优质护理服务在普外科的实践与应用体会

【摘要】目的在护理安全的前提下，提高服务质量和诚信，提升患者满意度。方法在普外科开展护理服务提升计划，在临床工作中改变服务意识。结果实现了无投诉、无纠纷、无差错等满意服务效果。结论实现了优质、高效、全面的护理服务。

【关键词】普外科；细节护理；分级护理；护理服务

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.360文章编号：1004-7484（2013）-07-3808-01

2010年全国护理工作会议确定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”，我科被列入试点病区，深刻认识到开展“示范工程”活动是抓好临床护理工作全面提升护理服务质量的契机，更是深化医疗卫生体制改革和维护人民健康权益的主要举措。

1资料与方法

1.1一般资料科室开放病床30张，主管护师1名，护师2名，护士5名，护工2名。本科学历1人，大专学历9人，平均年龄28.7岁，平均院龄7年。自2010年6月起至今，创优患者500人，以选择性到全病区推广。其中手术380例，新农合60例，其它60例；男性292例，女性208/例，年龄1-93岁，平均48.5周岁，平均住院日6±0.5天。

1.2分级护理的执行要想发展与新形式相匹配的分级护理制度为患者提供全面、优质的护理服务，就必须严格执行护理分级制度，使基础护理得到了很好的落实，健康教育更为完善，患者感到满意。

1.2.1特级护理是指患者24h由专人负责一切护理。

1.2.2一级护理包括6方面的内容，即：①尽量减少会客和谈话时间；②协助解决各种生活需要，使患者舒适；③生活不能自理者，每周擦浴一次；④保持皮肤清洁，预防褥疮发生；⑤口腔护理每日2次；⑥测体温呼吸脉搏每日4次。

1.2.3二级护理包括3方面：①在生活上给予必需的协助；②测体温呼吸脉搏每日2次；③督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.4三级护理包括测体温、呼吸、脉搏每日2次和督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.5共①每天整理床单位2次；②每周测体重一次；③每周更换床单位，被套一次；④按要求定时巡视；⑤做好疾病健康教育和指导工作。

1.3方法①调查的内容包括患者对自身科室的接诊过程的掌握，对接待人员服务态度的感受，对对应病症的了解状况，以及护理人员技术能力的掌握程度，紧急事件的处理水平，以及对患者的心理护理和指导状况，还有能否陪同检查同时引导患者构建健康的情绪几方面进行工作。要通过选择的方式进行问答，设置几个层次的选项，按照统计要求确定统计结果，所有问题都满意就是满意，如果有一项不满意就是较满意，超过一项不满意就是不满意。②对随机发放满意调查问卷的对照组不实施细节管理，对照做出细节护理的观察组，找出可能造成影响满意度的因素，进一步有效地针对各环节予以加强和改善。

2结果

2.1降低患者的陪护比例护士的工作岗位要保持在病床旁，强化基础护理服务，帮助患者实现基本要求，让家属放心患者在医院的生活，有效降低探视频率。

2.2改善了护患关系护士增加了在病房的时间，可以为患者提供更多的基础护理服务，增加了双方的接触和了解，提高了患者对护士的信任度。

2.3强化了护理质量，护士尽自己的能力满足患者的要求，强化基础护理，重视健康宣传，让患者安心舒适的养病，提高自护水平。

2.4提升了满意度，患者的满意度较去年相比高出四个百分点，收到病人的赞扬诗，感谢信四封，锦旗三面。

3讨论

通过开展优质护理服务工作，护理人员加强了自我的法律意识和保护意识；强化自身的业务知识和技能水平，认真做好每个护理细节；从细微之处加强服务，提升护理工作人员的服务意识，让患者体会到医护人员的基本关怀和真挚感情，以此帮助患者实现生命和身体的健康，这也是防止医患纠纷，降低医患双方产生矛盾的可能，进一步提高服务质量、强化服务效果、升级服务思想；在患者康复出院后，要随访患者的后期服药及检查状况，实现医疗服务到家的根本目的，强化细节服务，实现深入的家庭化医疗服务理念。

参考文献

[1]李小寒，基础护理学.第五版.北京：人民卫生出版社，2012，8：35.

[2]王华勤，浅谈护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿，2008，28（1）：2.