论改善我国导游和游客关系的途径

在中国，旅游业是一个新兴产业部门，虽然起步较晚，但已形成了较为完善的产业结构。然而，中国旅游业还有很多不成熟的地方，导游和游客的关系还不是很和谐。如何改善导游和游客之间的关系，这是摆在我们面前的一个严峻课题。本文从导游、游客、旅行社及其他相关部门四个方面提出一些建议，试图改善导游和游客的关系。

当前，中国的旅游业发展势头良好，无论从规模到效益，旅游业都已成为中国第三产业的支柱行业。但是，最近中国的旅游市场并不平静：2011年2月14日，3名辽宁游客动粗殴打一名澳门男导游，引发澳门近百名导游围堵旅游巴士。2012年7月24日，“张家界导游被游客打“的视频在网上流传，迅速在旅游界传开。2013年7月3日北京“导游“胁迫游客购买烤鸭、果脯等，并谩骂、持刀威胁游客。目前在导游和游客关系方面出现的问题是许多方面原因叠加在一起所致，解决这些问题需要社会多方面共同努力，本文仅从以下几个方面加以探讨，希望能够对改善导游和游客的关系有所帮助。

一、导游要提高业务水平和处理人际关系的能力

导游是一个国家（或地区）的代表，是人民的友好使者。笔者认为，一名合格的导游既要有较高的业务水平，还要掌握一定的方法来改善导游和游客之间的关系。

导游在平时要深入生活、了解生活，与时代同步，紧跟世界潮流，同时还要博览群书，不断学习应该掌握尽可能多的知识，这样在带团时就可以有话可讲，不会让游客失望。在带团的过程中导游要注意搞好气氛，例如在旅游大巴上可以进行一些活动，像讲笑话、成语接龙、唱歌等，导游客人同样都出节目，在歌声和玩笑中几个小时一下就过去了，游客也不会觉得旅途辛苦。此外，导游要留意晴雨天的变化，重视注意事项的交代。讲解景点时要通俗幽默，尽量让游客开心，同时要善于控制讲解的时间，尽可能地精练简洁和恰到好处。导游对每个游客都要平等、关爱，对一些特殊的旅客给予一些特殊的照顾，比如病人、残疾人等。对于游客在餐馆、住房、娱乐、购物方面个别要求，尽量按照原则处理。导游要正确处理多数游客与少数游客利益关系，遇到游客与其他经营者有纠纷时，导游应尽可能站在游客这一面据理力争。旅游故障出现以后，要学会排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。

二、游客要充分理解导游

理解是沟通的桥梁。游客应该更多的了解导游，知道导游的工作性质和挣钱的不易，这样才能在跟团旅游的过程中积极地配合导游的工作。

导游是一项集脑力劳动与体力劳动于一体的专业性很强的职业，需要导游本身较大的投入。导游工作很辛苦，在旅游旺季更是不分白天黑夜地忙，真的是“起的比鸡早、睡的比狗晚、吃的比猪差”。因此，优秀的导游人员所付出的辛勤工作应该得到游客的认可。

很多人对导游产生偏见，认为导游就是拿回扣，可是事实是什么样的呢？很多旅行社不给导游发工资，养老、医疗、失业等保险更难以得到落实，还有不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬，反过来还要向导游收取一定数量的所谓“上团费”，甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。在这种情况下，导游为了生存，千方百计拿回扣、提成，尽可能多地带团进购物点也就不难理解了。

三、旅行社要发挥领导作用

改善导游和游客的关系，旅行社责无旁贷。很多游客感到自身利益被侵犯而直接迁怒于导游，殊不知，很多情况下导游也是听命于旅行社行事。所以旅行社要致力于创造导游和游客之间的和谐关系，做到不欺客、不宰客，不索要小费回扣。旅行社的旅游产品的成本价格应该透明，不搞承包、挂靠，不用黑车和黑导游，不强制客人购物。同时，旅行社还应做到不虚假宣传，签订由市旅游委制定、市工商局监制的合同示范文本，不擅自改变合同规定的项目和景点，不降低服务标准。

此外，旅行社还应该按照导游的等级，确定导游带团的劳务费用，为导游提供基本保障，使其为游客提供优质服务。同时，旅行社还应建立导游人员的职称评审制度，鼓励更多高素质的人加入到自己旅行社的导游的队伍中来，使导游队伍得到良性发展。

四、国家和媒体也要作出各自的努力

除了以上三方面的努力外，国家相关部门也应该行动起来，为改善导游和游客的关系作出努力。笔者认为，造成导游和游客冲突事件频发的一个重要原因在于当前导游地位的“弱势”，根源在于当前导游体制存在的诸多问题。因此，要改变导游的“弱势”地位，国家相关部门应加快导游体制变革步伐，明确导游的职业定位，建立合理透明的薪酬制度，加强对导游管理机构的监管。

另外，广大媒体应该全面客观地向社会大众介绍导游这个职业，而不能为追求新奇片面地将部分导游所做的有损游客利益的事情有意渲染和扩大，而对于那些具有高尚品格做出感人事迹的优秀导游只字不提，从而造成了人们对导游工作的片面认识。

五、结语

综上所述，要想改善导游和游客的关系必须多管齐下，需要多方面积极配合，一起努力，但须知“欲速则不达”，要想让导游和游客的关系达到真正的和谐还需要一段很长的时间。然而，笔者相信在不久的将来，在国家大力发展旅游的大环境下，有了旅行社的规范操作，加上导游的爱岗敬业和游客素质的提高，我们中国的旅游业一定会和谐稳步健康地发展。

（作者单位：南京特殊教育职业技术学院）