独家原创:石油公司全面质量管理研究

摘要：现代企业经营管理系统是个复杂的多目标系统，既要致力于提高产品和服务质量，又要致力于提高资本运营质量，降低质量成本，提高质量效益，提高资本增值盈利等多重目标。就产品和服务质量乃至资本运营质量而言，都取决于企业生产经营和资本运营过程中的工作质量，而工作质量无疑取决于企业整个经营管理系统的整个质量水平，包括管理质量水平和决策质量水平。说明产品和服务质量是企业整个经营活动的体现，只有认真抓好企业的各个的生产经营环节，才能提高产品质量和服务质量。

石油企业特别是石油勘探开发研究与技术服务型企业，长期处于计划经济体制，“画地为牢”的模式和高度集权的管理，隔绝了企业与市场的紧密联系，形成了以产量为中心，争投资、争项目、争设备、争成本的机制，就综合竞争能力而言，除在某些特殊专业技术领域具有一定的优势外，整体上同跨国大石油公司（包括各专业化公司）相比还有一定的差距，一旦与市场经济完全接轨，必然陷入被动。

本文以中国石油天然气股份有限公司为研究对象，典型地对国内石油企业在质量管理过程出现的问题和现象，运用相应的经济学手段，进行了深入分析和研究。文章从“坚持质量管理战略”为切入点，先深入探讨了“零缺陷”理论对国外企业产生的变革，以及石油企业如何推行“零缺陷”理论的方法。再分析了国内石油行业中TCS经营管理的现状，提出石油企业实施TCS的措施。最后文章从科学发展观审视企业质量问题产生的原因,阐述了以质取胜、以人为本、可持续发展等价值理念,认为只有真正树立起“大众质量观”、“可持续发展质量观”、“全面质量观”等价值理念,建立起系统有效的质量管理体制与运行机制,才能提升“质量领导力”,才能迎接科学发展发展观对质量管理现状的挑战,并使质量管理在挑战中得到超越,最终成为落实科学发展观的支柱。

通过以上对目前石油企业质量管理现状及存在问题的分析,提出在石油企业中实施质量经营战略,探讨适合石油企业的质量经营管理模式,以提高石油企业质量管理的整体水平,最终有效地实现企业经济效益的总目标。

关键词：石油企业质量管理“零缺陷”理论TCS经营科学发展观

Abstract

Modernenterprisemanagementsystemisacomplexmulti-targetsystem,soweshouldnotonlycommittedtoimprovingthequalityofproductsandservices,butalsocommittedtoimprovingthequalityofcapital,lowerqualitycosts,improvequality,efficiency,andimprovementprofitability,suchascapitalappreciationmultiplegoals.Thequalityofproductsandservicesaswellasthequalityofcapitalconcerned,alldependontheproduction,operationandcapitaloperationintheprocessofthequalityofwork.Nodoubtthequalityofworkdependsontheenterprisemanagementsystemthroughouttheentirelevelofquality,includingqualityofmanagementdecision-makinglevelandthequalityoflevel.Productandservicequalityarereflectionsoftheentirebusinessactivities.Oilcompanies,especiallyoilexplorationanddevelopmentofresearchandtechnicalservicecompanies,long-termintheplannedeconomicsystem,cutofftheclosebusinesslinkswiththemarket,formaproductioncenterforinvestment,projects,equipmentandthecostofthemechanismintermsofcomprehensivecompetitiveness.Withtheexceptionofsomespecialexpertiseinthefieldthereisacertainadvantage,butthewholebigmultinationaloilcompanies(includingthespecializedcompanies)arestillgaps.Onceiffullyintolinewiththemarketeconomy,theywillinevitablyfallintothepassive.

Inthispaper,theChinaNationalPetroleumCorp,tostudytheobject,typicallyfordomesticoilenterprisesintheprocessofqualitycontrolproblemsandphenomena,theuseofappropriatemeansofEconomics,conductsanin-depthanalysisandresearch.Articlefrom"adheringtoqualitymanagementstrategy"asthebreakthroughpoint,thefirstin-depthexplorationinto"zerodefect"theoryofchangeisgeneratedbyforeignenterprises,aswellastheoilcompaniesonhowtoimplementthe"zerodefect"theoryofthemethod.Furtheranalysisofthedomesticoilindustry,thestatusoftheoperationandmanagementofTCSmaketheoilcompaniestoimplementmeasurestoTCS.Thelastarticlefromthescientificconceptofdevelopmentlookingatthecorporatecausesofqualityproblemsonthequality,people-oriented,thevalueoftheconceptofsustainabledevelopment,establishesthefactthatonlythetrue"publicquality","thequalityofsustainabledevelopment","comprehensivequality"andothervaluescanestablisheffectivequalitysystem,managementsystemandoperationmechanism,inordertoenhance"thequalityofleadership"andtomeetthescientificdevelopmentconceptofdevelopmentofqualitymanagement.Qualitymanagementhasbeenachallenge.Implementationwilleventuallybecomeapillarofthescientificconceptofdevelopment.

Throughtheabove-mentionedoilcompaniesonthecurrentstatusofqualitymanagement,andanalysisoftheproblemsraisedintheoilbusinessintheimplementationofqualitymanagementstrategytoexploreforoilcompaniesoperatingthequalitymanagementsystem,soastoincreasetheoilcompaniestheoveralllevelofqualitymanagement,andultimatelyeffectiveinachievingbusinessistheoverallobjectiveofeconomicefficiency.

Keywords:oilenterprises,qualitymanagement,"zerodefect"theory,operationsonTCS,scientificconceptofdevelopment

第一章绪论

1.1课题研究的国际化背景

进入21世纪以来，随着全球经济一体化的飞速发展，质量成为企业在市场竞争中取胜的关键，质量管理成为企业管理的核心内容。正如美国质量管理专家朱兰博士预言的那样，21世纪已经成为质量世纪。

21世纪世界经济发展的主要特征表现在：一是以知识经济为基础；二是以技术创新为推动力，三是融会了速度、灵活性、多样性等观念，四是资本高速流动并追求更高回报。

21世纪国际质量管理主要呈现如下发展态势

（1）人类追求生活质量不断提高的本能是推动生产力发展及社会全面进步的原动力，人的本性决定了其对生活质量具有共同的感受和理解。基于上述理念的趋同，使质量文化成为企业文化的重要组成部分。经济全球化的趋势使标准的国际化进程加速，统一的标准成为衡量人类对质量理念和质量文化共同认知的标志。

（2）适应21世纪以知识经济为主要经济发展特征的新“质量”概念成为全球关心的话题。质量作为一个与经营战略、价格成本、生产率、服务、人力资源、能源和环境以及可持续发展等密切关联的综合概念，逐步成为全球质量界的共识。

（3）随着质量理念的趋同和质量概念的更新，使质量管理的范围进一步全面扩展，从传统的“实物质量”拓延到“工作质量过程质量服务质量”、“经营质量经济质量”、“行为质量”、“行政质量国防质量”等更为宽泛的范畴。

（4）“质量经营”成为从“质量把关检验”到“过程质量控制”再到“全面质量管理”和“质量保证体系”之后新的质量管理理念质量革新“成为有别于质量改进”的新的质量发展观，这标志着质量管理进入到一个新的发展阶段。

（5）“卓越性质量”成为从“符合性质量”到“适用性质量”再到“满意性质量”之后，全球绩效卓越企业在经营管理上追求的目标。而美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖成为标志企业卓越绩效模式的衡量标准。

（6）注重顾客需求和顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚，提供富有魅力的卓越质量成为国际质量界关注的焦点。美国、欧洲等先进国家均研究制定了用户满意度测评体系。由于对用户满意度重视程度的不断提高，引发了市场学、经济学、社会学、心理学等研究成果和方法被相继导人质量管理学科。

（7）以6、零缺陷、质量功能展开（QFD）等为标志的科学管理方法在全球范围得到普遍应用，统计过程控制（SPC）、实验设计管理（DOE）、故障树分析（FTA）、测量系统分析（MSA）、失效模式和效果分析（FMEA）、回归分析及可靠性技术等始终成为质量管理的有效手段。

（8）管理体系认证的热潮方兴未艾，且向专业化和一体化方向发展。以QS9000为代表的一批专业化的体系模式更加突出了针对性。质量管理体系呈现出与环境管理体系、安全管理体系等其它管理体系在文件、审核、标准等层次上整合成为一体化的全面管理体系，以解决人类生存与发展的综合性课题的发展趋势。

（9）与成本控制和差异化战略一道，质量竞争力成为企业竞争力的核心要素之一。企业更加注重品牌导向，通过实施品牌发展战略，建立成功的品牌形象，并将人们对产品品牌的认知转移和延伸到公司的全部，以获得顾客的尊重，成为世界卓越企业成功的重要途径。

（10）由于自然生态环境与人类社会活动息息相关，且对人类社会的发展具有很大的制约作用。为此，质量管理与健康安全和环境保护的互动关系愈发紧密，将健康、安全、环保要求纳入产品质量标准成为质量管理的主流，越来越重视健康、安全、环保的质量文化正在全球范围内逐渐形成。

1.2课题研究领域的国内现状

21世纪我国经济发展呈九大发展趋势：一是流通领域内计划管理向市场管理转换，二是供求关系上卖方市场向买方市场转换，三是非国有经济在推进我国工业化进程、经济增长、吸纳劳动力等方面都已成为主要力量之一；四是中国的第一、二、三产业人员比重发生变化；五是中国的城市化水平将由28％上升到35％；六是居民积累逐渐取代政府成为社会主要积累源泉；七是工业战略上进口替代逐步转为出口导向；八是银行由投融资监管变为银企参与投资活动，银企摩擦将稳步走向银企合作；九是居民收入上已呈现出低学历收入下降，高学历收入上升趋势。

我国质量管理近年来取得如下主要进展：

（1）我国名牌发展战略实质性启动。

2001年12月29日，国家质量监督检验检疫总局了《中国名牌产品管理办法》，随后又印发了《中国名牌产品评价管理办法（试行）》和《中国名牌产品标志管理办法》，并授权中国名牌战略推进委员会统一组织实施中国名牌产品的评价、宣传、培育工作。2001年评出了中国名牌产品共10类52种产品。2002年评选出乳类124种中国名牌产品。

（2）全国质量管理奖重新开始评审。

中国质量协会颁布了《全国质量管理奖评审管理办法》，并等同美国波多里奇奖评奖标准制定了包括领导，战略，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，以人为本，过程管理，经营结果共七个方面的全国质量管理奖评审标准。2001年评选出宝山钢铁股份有限公司、海尔集团公司、青岛港务局、上海大众汽车有限公司、青岛海信电器股份有限公司共5家企业为全国质量管理奖企业。2002年有上海日立电器有限公司、上海三菱电梯、北京联想集团、杭州东方通信、青岛啤酒和ABB（深圳）公司6家企业荣获全国质量管理奖称号。2003年有武汉钢铁股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司等荣获全国质量管理奖称号。

（3）强制性产品认证得到统一规范。

随着国家政府机构的改革和我国加入WTO，国务院决定成立了国家认证认可监督管理委员会。2002年2月11日国务院办公厅以“（2001）11号”文件印发了《国务院刃公厅关于加强认证、认可工作的通知》。国家质量监督检验检疫总局以第5号令下发了《强制性产品认证管理规定》，开始实施统一规范的强制性产品认证制度。

（4）国家产品监督抽查进一步强化。

2002年12月29日，国家质量监督检疫总局以口号令下发了《产品质量国家监督抽查管理办法》，并从抽样计划和抽样方案、抽样、检验、异议的处理与汇总、监督抽查结果的处理、工作纪律等方面对国家监督抽查进一步进行了规范。同时，国家质量监督检验检疫总局以第7号令下发了《产品免于质量监督检查管理办法》和《产品免于质量监督检查工作实施细则》，对免检产品的管理进行了规范。

（5）对特种设备的管理进一步加强。

2003年3月11日，国务院第68次常务会议通过并颁布了《特种设备安全监察条例》，对涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、气瓶、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施等开始实施严格的管理制度。国家质量监督检验检疫总局也针对特种设备制定了一系列行政规章，这反映出国家进一步加强了对锅炉、压力容器、压力管道等特种设备的管理。

（6）管理体系认证向整合方向发展。

ISO9000质量管理体系族标准自1987年问世以来，对国际贸易和世界经济产生了深远的影响。为适应全球日益高涨的环境保护要求，国际标准化组织又于1996年了ISO14000环境管理体系标准，与人类生存息息相关的职业安全卫生管理体系也成为全球关心的焦点。在我国，管理体系整合也成为认证领域关注的话题。体系整合主要分为3个层次。一是整合审核，主要由认证和咨询机构负责运做，二是整合文件，主要由被认证企业来运做，三是整合标准，主要由标准制、修订组织来运做。我国部分认证机构和企业已经开展了整合认证的尝试。

（7）我国标准化和计量的国际化进程加快。

随着我国加人WTO量不仅是企业建立现代企业制度的基础性工作，也成为国际接轨的桥梁和纽带。企业核心竞争力的集中体现已经从劳动力的竞争发展到产品质量和品牌的竞争，进而发展为专利技术和技术标准的竞争。为此，科技部提出了我国科技发展的人才、专利和标准化三大发展战略。而标准化战略的核心问题是实现与国际标准的接轨。计量作为企业管理的一项重要技术基础，接轨问题也日益显现。最近，国家计委在确定燃油税政策时，提出实现我国原油和石油产品计量方式与国际惯例接轨的问题。随着西气东输工程的建设，天然气计量方式与国际惯例接轨也势在必行。

我国在质量上存在如下主要问题：一是质量低劣问题相当普遍；二是假冒伪劣产品屡禁不止；三是产品质量危及工程质量，四是产品市场竞争能力较差；五是生产过程中不良品损失严重。

造成目前质量问题的原因很多，从当前的实际情况看：一是政府监督乏力、有效手段不足；二是市场机制不完善，无序竞争造成优难胜、劣不汰；三是我国多数工业生产企业技术装备落后，产业结构亟待优化，产品结构亟待调整；四是企业领导质量意识不强；五是企业管理落后。

1.3课题的研究意义

（1）提高现代企业经营管理水平的需要

由于现代企业经营管理系统是一个复杂的多目标系统，其核心问题是质量问题，所以企业的生产经营和资本运营活动从本质上看就是质量效益的经营活动。质量经营对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。实施质量经营战略，可以使石油石化企业增强质量意识，鼓舞员工士气，改善勘探开发设计，加速科研与生产建设流程，提高石油工程质量，降低质量经营成本，降低现场维修成本和减少责任事故，减少经营亏损，以及改进勘探开发专业技术服务和提高油气市场占有率，从而给企业带来较高的投资回报率。可见，实施质量经营战略是降本增效、提高现代企业经营管理水平的必然选择。

（2）利用壁垒保护本国企业利益的需要

“技术壁垒”是非关税壁垒，它以技术为支撑条件，由商品或服务进口国在实施贸易进口管制时，通过颁布法律、法令、条例、规定，建立技术标准、论证制度、卫生检验检疫制度、检验程序以及包装、规格和标签标准等，提高对进口产品与服务的技术要求，增加进口难度，以达到保护本国利益的目的。WTO的有关“技术壁垒”协议并不否认各国技术壁垒存在的合理性和必要性，允许各国根据自身特点如地理及消费习惯等制定与别国不同的技术标准等，这就为我们运用“技术壁垒”保护国内油气勘探开发市场、干预国际贸易提供了法律依据和实际可能。可见，在全球经济、贸易与技术一体化和国内市场国际化、实力强大的跨国石油公司已经瞄准并开始进军我国国内油气勘探开发市场的严峻形势下，实施质量经营战略是保护国内油气勘探开发市场和国内石油企业利益、干预国际贸易的必然选择。

（3）进军国际勘探开发市场的需要

随着全球经济一体化进程加快，国际贸易总体上是在世贸组织的规定与规则下进行，保证了公平、公正交易。然而，近年来，国际贸易中的技术壁垒力度在不断增强。国际贸易中技术壁垒最突出的是质量与标准体系。“质量无国界”，质量竞争不仅不受世贸规则的限制，而且还可以打破贸易保护壁垒。因此，应对日趋加大的国际技术贸易壁垒挑战，实施质量经营战略是进军国际石油市场相关企业的必然选择。

（4）提高企业核心竞争力的需要

菲根堡姆指出:“强有力的质量经营能力是当代公司的主要管理实力和工程实力之一，也是增强企业活力的中心环节”。企业核心竞争力是在企业内部整合了的知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。实施质量经营战略、提高企业的核心竞争力、为顾客(有关油公司)提供比竞争者更具魅力、更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质量，是处于激烈竞争中的石油企业的必然选择。

第二章文献评论

文献回顾表明，迄今为止，关系质量概念还未取得一致认识，不同学者从不同视角和构成维度对关系质量概念进行阐释。国外学者对全面质量管理理论的完善和发展做出了巨大的贡献，同时也形成了多种理论。但是就其研究的侧重点的不同，本节从理论基础研究以及质量管理与企业绩效的关系研究两个方面进行总结。对于全面质量管理的理论基础进行的研究主要有：

1.PDCA理论

该理论是由美国著名的质量管理专家戴明提出来的，他认为引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于员工，因此部门领导的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明认为要运用循环系统的方法来解决问题：计划一实施一检查一总结改进循环(PDCA)。戴明对于日本质量的改善有重大贡献，并因此闻名。

2.质量三元论

朱兰博士还从系统的角度出发考虑质量管理问题，提出了质量管理是不断改进的过程的理论，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制和质量改进）：质量计划——为建立有能力满足顾客质量需要的作业流程，质量计划是必要的；质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须有效实施质量控制；质量改进——质量改进有助于发现更好的质量管理工作方式而不断提高产品／服务质量。

3.适用性理论

该理论的主要代表人物是朱兰，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。该理论认为质量管理应该包含质量计划、质量控制和质量改进三个方面，即“三元论”。朱兰认为，计划的目的是建立有能力满足质量标准的工作程序;控制的目的是及时采取必要措施纠正质量问题，改进的目的是发现更好的质量管理工作方式。

4.“缺陷成本”理论

该理论的代表人物是费根堡姆。该方法认为管理应服从于质量。质量不仅仅是工具和技术的几何，而且是公司各方面、各环节的集成。因此当某一过程的质量得到提高时，公司的其他方面的质量也得到了相应的提高。

5.“零缺陷”理论

该理论的代表人物是克劳士比，他认为企业要更注重改变公司文化和管理层态度的管理与组织流程，而不是统计技术的运用。这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

6.鱼缸理论

日本全面质量管理（TQM）专家司马正次提出鱼缸理论：发现客户最本质的需求。鱼缸就象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境和他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。

7.质量工程学理论

日本的田口玄一博十提出该理论。该理论包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

我国对全面质量管理的研究主要集中在实施方面。我国与1978年引进了全面质量管理，尽管我国的企业在推广、学习、宣传方面已经有29年的历史，但是效果却不尽人意。因为以往的全面质量管理的理论研究都是基于国外企业的，如果是照搬理论而不顾实际，那么实施全面质量管理的效果也不会理想。21世纪以来，全面质量管理重新成为人们关注的话题，我国的学者对我国企业实施全面质量管理的存在的问题、成因以及未来我国全面质量管理的发展趋势等作了深入的分析和探讨。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)认为我国的企业的全面质量管理存在着诸多问题，主要有：(1)企业领到和员工不够重视；(2)理论学习不够深入；(3)质量管理方针的针对性不强；(4)教育培训效果不佳；(5)质量激励措施不当。姚丹的研究认为企业的全面质量管理的实施应当以“人”为本，并据此提出了改进的措施：(l)增强质量意识，建立并贯彻“以顾客为中心”的质量方针；(2)降低组织的纵向变异；(3)加强质量教育培训，建立“以人为本”的培训机制；(4)建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度。

李静波(2003)认为面对21世纪的经济发展需要，我国企业要从法规、授权、文化八个角度来完善和改进企业的全面质量管理71。刘慧敏(2006)认为在未来的新形势下，全面质量管理的应用领域将会越来越广；高层领导对全面质量管理也会越来越重视;以顾客满意为出发点的重建工程(BPR)势在必行;因此我国企业的领导应将全面质量管理提升到战略的高度

白玉(2006)认为我国企业实施全面质量管理主要存在的问题是：理论应论文第一章导论用滞后肤浅；重内修而轻市场；行到而神未到，下行而上不效。因此企业应该贯通全面质量管理的上下对接、加强培训、上下协同，确立“一心三点”的运行机制，注重实现全员协同效应和市场共振效应。

张红梅(2006)认为我国企业全面质量管理实施中存在的问题主要包括内部因素和外部因素。内部因素是管理者认识不足及企业的体制障碍组织了全面质量管理的实施;外部因素包括全面质量管理意识不强和质量管理体系评价指标的不健全，因此，TQM的成功必须从以下几个方面着手:应加强质量意识并具有创新精神;真正视顾客为上帝;精确度量;以预防为主;企业领导加强意识;向员工授权;同时必须打破职能部门之间的障碍。

通过上述的文献综述发现以下几点:

(l)国外的文献主要注重于全面质量管理理论的探讨，对于具体实施方面的研究比较少，并且国外的理论及相关研究都是在对国外企业的发展情况进行分析的基础上得出的，有些并不适合我国的企业，所以不能直接运用，而应该结合我国企业的实际情况进行分析。

(2)我国对于全面质量管理方面的研究只要集中于实施方面。很多学者借鉴外国的理论研究，结合我国企业的实际请况，提出了我国企业实施全面质量管理要注意的问题以及未来新形式下我国全面质量管理的发展方向。但是这些研究但大多都是针对所有的企业而谈，并且我国对全面质量管理的实施方面都比较注重事业单位的研究，如某某学校的全面质量管理、政府的全面质量管理等。对于机械类尤其是煤机类的全面质量管理的研究少之又少。

第三章研究方法及设计

3.1研究对象

中国石油天然气股份有限公司（以下简称“股份公司”）的质量工作是1999年伴随着公司成立而起步的。自成立之日起就十分重视企业的质量工作，把建立股份公司质量管理与监督体系、企业标准化体系作为股份公司建立现代企业管理制度的一项重要基础工作。作为企业管理基础工作的质量、标准化、计量等项工作的管理框架已初步建立，主要表现在：

一是股份公司组建了质量安全环保部，并下设质量节能处负责股份公司质量、标准化、计量和节能、节水等工作；各专业公司和地区公司也都有相应处室负责该项工作。

二是股份公司质量安全环保部组织制定了《质量管理办法》、《标准化管理办法》、《计量管理办法》及配套的10项管理规定，各专业公司也相应制定了一些质量管理规定，股份公司质量准化和计量管理的规章制度体系初步建立。

三是股份公司的产品质量监督抽查制度得到较好实施，股份公司企业标准制修订体系、标准实施监督抽查制度已初步建立并将在下一步的实施中进步完善。

3.2资料来源

（1）产品质量水平现状

股份公司现有直属石化分公司22个，油田炼厂8个，托管炼厂3个。共生产14类130多种、近60个牌号的石油石化产品。

股份公司石油产品综合产品质量等级品率见图3.1。可以看出，股份公司石油产品总体质量水平不高，合格品占55.65%，一等品占14.23%，优等品占31.53％。石化分公司石油产品质量水平相对较好，托管单位石油产品质量水平较差。股份公司化工产品质量水平要比石油产品质量水平好，其优等品率综合平均达到72%左右。根据调查统计，股份公司产品质量总体水平与国内同行业比在中等水平，而技术水平在中上等水平。其中，油基础油、ABS、军用柴泊、喷气燃料油、石蜡、聚丙稀、橡胶等产品的技术水平和质量水平接近国际水平，并处于国内领先地位。

图3.1中国石油天然气股份有限公司石油产品综合质量等级品率

(2)产品获得奖励情况

据不完全统计，自1988年以来，在近600个牌号的石化产品中，除油外，获奖或获名牌产品共86个，获奖统计见图3.2。股份公司所属单位所生产的产品其质量水平和技术水平都不高，获奖产品还不到全部产品的15%，大部分奖项是1989、1990年获得的。而国优产品、国家免检产品和全国用户满意产品分别只占获奖产品的9%、3%和3%，获得省、市地方名牌产品和省、部优称号的产品所占比例较多。获奖单位主要集中在独山于石化分公司、乌鲁木齐石化分公司、兰州石化分公司、大庆石化分公司等几个规模较大的老炼油和化工厂。获奖产品主要集中在柴油、聚丙烯、农用尿素、石蜡、喷气燃料油、合成纤维、橡胶和石油甲苯等产品上。

图3.2中国石油天然气股份有限公司产品获奖基本情况

（3）产品监督抽查情况

2000年－2003年股份公司产品质量抽查结果见图3.3：

图3.32000年~2003年股份公司产品质量监督抽查合格率统计（%）

抽查结果反映出如下问题：

①炼油产品由于受到国家环保法规的严格要求，随着新标准的颁布，汽、柴油质量受到严峻的挑战。另外，由于国家对地方小炼厂实行统销政策，致使销售环节产品质量较难控制。车用无铅汽油不合格指标主要是抗爆性、烯是含量、硫醇和诱导期等。烯烃含量不合格是影响股份公司车用无铅汽油质量的主要因素，形势十分严峻和急迫。

②化工产品质量抽查合格率虽然100％，但仍存在对成品包装不够重视，个别产品存在包装无产品等级标识、标识等级与申报等级不符、无生产日期、包装袋袋脏影响产品形象，聚乙烯树脂、橡胶部分产品的检验结果在标准规定指标的上（下）限，产品性能波动较大；某些合成纤维产品的疵点含量临近指标限度，在市场销售过程中仍然存在顾客抱怨较多等问题。总体上看，化工产品优等品率比较低，质量与国外产品存在一定差距。

③油田采购物资质量多年来由于采取了准人和人网等措施，总体上采购物资质量得到了一定的控制，但最近通过产品质量监督抽查表明，油田化学剂特别是钻井注刊质量明显滑坡，问题比较突出。其原因一方面是由于关联交易中甲方比较严格地控制成本，致使乙方忽视了对油田化学剂的质量控制，另一方面是由于目前普遍采用直达料的供货方式，使一些假冒伪劣产品有了可乘之机。

（4）工程技术作业现状

在石油工程技术服务方面，依据最近集团公司的统计，物探地震记录合格率达99.95％，优良品率达87.29%；资料处理剖面合格率达99.95％，优良品率达88.92％;钻井井身合格率达99.89％，测井曲线合格率达100%，测井曲线优质率达88.84％；井下作业交井一次合格率达99.66％，优质井率达75.51％;录井资料准确率达99.82%。在工程建设施工方面，建设工程质量的一次交验合格率达99.39％，优质工程率达72.60%。在炼化检维修方面，一次交验合格率达98.86％，故障处理一次合格率达98.10％。但如用合格率来衡量工程技术服务的质量，98％在人们的意识中，合格率已经是相当离。但是同国外要求的"零缺陷"、百万分之三点四的差错率(6)相比，质量水平低得很多，只相当于3.5的水平。

3.3研究方法

本文采用的研究方法主要有以下几种：

（l）对比分析法。

本文通过对比国内石油行业的发展现状以及国外石油行业的发展特点，分析其中差异得到启示，为本文建立的石油公司全面质量管理体系提供借鉴。

（2）统计数据、总体和样本。

通过统计出来的石油行业中的各种数据，如：等级品率，合格率，获奖情况等，将数据绘制成直方图，圆饼图等。从图表中发现石油企业质量管理体系中存在的问题等。

（3）SWOT分析法。

本文该方法分析了目前市场环境下，石油企业的优势、劣势、机遇与挑战。对企业自身特点及所处环境的正确认识是企业进行决策、建立全面质量管理体系的基础。

（4）理论与实践相结合的分析方法。

本文在分析全面质量管理理论体系的同时，分析了石油企业在质量管理方面存在的缺陷及其产生的深刻背景和原因，通过石油企业实践并结合全面质量管理的理论，构建了其全面质量管理体系。

3.4研究内容

本文以中国石油天然气股份有限公司为研究对象，典型地对国内石油企业在质量管理过程出现的问题和现象，运用相应的经济学手段，进行了深入分析和研究。文章从“坚持质量管理战略”为切入点，先深入探讨了“零缺陷”理论对国外企业产生的变革，以及石油企业如何推行“零缺陷”理论的方法。再分析了国内石油行业中TCS经营管理的现状，提出石油企业实施TCS的措施。最后文章从科学发展观审视企业质量问题产生的原因,阐述了以质取胜、以人为本、可持续发展等价值理念,认为只有真正树立起“大众质量观”、“可持续发展质量观”、“全面质量观”等价值理念,建立起系统有效的质量管理体制与运行机制,才能提升“质量领导力”,才能迎接科学发展发展观对质量管理现状的挑战,并使质量管理在挑战中得到超越,最终成为落实科学发展观的支柱。

通过以上对目前石油企业质量管理现状及存在问题的分析,提出在石油企业中实施质量经营战略,探讨适合石油企业的质量经营管理模式,以提高石油企业质量管理的整体水平,最终有效地实现企业经济效益的总目标。

第四章企业环境分析

在石油企业中，在石油的开采到运输以及销售过程中，每年因各种质量问题造成的成本浪费是一笔非同小可的数目，“质量就是效益”不但越来越深入人心，而且也成为企业当今做大、做强不得不面对和解决的问题。而面对石油企业质量管理的现状，我们不难发现其在石油企业的运用中仍存在一定的缺陷，如：机械地照抄照搬、应付各种检查和取证的流于形式、脱离企业现状的不切实际等，这些致命缺陷的存在极大地阻碍了企业经济效益的最大化和质量管理工作的有效性，也成为石油企业面向21世纪亟待思考和解决的问题。

石油企业质量管理既具有产品型企业特点，又具有过程型企业特点。石油企业质量管理包括两个方面的内容：一是最终产品质量管理。在原油的开发过程中对产品质量的改变和提高是十分有限的，主要取决于地下资源的质量条件。因此，油田开发企业最终产品的质量管理，主要依据原油的质量标准进行初加工，使之满足下游运输、炼化企业对原油的运输和深加工的要求，同时，要重视油气资源的保护和合理利用，提高资源的回收率；二是生产过程“产品”质量管理。在开发过程中，各种工程建设和特种施工、作业项目的质量均可视为过程产品质量。施工作业项目的质量主要通过施工过程和工序质量管理来实现，因此，石油企业的质量管理，除最终产品质量管理外，在很大程度上是对过程的质量控制。

4.1企业的管理现状

对目前我国石油企业的质量管理现状进行分析，可归纳出以下三种主要模式。

（1）消极、应付式的质量管理

这种质量管理的特点是：企业中的领导层、管理层、操作人员在思想上并没有意识到质量是企业的关键，质量就是效益这个主题。出现这种状况的主要原因是由于石油产品的特殊性，从国际市场、国内市场整个的形势来看，石油产品在市场上目前还处于供不应求的阶段，这就导致了石油人对产品质量观念的淡薄。这种质量管理主要表现在采油企业，采油单位中领导层的管理方针和目标的重点放在了原油的产量上，原油质量往往被忽视了。

（2）被动式的质量管理

被动式的质量管理表现在企业所进行和开展的一系列质量活动，例如进行质量体系认证、开展质量管理小组活动等在一定程度上都是作为一种任务来完成，通常是上级部门提出工作要求，下级部门去完成任务的从上而下的一种管理方式，这种质量管理模式使员工在工作中缺乏主动性、创新性，只是简单的应付，对质量管理的成效并不关心，对质量管理对企业产生的效益并不清楚。这种质量管理方式突出表现在石油行业内部一些有着特殊资质的企业，例如：一些石油设备、管材的制造厂家等由于具有垄断的技术或服务，它在市场中没有竞争的危机感，因此在质量管理上表现的很被动，质量管理水平始终得不到提高，自然也不能产生很好的质量效益。

（3）主动式的质量管理

近年来随着计划经济逐渐向市场经济的转化，石油行业的许多企业逐渐走向市场，与地方企业、私人企业参与竞争，在残酷的市场竞争中他们最先感受到生存的危机感，也逐渐意识到质量就是企业的生命，质量就是效益的硬道理。例如油田建设、试油工程、井下作业等，这些企业为了生存，已经开始主动的开展质量管理工作，运用全面质量管理的方法提高工程质量、服务质量。但是这种质量管理方式存在一定的问题：由于质量管理知识的缺乏，专业质量管理人员少，质量管理水平低，领导层的质量管理知识也是极度欠缺的，因此在质量管理的方法上，通常是沿用传统的、固定的、教条的方式来开展质量工作，并没有切实结合本企业的生产现状，寻求到适合的、科学有效的管理方式，因此，尽管质量管理工作有了一定的开展，取得的效果却并不显著。

综上所述，石油企业的质量管理模式还处于一个比较低的水平。我国加入WTO后随着市场贸易化，石油企业也将受到一定的冲击，如国际贸易技术壁垒障碍的解除等，在此形势下，石油企业迫切需要建立更科学、更先进的质量管理模式来加强质量管理，需要把质量管理工作提高到一个经营的高度来考虑，这就是质量经营管理模式。

4.2企业面临的机遇与挑战

（1）质量经营已上升为企业发展战略的核心内容

对于跨世纪经济竞争与发展，质量问题已成为世界经济界关注的焦点。美国著名质量管理专家认为：20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。

进入20世纪90年代以来，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。事实上，相当多的企业并没有自己的质量战略，或者说质量并没有进入其经营战略之中。如果真正理解并实施了质量经营，质量的地位就不是可有可无的了。

（2）实施质量经营目前已具备的条件

质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的，所以，质量经营管理的实施就要求企业必须有一定的基础，即质量管理的一些基础。

随着GB/T19000－ISO9000族标准在我国工业企业中的宣贯和实施，石油企业的质量体系认证于20世纪90年代初期就已启动。各石油企业根据工作特点和市场经济发展的要求，分别进行了企业质量体系的建立完善和质量体系的认证。目前，还有许多油田也在积极组织ISO9000质量体系的建立和认证工作。实践证明：在石油企业开展现代化企业管理的ISO9000标准的宣贯和认证，对加强企业基础工作，迅速提高企业整体素质是十分必要的措施，也是石油企业在国内和国际市场竞争中取得优势的重要途径。

实际上，中石油、中石化很多油田企业在企业管理中都已经运用了全面质量管理的方法开展质量工作，约有400多家油田企业已经通过了质量体系认证，企业通过认证后，在质量观念、现场管理、实物质量、市场竞争力等方面都有了较大的提高。因此，石油企业完全具备了实施质量经营管理的条件。同时，大部分企业在通过ISO9000认证之后，质量管理工作就停滞不前了，除了每年对照体系进行检查，查出几个问题进行整改之外，似乎就无事可做了。同时，全面质量管理在石油企业的运行中逐渐出现了许多问题，如流于形式，不切合实际，以及前面分析的质量管理工作方面存在的缺陷。因此，如何解决目前石油企业质量管理中存在的问题，如何从整体上系统地提高企业质量管理水平，就要求石油企业有实施质量经营管理的必要性。

第五章企业的战略实施与保障措施

5.1实施质量经营战略

由于现代企业经营管理系统是一个复杂的多目标系统，其核心问题是质量问题，所以企业的生产经营和资本运营活动从本质上看就是质量效益的经营活动。质量经营对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。实施质量经营战略，可以使石油石化企业增强质量意识，鼓舞员工士气，改善勘探开发设计，加速科研与生产建设流程，提高石油工程质量，降低质量经营成本，降低现场维修成本和减少责任事故，减少经营亏损，以及改进勘探开发专业技术服务和提高油气市场占有率，从而给企业带来较高的投资回报率。可见，实施质量经营战略是降本增效、提高现代企业经营管理水平的必然选择。

要真正实施质量经营战略，应从以下几个方面入手：

1.树立“大质量”的观念

1994年6月在欧洲质量组织第38届年会上，美国著名质量管理专家菲根堡姆提出了“大质量”的概念（质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、人力资源、能源和环境等因素一起考虑）。它还是一个社会性的概念，包括生活质量和环境质量。我们现在所提到的质量经营中的“质量”的概念正是指的“大质量”的概念。在石油企业，多数人对“质量”概念的理解还停留在过去所言的“产品质量”、“工程质量”、“服务质量”那种狭义上的“质量”概念的理解上。我们要想实施质量经营战略，首先就应促使入们——特别是质量管理系统的人员，树立“大质量”的观念，调整角色定位，摈除“质量管理就是质量管理部门的事情”的错误观念，形成人人都关心质量的良好氛围，质量管理部门的工作重心，也应从过去的侧重于“监督”“检查”逐渐向“组织”“协调”“指导”“服务”方面转变。

2.完整理解质量工作

质量作为一门学科，产生了许多的混乱，因为它实际上把许多按传统的智慧经营的部分结合在一起了。这样一来，当经理们试图去安排质量时就有了沮丧的体验，他们被迫相信“质量管理”“质量保证”和“质量控制”全都是一回事，其实，远不是这样（克劳士比语）从其定义上讲，质量管理是一种哲学，是管理层用于创建组织文化的概念的集合，正确应用质量管理的原则，能够保证组织的业务每次都能够正确地完成，而且与客户、供应商和员工的关系都能获得成功，这正是领导的责任。一旦管理者按照“质量管理”的概念去行动和工作时，组织便能使有用的“系统”产生效果。

质量保证是一种工作纪律，是一种系统和程序的集合，为的是提供一种确定必须由员工和供应商执行的业务的基础，它的目的是组织信息，以获得建立一种工作上的追溯。

质量控制是一种衡量技术，基本的统计技术的集合，为的是检查工作业务工程中出现的偏差。

石油企业过去由于对质量工作缺乏完整的理解。在实际工作中往往处于无序的状态，忙于到处救火或充当“警察”的角色，在宣贯ISO9000标准之后，才逐渐形成系统和保证的概念。

在质量管理方面ISO9000：2000中明示了质量管理的八项原则。它是质量管理实践经验和理论的高度凝练，而我们石油企业的一些管理者，由于理论和实践的，功力“有限”，还缺乏将其分解、还原和用以指导实际工作的能力，在质量控制方面，也基本侧重于检验和测量，对于统计技术还主要是在开展小组活动方面有所应用。

因此，石油企业要提高质量管理水平，还需要从事质量管理工作的人员，加强对质量工作相关知识的系统和全面的学习。

3.选择适用的、完整的管理模式

现代质量经营是一种集各种质量管理理论与实践精华的新质量经营体系。石油企业实施质量经营战略，应参照有关的标准要求《全国质量管理奖标准》和ISO9004：2000基本就体现了质量经营战略的思想（建立有效的实施体系），但问题是，石油企业实施规范化的企业管理，也多是近几年的事情，基础还比较薄弱，管理人员素质较差，还未形成如何将标准（全国质量管理奖标准和ISO9004：2000）中的要求，转化为现实的能力。这也是我们现在推行ISO9001质量管理体系实施收效不大的主要原因之一。因为ISO9001质量管理体系标准中的条款要求是奠基在良好的企业文化和工作哲学之上的，是百年来企业管理工作实践和管理科学理论的凝练，它们的有效实施是建立在企业的扎实的文化底蕴和管理基础之上的。

例如“零缺陷”管理和6管理都是集先进管理理念、方法和工具于一身的完整的管理战略方案，具有很强的可操作性。石油企业要在较短时间内提升管理水平，最好是能够直接借鉴“零缺陷”或6管理的管理理念、方法和工具。但要想掌握全部内容，学费或咨询费却相当昂贵，需要一定的前期资金投入，具体选择哪一种管理模式，这需要各个企业根据自己的生产特点和管理基础情况进行选择。

4.实施教育

实施教育，一般分领导层、执行层和员工三个层次进行，教育的内容各不相同，现以“零缺陷”管理的教育内容举例如下：

领导层的教育：让领导者了解自己的角色。

执行层的教育：让执行者学习如何去做。

员工教育系统：让公司全体员工了解自己的地位和任务，各专业系统管理的课程，以便各个负有特殊任务的部门，如采购、会计、质量、市场营销等部门，能够进一步了解如何去做每个人的重要工作。

需要注意的是，其中最高管理者的教育可能是最难实施的。从过去的经验来讲，石油企业在引进和推行先进管理理论、管理方法和管理技术时，往往只要求一般员工如何如何，而企业的管理者却不去学习，更不去体会。于是，任何管理理念、方法和技术都难以充分显示作用。因此，对于最高管理者的教育，最好从两个方面入手：一是集团公司在经过试点单位的成功运行，取得经验后，实行强制性培训；二是企业内部的执行层在经过教育、培训，掌握了一定的质量改进技能，予以实施并取得效果后，用事实来改变最高管理层的看法。

5.用金钱来衡量质量工作的业绩

质量工作长期得不到充分的重视，很大程度上源于质量工作的效能没有自己的明确的表现形式。企业的产品合格率或工程优质率上去了，是生产部门的功劳，出现质量事故了，质量部门却要跟着接受处罚。我们应该学会用质量成本衡量质量。质量成本可分为两个领域：不符合要求的代价（PONC）和符合要求的代价（POC）。所谓PONC就是不符合要求造成的浪费，也就是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。有资料表明，国外大部分公司的PONC一般占总营业额的25％以上。我们石油企业还未做过这方面的统计，估计应该超过这个数字。作为一家管理良好的企业来讲，质量成本只占总营业额的3％，也就是说，占总营业额20％以上的金钱可以通过应用质量管理的手段挖掘出来。这对于中石油的所属企业而言，将是一笔巨大的财富。我们可以先选择一些试点单位或重点项目，对其进行PONC值的计算，找到需要改进的重点，运用过程管理的方法，实施事前预防、控制和改进，并将实施改进前后的PONC值进行比较，这样就可以用“金钱”这种容易引起领导和员工注意的方式，来表示质量工作的业绩，逐渐就会让人们认识到质量工作是一种挣钱的手段，才能真正形成人入关心质量的良好氛围。

5.2质量经营管理模式探讨

5.2.1特色型质量经营管理模式

我们提出效益质量这个概念，因为任何企业经营的目的都是追求效益，在企业中开展的质量经营活动把质量和效益更紧密的联系在一起了，同时更突出了效益这个目的。因此，石油企业开展的质量经营管理要根据不同石油企业生产的特点列出质量经营工作方针，作为企业的一项年度工作的指导方针，质量经营方针中重点要列出企业各项质量经营指标及要产生的效益指标，也就是将质量经营列入石油企业年度的总体战略方针；在质量经营过程中要运用先进的质量管理技术和工具围绕质量效益这个中心实现效益质量的总目标，否则，质量管理就失去了存在的根基和发展的动力。根据不同石油企业的特点，按照行为决定效益的原则，将其归纳为三种质量经营管理模式：即控制型质量经营管理、强制型质量经营管理、创新型质量经营管理。

(1)控制型质量经营管理模式针对原有的消极被动式质量管理方法，我们提出了控制型质量经营管理模式，这种质量经营管理模式主要突出通过硬性指标的控制来实现质量经营管理的目的。石油企业中采油行业适用于这种质量经营管理模式。实施途径：

a.最终产品质量的控制

通过国家标准规定的原油质量指标来控制石油最终产品质量，在目前的石油企业中，原油质量标准已经作为一个生产指标来完成，完全具备了列入企业经营方针和管理指标的条件。

b.工作质量的控制

采油企业质量控制的重点是日常工作质量。工作质量的控制主要通过加强管理，强化制度，将员工的工作质量绩效与员工的工资奖金挂钩，结合员工开展的QC小组活动，通过大幅度的奖罚来促进质量管理工作的积极性，摒弃以往质量管理工作中形式化、不切实际的东西。

c.监督质量的控制

石油企业进行重组之后，采油行业工程质量监督也成为质量工作的一项重点。由于甲乙双方利益的驱使，在生产现场施工中，难免出现一些劣质工程，在石油企业质量和安全是息息相关的，石油企业质量问题引发的安全事故后果是极为严重的。为保证工程质量，要求甲方从施工材料的质量到施工过程的质量对乙方进行严格的监督。这就要求采油项目组在全年的项目工作中将质量经营工作纳入总体工作部署中，有控制工程质量的措施和加强监督质量的制度，以此来实现工程质量取得优胜的效益。

(2)强制型质量经营管理模式

对原有的被动式质量管理方法，我们提出了强制型质量经营管理模式。这种管理模式主要针对石油企业中具有垄断资质的特殊型企业，如生产石油专用管材、设备、石化专用试剂等市场上经营厂家较少的企业。管理方式和途径：一方面我们可以通过国家标准、质量方面的相关法律法规对其进行强制性的管理，通过强制执行国家标准和企业标准来规范企业产品质量和施工质量；另一方面可以更大范围地开放企业招投标市场，使垄断型的企业感受到来自市场的危机感。

(3)创新型质量经营管理模式

对主动型质量管理方式，我们提出一种创新型质量经营管理模式。这种管理模式主要适用于油田建设、试油、井下作业、原油拉运等市场面大，竞争性强一些的企业。这种质量经营方式是一种追求卓越和更好的创新型管理模式，代表了石油企业先进的质量管理方法。首先要求企业高层管理者有较强的质量意识，在质量经营管理过程中积极引进国际、国内先进的质量管理方式，如6管理、质量卓越绩效模式等，在原有的理论基础上结合企业自身的特点，研创出适合企业的实用、有效、创新型的石油企业特有的质量经营管理模式，提高企业质量经营效益。

5.2.2倡导“零缺陷”管理

“零缺陷”是由美国人菲利浦•克劳士比先生在20世纪60年代初提出的。他毕生从事质量管理，率先在美国推广“零缺陷”思想和开展“零缺陷”运动。克劳士比先生的“零缺陷”思想使美国人的质量意识发生了变革，改变了美国人做事的方式，被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。后来“零缺陷”思想传至日本，在日本制造业中得到全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，造就了日本产品在20世纪70、80年代风靡世界的市场奇迹。20世纪90年代“，零缺陷”思想与“零缺陷”管理又进一步拓展到包括服务业在内的工商业所有领域。全球著名的跨国集团如GE，IBM，摩托罗拉，惠普等相继开展了“零缺陷”管理，并取得了丰硕成果。

“零缺陷”管理的思想主张企业要发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务和工作没有缺点，并向着高标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就要本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中要按照产品的质量、成本与消耗、交货期等各方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

5.2.2.1“零缺陷”管理的几个重要理念

（1）第一次就做对

第一次就把正确的事情做正确，它包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。正确的事是战略问题，正确地做事是执行力问题，第一次就做对是效率问题。第一次就要把正确的事情做对，三个因素缺一不可。因此，要树立第一次就做对的工作观念。

（2）错误是可以避免的

每个人对于错误都有自己的标准和定义。在对待错误的态度上存在双重的标准：一个是自己的；一个是工作的。当自己购买商品或接受别人的服务时，要求的是100%符合要求的质量；而在工作上，却不仅接受犯错误，而且还预期出错的事实，就造成了一种反差。所以，必须摒弃错误是不可避免的思想，树立只要尽自己最大努力，错误就可以避免的观念，打破人们对待工作的双重标准。稍加留意可以会发现，在个人生活和公司工作中，有绝对不会出错的地方。一个人决不会进错了家门；掌管工资的部门几乎从来没有错误。为什么？因为这样的错误是不容许出现的。这说明人们在做事时有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在为自己做事时，人们却要求完美无缺。“零缺陷”管理要求必须打破做事的双重标准，站在客户的角度看问题，以客户满意为标准，实现两种标准的统一。

（3）质量就是符合要求

质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、独特”等描述都是主观和含糊的，质量就是符合要求，这一定义，第一要求在安排工作时，必须首先明确工作的各项要求，承担工作的员工必须正确理解和领会这些要求，对于要求一时不能明确的，要先研究并致力于制定出工作要求，按要求开展工作，而不能应付了事。第二要致力于常规性工作标准和要求的制定，大力推行模板化管理，使各项工作标准明确，人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于产品合格标准或规范的建立和完善，使大量的技术业务工作有标准和要求可依。第四要致力于按工作标准、产品标准和服务标准进行培训，提高员工的知识水平和业务能力。第五要致力于培训干部员工按标准干工作的良好习惯。

（4）质量控制人人有责

“零缺陷”管理强调要善于把笼统的质量问题找到出处。是哪个方面的问题就由哪个方面的责任人去消除。是哪个岗位的问题就由哪个岗位的责任人去提出解决的方案和措施。谁承担什么工作或做什么事情，谁就是这项工作或这件事情的责任主体，质量能否符合要求就是他的责任。因此，必须树立“质量控制，人人有责”的观念。“零缺陷”思想认为酿成错误的因素有两种：缺乏知识和缺乏责任心。知识是能估量的，也能由经验和学习而充实改进，但是责任心的培养必须通过教育和纪律约束来解决。缺乏责任心是一个态度问题，解决态度问题的最有效手段，是让责任者吸取教训，吸取教训的最好方式是对责任者追究责任，让责任者知道工作质量、产品质量和服务质量达不到要求是要付出代价的，这正是实施质量问责制的目的所在。

（5）质量成本就是修正错误的成本

质量成本是“零缺陷”管理中提出的一个很重要的概念。在没有质量成本之前，人们经常只能从质量改进方案的活动中得到一个大致的印象。质量成本使质量不再是抽象的东西，而是活生生的金钱，质量是公司利润的创造者而非消费者。

克劳士比先生在《质量是免费的》一书中强调:

只要按已规定的要求去做，第一次就把事情做对，这样耗费在因修正错误而发生的质量成本才最低，这才是降低成本的真正所在。而常规的成本中却包含并认可了对错误的修改、返工、变更等不增值的活动，反而掩盖了真正的成本。第一次没做对，势必要修修改改，做第二次、第三次，这些都是额外的浪费，是不符合要求的代价。国外的统计表明：在制造业中25%的运营成本被用在了对做错了产品的修补上，服务业则把35%的运营成本花在了做错事又重新再做上面。因此，开展“零缺陷”管理，第一次就把事情做对，每时每刻，每一作业都满足工作过程的全部要求。

“零缺陷”管理强调要降低质量成本，必须采取缺陷预防的措施，对质量成本进行深入细致的分析，计算质量成本，制定质量改进方案，消除错误成因，并持续改进。

（6）不允许重复同样错误

“零缺陷”管理不是不允许犯错误，但不允许重复犯同样错误。“零缺陷”管理可以简化为“三个不”：不要害怕错误、不要放过错误、绝不重复犯同样错误。“零缺陷”质量文化的核心就是要改变对待错误和缺陷的态度，由把已发生或发现的问题隐藏起来，转变到把问题拿到桌面上来解快，防止再犯。

（7）责任追究零宽容

前面已经讲过，人犯错误有两种情形：缺乏知识和缺乏责任心。缺乏知识，要通过建立工作标准、产品标准和学习培训来解决；缺乏责任心而造成的那些低级可笑的错误，必须通过纪律来解决。没有规矩，不成方圆。质量问责制是建立每个人质量责任意识的最好手段。对工作中发生的有计划不执行，有标准不执行，有制度不执行的工作质量问题、服务质量问题和产品质量问题要坚决追究而不能宽容。责任追究零宽容是指对发生质量问题这件事的当事人要严格按质量问责制度进行问责，而不是对当事人的工作能力和工作业绩的全面否定。

5.2.2.2企业如何推进“零缺陷”管理

根据“零缺陷”管理的理论，企业要推行“零缺陷”管理，必须首先建立约束机制，也就是建立质量问题追究机制。其实，在企业内部，质量问责制是从来就有的。只是当出现的质量问题，还不足以直接造成经济损失或责任事故，就没有人去追究。加之，员工对自己宽容，出现小的质量问题，自认为是小问题，得过且过，即使发现了，下不为例，也不强行追究了。长期以来，变成了企业质量管理的一个潜规则：“雷声大雨点小”，员工对小的质量问题也就不以为然了。这种规则、观念，对一个企业或对一个人来讲，都是非常可怕的，因为，谁都明白积少成多的道理，小问题不重视，总有一天会出现大问题。推行“零缺陷”管理，必须把这个潜规则打破，实行显规则，小问题也要追究，追求“零缺陷”。

（1）问责制的建立首先应完善激励机制

问责制的建立，应该从完善激励机制入手，实现多劳多得，才能有错必罚，因为约束与激励是一驾马车的两个轮子。当然，由于企业体制的限制，激励机制的健全要有一个过程，但必须强力推行。

（2）问责制不是孤立的更不是万能的

如果把问责制仅仅理解成为一罚了之，那质量管理就太简单了。无论干什么，目的与手段都不能混淆，零缺陷是目标，问责制是手段，不能为问责而问责。在质量管理中，这些概念都是质量管理的题中之意，不能把这些概念和做法放到我们企业已经建立起来的ISO9001质量管理体系以外来运行。

（3）问责制推行原则

问责制推行的原则应该是：“由浅入深、由点到面，逐渐完善、逐步推开”。因为各企业发展条件不一样，适应能力不同，所以，没有必要“齐步走”。一是要广泛动员，取得广大员工的支持。因为一个企业要想和谐发展，必须妥善处理内部集体和个人，与外部市场、客户需求之间的关系，实事求是地推行政策。二是要掌握好时机推行，因为员工长期形成的惯性思维，不能寄希望于一夜之间就改变，要有具体措施使员工逐渐接受。三是要讲清道理，面对客户和社会要求的不断提高，已经别无选择，必须比别人更好，否则就没有市场，也就无法生存。

（4）顶住压力贵在坚持

一项制度的推行，肯定会触及到某个个体或局部的利益调整，压力自然存在，但认准了就要强力推行，并且坚持到底。在《论持久战》中曾讲过“一个人做一件好事不难，难得是一辈子只做好事，不做坏事”，这就是坚持的道理。其实企业与企业之间的差距就在于毫厘，就在于对正确思路与做法的坚持，你三天打鱼两天晒网，别人一网一网认真劳作，差距就生成了，就扩大了。应该说，一些管理理念不存在所谓先进和落后，这些理念当中很多地方都是相通的甚至是一致的，重要的是贵在坚持。二战以后，在美国不太受重视的企业管理学家戴明博士到了日本，三十年后，戴明博士被日本松下、索尼以及本田等众多企业奉为管理神明，戴明被日本称为管理之神。所以，科学的管理理论与方法的实效性，不在于它的技术有多少含金量，而在于执行的恒久坚持。

（5）重视职业道德培养

很多人在知识面上、技术水平上、管理能力上均不比国外同仁差，但往往缺乏职业精神，工作的责任心不够，事业心不强烈。企业很多工作中出现的问题，不是技术问题，而是责任心问题。一直以来企业在人才培养的内容上往往正好忽略了这一环节。

（6）“零缺陷”管理应由一把手推动和带头

“零缺陷”管理要覆盖到全体干部员工，要从一把手做起，从细节抓起，必须坚持“责任追究零宽容”，要敢于追究各类问题的责任人，并注重责任追究的时效性，对于各类问题要及时兑现惩罚措施。

“零缺陷”管理与问责制的推行是连在一起的，其实施难度很大，因为不愿意接受约束这是人的本性，但企业要发展、要有竞争力，就必须打掉这种惰性。因此，问责制必须是一把手亲自推动，从上至下转变观念，领导没有接受这一观念，员工就不可能接受。

（7）决不能认为质量是质量检验和质量管理部门的事

质量问题是困扰企业发展的大问题，质量问题需要公司内部各部门的共同努力才能够解决。质量部门的职责是运用一切有助于改进质量的教育方法帮助各个部门解决问题，而不应该越俎代庖去替别人做他们应该做的事。每项工作的承担者才是这项工作的质量责任主体，自己的事要自己负责，工作主体即为质量责任主体。

5.2.3实施TCS经营

5.2.3.1石油企业TCS经营管理现状

石油企业特别是石油勘探开发研究与技术服务企业，长期处于计划经济体制，“画地为牢”的模式和高度集权的管理，隔绝了企业与市场的紧密联系，加上社会诚信链条脆弱和油品的同质化，形成了以产量为中心，争投资、争项目、争设备、争成本的要钱机制，市场意识和质量意识淡薄。《质量振兴纲要》颁布以来，特别是加入WTO以来，为应对经济全球化和市场一体化的挑战，各石油企业先后开展了以质量文化为主导，以行为科学为基础，以零缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的质量经营活动，形成了质量第一、以质取胜的经营理念，在工作中深入推行全面质量管理，使油气勘探开发工作的质量有了长足的发展与进步，中海油、中石油、中石化等石油集团的有关企业因此走出了国门，走向了海外。但总体上讲，石油企业的质量管理活动还不够深入，顾客中心意识仍很薄弱，以内外顾客完全满意为目标的质量经营思想还很模糊，许多石油企业至今尚没系统地进行TCS（TotalCustomerSatisfaction）培训，更谈不上像宝钢、海尔等知名企业那样拥有TCS经营方式与经营战略，同国内外先进水平相比还有很大的差距，致使有些管理质量和决策质量水平较低，质量事故和质量问题频频发生，不仅使这些石油企业的经济效益严重受损，而且直接降低了这些石油企业的顾客满意度和顾客忠诚度，损坏了这些企业的市场形象。

5.2.3.2石油企业实施TCS经营战略的必要性

TCS战略是在全面质量管理和顾客满意CS（CustomerSatisfaction）理论与实践的基础上发展起来的一种全新的质量经营战略。随着市场结构的转变、消费者价值观念和消费需求的转移，市场竞争日趋激烈。为进一步加强和改善经营管理，迎接经济全球化和市场一体化带来的挑战，角逐“圣火”永不熄灭的“经济奥运会”，持续改进和提高企业的经济效益与社会效益，不断增强整体国际竞争力，石油企业必须以内外顾客完全满意（100%的满意或超出顾客期望）为基本准则，将顾客放在经营的中心位置，“用顾客的眼睛看世界”，从内外顾客的角度进行思考，用内外顾客的需求引导企业的决策，通过各种产品的卓越质量、全员的卓越服务、货真价实以及按时交货等诚实守信的生产经营活动树立良好的企业形象，在持续改进顾客满意度、不断提高顾客忠诚度的经营活动中实现企业的长期盈利和可持续发展。实施TCS经营战略是是构建和谐社会的需要,是提高现代企业经营管理水平的需要,是外塑形象、拓展市场的需要,也是内聚民心、共谋发展的需要。

5.2.3.3石油企业实施TCS的措施

（1）不断地改进和完善质量管理体系

在国内外油气勘探开发市场的激烈竞争中，石油企业要达到TCS，必须努力建立以顾客为中心的组织结构（图5.1）、构筑一个大质量体系，并注意不断地改进和完善这一质量管理体系：一是改变传统的质量观，树立TCS质量观和TCS经营理念、经营战略和经营目标，站在战略的高度用发展的眼光看待TCS问题；二是健全和完善产品与服务的质量保证体系，预防和减少产品与服务质量差错；三是建立质量信息网络机制，及时倾听顾客的呼声；四是建立顾客质量评价制度，加大产品和服务质量监管力度；五是消除过程抱怨，建立优质、高效的服务反应机制；六是持续改进，不断提高顾客满意度和忠诚度。

图5.1TCS结构与传统组织结构对比图

（2）制定石油企业TCS战略实施程序

石油企业要达到TCS，首先必须做好用户识别工作，在此基础上竭力了解并不断满足用户需求，做好以TCS为导向的产品（石油产品、专业技术服务、岗位、职位等）研究、开发、供应活动，以现场控制为基础的各种规范的管理活动，以TCS为宗旨的服务（客户服务与员工服务）工作等。根据石油企业实施TCS战略的上述特点和用户完全满意要求，本文制定了石油企业TCS战略实施的应用程序（图5.2）。

图5.2石油企业TCS战略实施应用程序

（3）建立石油企业TCS模式

由于TCS是在全面质量管理TQM和顾客满意CS基础上发展起来的，从TQM的思想出发，可以建立石油企业TCS模式。在实际工作中，将四个环节当作相互联系的整体，在不断循环提高的过程中更好地满足顾客需求、实现TCS，提高石油企业长期效益。

（4）与顾客建立长期战略联盟

石油企业要实现TCS，必须充分运用信息技术等现代科技手段和各种形式，不断地加强和改善内外顾客的关系管理CRM，逐步与顾客建立起一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。要与顾客建立长期战略联盟，企业领导必须高度重视和实际参与，必须想方设法让大多数内外顾客能参与进来，把他们的积极性、主动性、创造性引导好，保护好，发挥好，扩大他们的知情权、参与权、决策权，使其成为企业的好助手，好伙伴。

（5）开展“递进质量”创新研究，不断提高质量竞争力水平

企业质量竞争力贯穿于质量形成的全过程，包括开发质量、设计质量、制造质量、销售质量的能力和水平，也覆盖到竞争力培育、产生和发挥的各个方面。质量竞争力的提升必须依靠与国际对接的质量管理，而我国石油企业正面临质量管理的“十字路口”。开展石油企业“递进质量”创新研究，识别距离，辨明“路标”，依靠顾客需求引导、知识创新、技术创新、管理创新不断攀登质量经营的高峰，提高质量竞争力水平，从而达到TCS。

a.通过对员工（尤其是一线员工）的精心培训、放心使用、充分尊重、合理授权、勤加抚恤、量才施用，使企业员工成为企业最重要的内部资源和创造顾客价值的源泉，进而实现由员工满意向顾客满意的转变，最终达到TCS，使企业获得长期盈利和持久发展。

b.通过现代油藏经营管理方法开发石油企业的独特能力，使本企业有能力给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术服务。

c.通过整合油气勘探开发技术服务企业的优势资源，更好地满足顾客需求，并使竞争者不可移植。

d.通过综合运用企业的独特能力和优势资源，创造出竞争者难以模仿、难以移植的个性化产品与服务，以卓越质量赢得内外顾客，进而具备应对各种变化的应变能力和抗风险能力。

5.3深化科学发展观，实现对质量管理的层次推进

为使国民经济和社会发展走上一条又好又快的可持续发展道路，我国正在按科学发展观思路，对发展战略、结构、增长方式和目标体系等进行转型调整。由过去的粗放型经济模式，转变为“以人为本”、“以质取胜”，注重经济社会全面、协调、可持续发展模式。

我国质量事业经历了长期努力，建树了卓著功绩，但同时也历经艰辛。面临提倡科学发展观，突出强调“以质取胜”，提升质量地位的机遇，我们需要思考，质量管理应当怎样适应新的形势，才能有所作为。为此，需要用科学发展观对之进行审视，以期有所启迪。

5.3.1科学发展观的价值理念——注重质量

科学发展观理念要义是:注重经济社会发展质量和效益；

经济、社会、环境、资源、文化等全面、协调、可持续发展，而不是以牺牲其他为代价，盲目攀比GDP；以人为本，统筹兼顾，不断改善人民生活质量，构筑和谐社会，而不是扩大贫富差别，漠视广大百姓平等享受发展效益的权利；经济发展和经营活动应以国家长远利益为根本，而不是不顾质量和实效，追求急功近利。

上述理念与质量工作(包括宏观社会和企业质量管理)宗旨和预期目标总体是一致的。多年来质量工作形成的基础，与科学发展观思路彼此相通，相得益彰。有了科学发展观作为指导，质量工作有了更广阔活动空间，同时也向质量管理发展提出了挑战。

从科学发展观视角审视质量问题产生原因：

当我们从科学发展观视角，审视上述“质量障碍”产生的原因时，往往会引起深层次思考。如果这些原因得不到解决，经济发展质量的反复还会再现出来。

（1）关于科学发展观与质量战略的落实

科学发展观宗旨在于“以质取胜”，这就确定了质量在经济工作中的战略地位。十多年前，我国也曾提出“要提高经济社会发展和增长的质量”，要求从粗放型经济转向质量优、消耗低、效率高和效益好的“集约型经济”。此后国务院曾作出了“质量振兴纲要”的决定。有些地方也提出了“质量兴省”、“质量兴市”、“质量是经济工作生命线”等口号。“中石油”、“中石化”也在当时提出了贯彻“质量振兴纲要”，走“质量兴企”之路。而实际经济运行中，仍在盲目攀比GDP。这种情况，对当前落实“科学发展观”和“以质取胜”战略，同样也是一种挑战。

要做到落实，首先要在理论上对科学发展观和质量战略的内涵要素和核心理念做出诠释。在国家和企业发展规划中规定，如何实现以质取胜以及产业结构、质量、环境、资源与总量协调发展的总体框架和思路；需要制定何种目标和指标体系，用以评估发展质量水平；为实现这些目标，需调正或制定哪些政策、法规、措施，以及提出资源配置与实施计划的预案；政府、行业部门应提供哪些跟进的服务和指导；由谁来组织领导、协调和监督；如何对发展实际水平进行评估；以及如何建立相应的问责制，确保组织和责任落实。

（2）政府官员和企业领导的观念和素质与科学发展观的冲突

实现科学发展观，关键在领导。我们看到确有重视质量、追求卓越的政府和企业领导。在他们带领下，一些地区和企业实现了高质量、协调、均衡增长，并切实使职工受益。但也还有更多领导干部，需要更新那种长期因循的重量轻质、重物轻人、片面地以GDP论政绩的陈旧观念，要改变热衷于攀比政绩、形象工程、盲目开发、重复建设。忽视科学管理，不顾及社会、能源、资源、环境协调发展，要改革干部管理制度和不科学的政绩考核体系。建立质量质询制、消除功利主义和管理人员政绩腐败。近几年，由于国际油价持续攀高，使得一些中小油田盲目地追求原油产量，在储量发现较少的情况下，小会战的项目不断涌现，10万吨以下的产能建设项目已占据总投资70%以上。质量、效益、速度难以提高。

（3）质量管理现状与以人为本理念的冲突

质量管理首要价值观念就是“以顾客为关注焦点”、“让顾客满意”和“实现顾客价值最大化”。我国政府部门和各类组织，长期以来就有一条崇高的工作准则，即“全心全意为人民服务”。不仅如此，不少企业还以“关注员工利益，让员工满意”作为具体管理原则。一些企业还进行了“职业健康安全管理体系”的认证，这些理念均体现了质量工作“以人为本”、为民造福的宗旨。

但现实中真正理解并切实做到“以人为本”尚有很大差距。有的企业“以功利为本”，所谓“顾客第一”，只不过是广告语言。有的唯利是图，往往牺牲顾客或员工利益，或背弃诚信去谋取自身利益最大化，有的质量低劣，欺骗用户。工程的交付靠多方公关来完成。在这种环境中，要真正做到“以人为本”，让顾客满意，政府、企业、社会还需要付出巨大努力。

（4）质量现状与可持续发展间的矛盾

粗放式快速增长所带来的可持续发展方面的矛盾，对产品和服务质量竞争力提高也造成了冲击。其中如在招标项目中，违背程序，使质量、环境、能源、资源和安全等评估流于形式，致使落后的设备和技术盲目引进或转移进来，造成了高能耗、高物耗、高污染和生态破坏、资源枯竭、质量损失等严重后果。特别是在环境、安全、卫生、有害物等特性方面，标准低，与国际发展现状距离拉大。在开发设计、规范制定、过程控制、包装及使用、回收等环节，对上述有关可持续发展质量特性的评审、控制和改进也不重视。这种状况已经造成无法应对国外“绿色环境贸易壁垒”和“社会道德责任”等法规挑战的局面，失去国外市场的风险越来越大。有些施工队伍在国外不按照国际准则施工，对生态环境不知道保护，失去了再次施工的机会。

5.3.2转变观念，树立以“大众质量观”为核心的科学质量观

美欧等国家质量奖标准，以及我国不久前颁布的《卓越绩效评价准则》，均有对质量管理核心价值观的描述。而这里所述的科学质量观，则是对质量本质的科学认识。它揭示了质量的形成、实现到最终判定的机制，并说明产品或服务质量为谁提供，以及如何提供才能实现组织、顾客及其他相关方价值的最大化。不同的质量观决定了不同的经营立场和目的，也决定了组织的成败。科学发展观为理清和树立科学质量观提供了指导。

科学质量观是科学发展观本质思想的体现。因此，它应包括:

（1）“以人为本”的大众质量观

组织依存于人。人对质量提出了需求，规定了质量要求，并最终对质量做出是否满意的评价。因此，顾客是质量和组织业绩的唯一判定者。这就是说，顾客是质量的主人，任何组织均应不断地提高产品和服务质量，以满足顾客的需求，造福于人，为改善人民生活质量作出努力。“以人为本”质量观的基本点，是树立“大众质量观”，以确保大众平等享有高质量的权利，实现人人创造高质量，人人享受高质量。

（2）全面的质量观

全面质量管理已提出了“全面质量”概念，但随着现代社会发展，顾客要求不断变化，选择产品和服务的观念已日益扩大，更加全面了。为适应顾客选择、评价质量的因素向多元化发展的趋势，更应建立全面、综合、多元的质量观。并不断改进组织的适应能力，以增强顾客满意。

（3）可持续发展的质量观

可持续发展质量观应确保实现以下3个方面要求：

a.有利于促进经济可持续发展。提高经济发展规划和产业结构决策质量。充分考虑国家、地区资源、环境、区位特点和发展能力，评估技术质量先进水平、核心竞争力、物耗能耗水平、国产化潜力、循环经济产业链发展及对相关行业发展的带动作用等。

b.有利于促进社会可持续发展。组织应与社会有关部门共同努力，为提高人民生活质量，改善生存条件、消除贫困、发展教育、支持社区建设，建立和谐社会作出贡献，应积极回报社会。同时把质量管理工作扩展到社会、社区，促进人人关注质量，使组织与社会同步发展。

c.有利于促进环境可持续发展。提高产品和服务环境、能效特性。从开发到使用包装等全过程，均应进行环境影响和生态安全评估，以符合相关法律法规要求。倡导绿色消费方式，发展绿色产品，抵制无节制和豪华、奢侈、过度消费。加快技术标准升级，加速淘汰污染大，高能耗、高物耗落后产品。

5.3.3质量管理应对挑战的思路和建议

(1)学习:观念转型

如果各级领导及有关人士旧有观念不彻底转型，经济要转型只能是空话。所以思想转变是“要害”。希望从上到下系统地开展关于科学发展观和质量战略观的教育活动。尤其要将其列入领导和企业高层的培训，并作为干部培训必修课程。通过开放式学习研讨，把立场和思想转到“科学发展观”、“质量优先”、“以人为本”、“为民造福”的道德理念上来。重点应解决“为谁工作、为谁服务、为谁而发展”等根本问题。如果能够抛弃“功利主义政绩观”和“追名逐利、急功近利”行为，回归到“全心全意为人民服务”和“让人民大众满意放心”的观念上来。那么，什么难事都好办了。所以，求真务实地抓好观念转型教育，是落实科学发展观，走“以质取胜”道路的要害。

(2)领导:“关键”在于要有“质量领导力”

不懂科学理念，不讲质量的领导也可以有领导力。这样的干部并不是稀缺资源，但结果是力越大，危害也越大。质量领导力是指有科学发展观念和现代质量观念，坚定不移地追求卓越业绩目标，以优异的质量绩效去造福国家和人民。

质量领导力的要件是:有前瞻性战略眼光和顾全大局胸怀；有科学的质量意识和坚定不移追求持续改进的毅力；有关注职工疾苦，全心全意为民造福，为人民群众提供优质产品和服务，满足群众需求，让人民满意的事业精神；有科学的价值观和经营理念；重视核心技术和竞争力的提高；尊重员工，鼓励创新、变革和参与管理，关注员工权益；对下属诚信、有道德影响力；有廉洁奉公、身先士卒、真抓实干的榜样感召力；有灵敏反应力和创见；取得了卓越综合绩效结果。质量领导力正是上述十个特征要件的集合表现。

质量领导力应作为对政府和企业领导培训、考绩和任用标准的重要内容，作为评估领导干部领导能力和水平的重要内容。

（3）态度:决定质量成效的“根本”

态度问题有两个方面。一方面是人们对国家发展和质量事业的“大态度”；另一方面是人对提高自己工作质量的“小态度”。前者反映了对国家和民族的责任心和紧迫感；后者反映了人们把这种大责任心，体现在提高质量工作方面，所表现出的认真负责、精益求精的作风。据国外学者分析，建设经济持续力，中国必需要有一流竞争力的、国际质量级企业。从企业起点到一流跨国企业一般需30多年。目前我国已用了25年多时间，大部分企业还处于起点阶段，很少有企业达到国际一流级竞争能力。面对加入WTO后进入中国的500强企业压力，要使我国企业上升到一流质量级水平，所剩的时间不多了。要把经济和企业做大、做强、做好，就必须摆脱那种等待、不负责任、浮燥和无所作为或乱行作为的态度，抓住机遇、时间，提高核心竞争力、核心技术、和核心产品水平，早日建成一批国际一流和超一流级企业。因此，解决好大态度是根本。

企业提高产品和服务质量，需要严肃认真，精益求精，一丝不苟的作风。不但要严格规范和检验，更重要的是要精心理解顾客，精心设计，精心操作，精心服务。对照先进国家找出质量差距，进行反复试验、改进、验证。只要让人们摆脱浮燥，静心于大业和小业的质量改进，就会出现更健康的质量局面。

（4）道德:建立诚信的道德价值建设是实现科学发展战略的“保证”

高质量，就是真、善、美。质量管理贵在求真务实。质量好的产品和服务，实际是在向社会展现着人间的真实、诚信、善良、关爱和美好，使企业和顾客从中均享受到了真善美的价值。讲质量就要讲真话，做实事，不弄虚作假，不失信违约，不搞假冒伪劣。建设诚实守信的道德文化环境是质量管理成功的保证。

在落实科学发展观过程中，质量工作领域特别要加强诚信建设。国有部门、社会公共服务部门都应首先成为诚信榜样。应建立全社会企业信用信息监督系统和社会诚信信息公开网，加强企业信用评估定期公告诚信违法或有严重后果的黑名单，实行诚信不佳退出市场制度。并加严对违法侵权惩戒力度。质量监督部门更应信守承诺、信息公开、严格监督、执法到位、重拳打假、惩治腐败。应整顿评优、评奖、发证、认证、鉴定、市场准入制等方面弄虚作假行为。体系认证应改变粗放式增长方式，扭转发证多、实效差、信誉低的状况，回归求真务实。

第六章结论与建议

（1）转变观念，健全机构，落实责任

实施质量经营战略，转变观念是前提，组织保证是基础。要按照加大管理力度、落实质量责任、强化素质教育、深化体系建设、严格过程控制、健全监督机制的指导思想，抓好全员、全过程、全方位的质量经营管理，使之在系统性、有效性和规范化上进一步得到提高。在国内外油气勘探开发市场的激烈竞争中，首先必须提升质量经营管理理念，树立质量经营战略思想，站在战略的高度用发展的眼光看待质量问题，对企业质量工作进行整体规划，制定行之有效的质量经营战略，在质量诚信、质量技术与管理创新、质量营销、质量文化建设上狠下功夫，把质量生产、形成到实现的全过程真正地融人国际化经营战略之中，确立并不断地实现对企业未来生存和发展方向及竞争方式具有全局性、长远性和纲领性的质量领先战略目标。

（2）开展质量竞争力研究，提高质量水平

企业质量竞争力贯穿于质量形成的全过程，包括开发质量、设计质量、制造质量、销售质量的能力和水平，也覆盖到竞争力培育、产生和发展的各个方面。质量竞争力的提升必须依靠与国际对接的质量管理，而我国石油企业正面临质量管理的“十字路口”。开展石油企业质量竞争力研究，识别距离，辨明“路标”，依靠知识创新、技术创新、管理创新提高质量竞争力水平，是入世后我国石油企业把握机遇、应对挑战的必由之路。①通过现代油藏经营管理方法开发石油企业的独特能力，使本企业有能力给顾客（有关油公司）带来特殊的利益和独有的技能与技术；②通过整合油气勘探开发技术服务企业的优势资源，更好地满足顾客（有关油公司）需求，并使竞争者不可移植；③通过综合运用企业的独特能力和优势资源，创造出竞争者难以模仿、难以移植的个性化产品与服务，以卓越质量赢得顾客（有关油公司），具备应对各种变化的应变能力和抗风险能力。

（3）创新质量管理方法，全面推进6Σ管理

6Σ管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。通过通用电气公司等企业的成功实践，6Σ管理已在全球质量界和企业界显示了它的魅力。石油企业实施质量经营战略，离不开对质量经营管理方法与理论的创新，离不开对世界先进质量经营管理方法的引进和推广应用。在当前，首要的任务就是扎实有效地推进6Σ管理，全面推进促进质量经营战略目标的实现。①企业管理者要象韦尔奇那样庄严承诺、疯狂参与；②要不断提高顾客（有关油公司）满意度和降低资源成本；③要以顾客（有关油公司）为关注焦点，将顾客（有关油公司）的需求始终伴随着项目开展的全过程；④要通过运用一整套质量经营管理的思想、体系、方法和手段，进行有效的、系统的“测量、分析和突破性改进”；⑤要为落实和实施ISO9004提供有效的途径和具体的方法。创新质量与标准法规体系，提升国际竞争力国际贸易中技术壁垒最突出的是质量与标准体系，石油企业打破国际贸易技术壁垒的关键在于尽快提升企业质量经营战略理念，建立与国际接轨的质量与标准法规体系:一方面要达到国际技术标准新要求，取得国际权威技术论证和进口国特殊技术许可；另一方面要强化满意度质量意识，在取得论证以后努力进行再创新，不断提高企业国际化经营的满意度。只有这样，才能提升企业国际竞争力，利用加入WTO带来的发展机遇进军国际油气勘探开发市场。

（4）追求国际质量“对号标准”

国际贸易中的技术壁垒，主要是以制定和实施技术与质量标准法规来进行的。在国际贸易中，只要我们的企业善于发现和运用技术标准与质量法规中的空隙，追求国际“对号标准”，就能打破技术壁垒，实现对外贸易新的发展。追求“对号标准”，就是要根据不同国家的技术壁垒进行不同的技术与质量创新，加大对相关国家技术壁垒信息收集、研究的力度，增强技术壁垒适应能力，大力推进“对号标准”，争取国际化经营的主动。

（5）强化国际“递进质量”创新

发达国家采取技术壁垒的贸易保护措施，其核心就是要把落后企业与产品排斥在国门之外。与其相比，我国石油企业技术水平相对落后，这就增加了突破国际贸易技术壁垒障碍的难度。如果我们有明确的目标，实行分步策略，采取“递进质量”创新（指企业为最终突破技术壁垒制定的质量创新与战略目标，促使质量与标准化不断向前滚动运行，实现产品质量与标准的连续升级升档，最终达到国际技术标准要求的指导方针和创新行为）的质量经营战略，不断攀登质量经营的高峰，就可以收到良好的效果。国际油气勘探开发市场需求在不断变化，技术壁垒也不断有新的内容，突破技术壁垒障碍，需要我们的企业在“递进质量”创新上不断取得新的进展。即使已经取得国际经营质量与技术论证，也要树立起“递进质量”创新思想，否则有可能重新被新的技术壁垒拒之于国际市场大门之外。

（6）建立全球化“质量生态体系”

不少国家如美国有关法律规定，一件产品中有50%以上部件由本国制造，那么这件产品就可视为本国产品，不受本国进口及技术壁垒的限制。由此可见:只要我们与有关国家的受益者（有关油公司）建立合作伙伴关系和“质量生态体系”，就可绕过所在国的贸易技术壁垒，追求整体质量效益，谋求共同利益增长。时下，在国际经营中，石油企业只是市场复杂系统中的一个参与者，无论是要扩大油气勘探开发市场占有率，还是开发新的油气勘探开发市场，都必须与其它企业携手，集中有效资源，建立相互依存、相互协作的关系，着力建设和培育企业全球化“质量生态系统”，从而更加有效地避开技术壁垒，通过提升科技与质量，使合作各方从中受益。

（7）把握全球化质量经营核心

国际贸易技术壁垒问题说到底是知识创新问题，高新技术及其创新产品都不在技术壁垒之列。石油企业是技术密集型企业，制约技术创新与质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题。应对WTO和有增无减的技术贸易壁垒，有必要下力气把握人的素质提高这一企业质量经营战略核心，全力开发“智力”资本，赶上知识经济与科技快速发展的潮流，从人才知识培养上获取质量与技术提升效益，进而不断增强国际贸易技术壁垒适应能力和国际经营与竞争的核心能力。

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