基于设计史角度的服务设计探讨

摘要：从设计发展史的视角，结合近年来国内外服务设计的最新发展来论证服务设计，解析服务设计，旨在肯定服务设计在当代设计发展中的必要性和必然性，为国内服务设计的研究与发展提供思路和参考。

关键词：服务设计；设计进化史

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）15-0088-01

1 引言

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。它的对象是所有提供服务的行业，它可以是有形的也可以是无形的，可以是饭店、学校、机场，也可以是手机、电视和网络。它是一个新的全面的，多学科，综合性领域，以人为本的设计，将人与其他诸如沟通、环境、行为、生活方式等相互融合，并以此理念贯穿始终，使得一些现有的服务设施与服务系统满足消费者的需求，达到消费者的消费预期，同时也有效地提升企业品牌知名度和整体形象，带来更多的商业机遇和投资合作。

通俗的讲，服务设计就是利用产品设计的方法，通过研究产品质量问题，进而关注服务质量，并加以改善或创造出新的服务内容或法则为客户服务。

2 从设计发展史解析服务设计

2.1 早期的服务设计

服务设计最早萌芽于人类有意识地分工合作，使一项工作不断的细分化，相互合作，以使高效快捷的完成，从而提高人类的生存能力和改善生活方式。服务设计伴随着手工业同时发展，商户针对人们生活、精神、地位等需求制造出各种各样的产品，服务社会。在这一时期的产品服务是单一的，短期的，服务的范围也是有很大限制的。例如：个体商户销售产品只能在街道上摆摊或者单一门面内，销售方式也是靠口碑和吆喝，接受服务的人群是以此为中心的周边人士。

2.2 工业化时期的产品设计服务

19世纪工业革命爆发，新技术发明创造出各种各样的机械装置代替人力劳动，把人们带入工业化时代。工业化时代新的产品不断出现，带动各行各业的发展，并且衍生很多新的服务行业，比如：铁路、军械、飞机等。此时的服务主要是产品服务，功能性的产品服务人们的生活。

机械化大批量生产的产品虽然满足消费者的功能需求，但是却忽视消费者的精神需求，在销售优质产品的同时并没有销售优质的服务，割裂了两者的统一性。企业的产品虽然满足消费者功能需求，却在消费者心里留下服务劣质的阴影，一旦其他企业提供相同的产品和更好的服务时，消费者就会选择其他企业。福特汽车公司就是最好的例子，福特汽车公司偏执地坚持生产一种车型，最后通用汽车公司的设计师通过研究消费者精神的需求不断更新汽车外观和色彩超越了福特汽车公司。

商业及管理专家彼得?德鲁克曾经说过：“没有消费者在乎曾经买过什么样的产品，但是消费者记得在购买产品时购买了什么样的服务”。很多企业从福特公司案例中汲取教训，在企业内部设立设计部或者与设计组织相互合作，以消费者为中心对企业产品进行再设计。设计师们围绕消费者研究用户情感、产品美学及人机工学等知识设计出符合用户使用习惯、美观实用的产品，服务消费者。

在这一时期，工业化产品设计服务使企业、设计师、消费者认识到以消费者为中心服务的重要性，设计的产品不仅仅要功能强大，而且要美观，愉悦，更是要方便使用。

2.3 信息化时代的产品特征及其服务设计

20世纪信息革命爆发，新创造出来的产品彻底的改变了人们的生活方式。现如今的市场已经充满各种各样的产品，并处于一种拥挤状态。企业市场竞争压力巨大，依靠产品的创新来提高市场竞争力越来越困难。企业需要用其他方式来提高自身市场竞争力，占据更多的市场份额。“广告、价格战、促销等”传统方式对于企业提高自身形象和市场竞争力已经不能体现效果，因为这种方式已是人所共知，企业共用的方式，消费者已经麻木，不能被激起购买欲望。企业只有通过提高服务来吸引消费者，不仅仅包括产品服务，还应该有企业的市场服务和营销服务等。

产品与服务是从产品生产开始到最终传达给消费者并收集反馈信息的整个过程中不可分割的关系，在销售产品的同时也是在销售企业的服务，所以提高企业的服务就是最有效的提高企业形象和市场竞争力方式。用一组数据可以说明此问题：一家具有百年历史的全球信息产业领先企业IBM的收入结构在1994年68%的产品收入/32%的服务性收入，在2003年这个比例转换成48%产品收入/52%的服务性收入，在近十年里服务性收入更是达到了68%。

随着科技的发展，服务的方式和样式也越丰富多彩，为客户提供更优质的服务空间，为企业创造更多的利润价值和解决问题新的可能。互联网、电信通讯、电脑及无线设备所有这些新技术都是服务的推动者，为服务提供了更多方便快捷的途径。例如：银行可以通过互联网和手机网络来办理业务，以新的方式提供了无限机会实现服务的价值；网上商城可以让客户在网上直接购买商品，由快递公司送货到家，一条龙服务。

从设计进化史中解析服务设计，我们从中看到的是一种从注重产品到注重服务观念的转变，同时也是企业解救自身的战略方向。

3 总结

服务设计汇集多领域学科的知识，它是一个多学科小组的合作过程，并且它的相关领域的边缘比较模糊，很难进行相关界定做出有效的研究。科技的发展日新月异，服务设计跟随着科技产品也不断更新改变，设计师需要了解最前沿的产品发展，并对这些产品延伸的服务流程和规则进行研究利用，设计出最新的服务流程和服务体验经验。

参考文献

［1］罗仕鉴，朱上上.服务设计［M］.北京：机械工业出版社，2011.

［2］杨正.工业产品造型设计［M］.武汉：武汉大学出版社，2003.