监察局大厅监管和行政投诉处理通知

近期，省监察厅行政效能监察室在对我市各级政务服务大厅进行例行电子监察时，多次发现部分窗口工作人员工作时间打瞌睡、看视频等违反纪律行为。同时，我市效能投诉电话开通后，个别群众反映，部分区市县效能投诉电话无人接听。这些情况充分暴露出我市在政务服务大厅监管和行政效能投诉处理工作中还存在一些问题。为规范工作行为，提高行政效能，打造一流的政务服务环境，树立良好的形象，现就有关事项通知如下：

一、加强对政务服务中心大厅监管

（一）加强政务服务大厅电子监察。各区市县监察局要通过电子视频监察、数据监察，保证每天对本级政务服务大厅全面巡查2次以上，发现问题及时纠正处理，并做好记录。特别是政务服务中心中午工作时段是电子监察的盲点，电子监察人员下午上班后还应调取该时段录像进行回放，保证监察时段全覆盖。

（二）强化政务服务大厅现场管理。督促各级政务服务中心加大对大厅现场巡查频次，针对夏季炎热、又值暑假的特点，对窗口工作人员打瞌睡、带小孩上班等不规范行为及时提醒。再次组织对窗口办公电脑软件进行清理，彻底删除炒股、游戏、音影视频等与工作无关的电脑软件，对有违规上网的人员实行重点监控。

（三）严格选配中心窗口工作人员。各相关部门要选派思想素质高、工作责任心强、业务水平精、作风纪律硬的工作人员进驻中心窗口。对进驻中心窗口工作人员加强教育培训，增强大局意识、纪律意识和形象意识。对不适合在中心窗口工作的人员，政务服务中心要及时函告相关单位予以调换。

（四）严格责任追究。今后凡各级政务服务中心大厅窗口工作人员出现违规违纪行为，将严格追究相关人员的责任。情节严重，并造成不良影响的，还应追究政务服务中心和相关责任单位领导责任。

二、加强行政效能投诉处理工作

（一）畅通投诉渠道。各级监察机关要按照省、市效能投诉电话宣传方案要求，对电话宣传落实情况进行监督检查。要落实专门工作人员负责效能投诉电话接听和处理工作，特别是在工作人员外出时，要将效能投诉电话随身携带，保持全天候24小时畅通。

（二）认真受理投诉。各级监察机关在接待群众效能投诉时，要做到耐心、细致、热情，防止因矛盾激化导致的发生。对群众投诉的事项，认真做好记录，按照规定进行办理，处理结果要及时向投诉人进行反馈。不属于行政效能范围内的投诉，应告知其投诉事项的受理机关。

（三）加强督查督办。各级监察机关要按照“分级负责、归口办理”的原则，切实加强效能投诉电话管理和效能投诉事项的办理工作，做到群众诉求件件有落实、事事有回音，对效能投诉电话无人接听或对效能投诉事项漠然置之、应付了事的要追究相关单位和人员的责任。