一站式服务平台在杭州市红十字会医院中的应用

【摘 要】本文从以往医院后勤管理中存在的问题着手，以一切从诊疗工作出发，主动服务于临床第一线为核心，以提高信息化整体应用水平，提升医院后勤管理形象，规范化后勤管理体系为宗旨，结合创新服务模式，在后勤维修软件的应用基础之上，建立了后勤一站式服务平台，该平台通过双向沟通服务、具体事件化管理、多途径信息采集与分析实现对用户的一站式服务，大大提高了服务效率，得到了各科室的一致肯定与好评。

【关键词】创新服务模式 后勤维修软件 一站式服务平台

随着医院管理体制的改革，医院后勤已经成为集管理型、技术型、知识型为一体的专门学科，后勤管理和服务是医院正常运行的重要保证。医院后勤人员素质、服务态度、服务效率直接反映在医院管理的质量和水平上。医院后勤服务的项目必须同患者多元化的医疗服务需求相结合. 运用现代信息技术，建设快捷、高效的后勤管理信息系统能够有效地控制医院运营成本，提高医院的服务质量和后勤保障工作效率，也可为后勤保障部门提供考核指标。借助信息化系统，结合创新服务模式，建立一站式服务平台，解决了传统后勤存在的很多不足之处，提高了服务效率，提升医院整体形象，为医护人员、患者和家属提供了快捷周到的服务。

一、传统后勤管理系统不足

随着该院规模的不断增大，设备、物资的不断增多，随之带来的对医院后勤的考验也进一步加大。原有的管理模式与现在的实际情况产生了较大的冲突。传统的医院后勤服务模式诸多的不足之处：①临床科室在报修时， 服务需求与服务提供者之间缺乏标准化统一的沟通途径； ②报修不准确，导致维修团队无法及时有效的响应：后勤服务按专业不同划分了相关服务部门， 每个部门又有若干分工不同的服务班组， 用户在申报时需要对应部门或班组， 这就需要有经验的工作人员来进行选择， 应该报告给哪个服务部门要求用户对后勤各部门专业分工要非常清楚。由于该院规模较大， 一线使用部门大多无暇分清后勤的专业分工， 导致某一简单申报事件需要拨打多个电话才能解决； ③申报无规范化操作指导， 大量错误信息在用户与具体的工作人员间传递， 后勤工作人员不能在第一时间得到准确需求， 耗时耗工， 工作成效低下； ④个别事项介定不清或者服务部门责任心不强， 互相推诿， 使问题迟迟不能解决； ⑤事前用户不知道该如何申报， 电话分散， 多头服务。事后维修部门无跟踪、无反馈， 无数据分析， 保障不力， 使得报修科室怨声载道， 服务满意度大大降低，维修服务人员付出得不到理解，工作积极性受到打击，从而形成低效率服务模式。

二、一站式服务平台

一站式服务平台依托于后勤维修软件，以调配中心为核心，由后勤维修部门实现服务用户的需求。目前医院各科室的主要报修维修过程如下：

科室申报―调配中心统一接报并调度―相关部门前往服务―回访.

调配中心在这个服务平台中起到了很关键的作用，其工作特色可以归纳为以下几点：①双向沟通服务：为保修科室与维修部门建立了一个沟通的渠道，解决了保修不准确电话多头分散等问题使科室报修信息传达准确，维修部门服务及时有效，相关信息及时得到了反馈，从而更好地为临床一线提供了服务与保障；②多渠道信息采集与分析：借助后勤软件平台，可以实现对科室的保修统计分析、各维修部门的维修状况统计分析、每个后勤工作人员的工作状况分析以及用户满意度分析，从多角度分析后勤部门的工作状况。③实时跟踪：每一次维修任务的状态都能及时跟踪，对于由于材料采购或其他原因导致不能及时维修的情况及时反馈给报修科室，避免了科室对后勤工作人员产生误解等一些列问题，维修任务完成后，对服务结果进行回访调查， 反馈维修结果，掌握最新信息。

三、应用与实例

①用户通过后勤维修软件的报修平台进行报修填写申请维修内容并提交至调配中心，然后等待相关部门上文服务即可；②调配中心收到用户报修信息，根据用户需求分配至对应维修部门；③相关部门收到信息之后根据用户提供的信息委派相关工作人员前往处理； ④服务状态实时跟进更新，填写维修用料以及进行维修进度说明，报修科室、调配中心以及主管部门可在及时收到服务状态信息。

服务完成后，服务人员可以将材料使用状况以及服务状况填入服务页面，用户可在第一时间得到反馈信息并进行满意度评价。之后调配中心可以对相应维修服务进行回访。

四、初步应用效果分析

下图为第三季度科室满意度柱状图，在2013.10.1―2013.12.31日这段期间内，科室评价满意或很满意次数为2947次，评价为基本满意次数为11次，评价为不满意次数为2次，满意度达99%以上，维修质量得到很大程度改善，效率得到大幅度提高，基本取得了各个科室的一致肯定与好评。

五、结论与展望

在一站式服务平台投入使用之后后勤服务质量得到很大改善，借助于维修软件，同时可以实现对设备的日常巡检以及巡查工作的记录与统计分析，通过信息化系统的引入，医院后勤的信息化整体应用水平得到大幅度提高，医院后勤服务效率得到很大提高，医院后勤形象得到很大提升，逐步建立起了完善的科学化、信息化、标准化、专业化、规范化后勤管理体系。

参考文献：

[1]江灿华，鲁一舟.医院后勤管理[J].上海医药，2013，（第13期）：43-45.

作者简介：

1.姜雷，男，汉族，浙江平阳人 ，现工作于杭州市红十字会医院。

2.张君，男，汉族， 山东淄博人，现工作于杭州市红十字会医院。