了病人角色,医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。医院是否给病人留下良好的第一印象显得尤为重要。从本院历年不对病人的满意度调查中发现,病人对于医生、护士的态度的满意度要高于其他一些工作人员如导医人员、挂号、药房人员,事实上,病人对医院的第一印象主要是由这些人员带来的,病人进入医院后,对他们提供服务的人员的行为直接影响着医院在患者心中的形象。这些人员的态度是否亲切和善,他们是否想病人所想,急病人所急,是医院提高服务质量的一个基本点。

2、努力提高医务人员的工作效率

医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。在衡量医务人员工作效率的具体指标中,对呼叫器做出迅速的反应及回答方面,病人的满意度较低,病人入院、出院过程中的速度和效率,也是两个令病人不满意的环节,病人作为一个完整的个体,他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求,这就需要护士将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于护理行动中,大到治疗的正确执行,小到一个的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。

“以病人为中心”作为现代医院经营管理的核心理念,医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序,以最短的时间、最简捷的途径,给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。

3、医院应力所能及提供给予病人舒适感

医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上,即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等,而且还体现在软件上,也就是医务人员的行为方面,反映在细节方面,诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

硬件设施也是应该加强的重点,大到医院如何营造温馨环境与优雅舒适的布局,便于病人识别不同颜色的通道、方便的餐饮和电信设施等;小到诊室中的诊桌设计、诊室门的开关方向设置等,真正体现“时刻为病人着想”。

4、做好与病人的沟通和交流

病人是社会的人,需要与他人进行信息、思想和情感沟通。人在患病的情况下,更需要与他人交流,这样,可以减轻病痛的困扰,缓解心理压力,对康复极为有利。

随着病人对知情权意识的提高,很多患者希望比较详细地了解病理过程,获得更多的医疗知识,而医生认为一方面知识不对等,缺乏沟通平台;一方面认为医生的工作量比较大,病人不需要知道详细的病理过程,只要病人知道得了什么病,配合医生治疗就可以了,因此就会出现病人反映医生解释为够,态度冷漠,所以规范医生行为可以作为提高病人满意度的一个抓手。

首先,医生向病人解释清楚在他们出院后如何进行恢复及继续治疗,是沟通的一个重要方面。其次是护士以何种合适的方式向病人解释他们的病情和治疗。需要注意的是,病人在接受血流图检测、放射学检测、以及某些治疗过程中,医技人员所做的沟通与交流远远不够,这一点是我们常常忽略的方面。一些医务人员主观上认为与病人沟通仅仅是医生和护士的事情,这种观点是片面的,与病人的沟通和交流应该渗透到各个环节,医护人员与病人之间、病人与病人之间、病人与家属之间、病人与朋友之间、医护人员与病人家属之间、乃至医护人员之间,更好的沟通和交流,对减轻病人的紧张感、缩短医患间的距离,是非常重要的。

5、给予病人的情感支持

情感支持是病人的一种心理需求。病人需要医护人员在给予他们治疗的同时,理解疾病给他们身心所带来的痛苦,渴求一种来自外力的心理支持,最终才能战胜疾病。医护人员应该充分了解病人的这种需求,真正理解他们,并和他们并肩作战。

在我们以往的一些调查中,反映医护人员对疾病给病人所带来的痛苦的同情和关心方面,病人的满意度不是很高。在对病人的情感支持方面,护理人员有大量的工作要做。护理人员为病人提供高质量的护理,充分尊重病人的知情、同意和选择的权利,提高整个护理团队的素质和水平,可能是医院提高服务质量的关键。

作者简介如下:

孙静霞,女,1964年8月生,本科学历,副主任护师职称,目前从事护理管理工作,任江苏宜兴第二人民医院护理部副主任。

(责任审校:高如意)