ATM——客户的好朋友

摘要：2012年，银行业在科技系统开发、优化等方面不断创新，取得了公众瞩目的成就。今天我仅以离客户最近、客户使用最多的自助设备ATM(automatic teller machine)上展现其一隅。于客户而言，他们感受到银行业自助设备的变化是能办的业务更多了，更方便快捷了；而对于银行业来说，则是科技为客户服务，储蓄外延服务理念的不断深化。因为市场客户的需求不断在变，ATM已成为个人金融不可替代的渠道。1986年，第一台ATM在中国银行珠海分行投入至2012年达22万台，中国24年时间，回顾ATM的发展状况，ATM正努力成为客户的好朋友。

关键词：ATM；银行

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01

一、ATM的升级，从解决排队到赢利

建行最新的社会责任报告显示，2012年，建行不断创新，服务大众客户。其中产品创新316项，新增设了1549个自助银行和3853台ATM。个人客户总体满意度为64.4%，较上一年度提升了个0.5个百分点。上述所表述的ATM，实际上还包括CRS(cash recycle system)存取款一体机；而自助银行一般应具备ATM，CRS,CDM(cash deposit machine)现金存款机，MSSB(micro self service bank)微型自助服务银行，存折补登机，触模式多媒体电脑等设备。

1.为网点排队解困。2000年前后，广州地区银行网点排队现象非常严重，当时有一个笑话：有一个人跑到网点大喊“我要打劫！”工作人员对他说“排队去！”那人急了又喊“我真的要打劫！”工作人员很不耐烦地冲他喊“打劫也要排队！”1991年ATM进入建行时，广州市分行仅有４台，一台的成本为40万。为了缓解排队现象，建行规定少于2000元金额的现金业务，必须到ATM办理。2008年建行合理布放ATM增加到31896台。

2.ATM成为建行的赢利工具。从投入成本看，一台ATM设备约十几万元。而通过实际计算，上线后，在网点布置的ATM，通常一年就能收回成本。主要赢利来源是跨行转账以及异地转账的手续费收入。如果把其他银行卡在建行ATM提款的手续费对切后，有一年仅此一项，建行就赚了３亿元。账算清后，建行在ATM的投入上进入加速期。

数据显示，截至2011年５月未，建行的ATM系统数量已达15000台，自助银行10063个(包括离行和附行)，全行ATM开机率为98.38%，网点替代率58.52%，台均交易量305笔台天，台均交易额30.98万元台天。

二、功能不断完善，关注客户体验

不断改善客户体验的基础性问题成为建行自助设备系统开发、优化的源头和动力。建行定期从基层网点以及95533等渠道，收集客户的需求和建议，然后，业务，技术人员以及行内专家一起讨论这些建议和需求的可操作性，最终由开发中心完成系统开发或优化。流程分解实例：客户在操作ATM时，有插卡，提示无回单、输入密码、选择实时存款等12个流程画面，如交易安全警示就是让客户必须看完的。

以前，ATM只是取款、存款设备，没有服务的概念，现已中英文对照菜单，增加医院挂号特色服务功能，这个系统对ATM来说完全是突破性的。，系统太有个性，不便于推广。除了挂失、签约等需要客户亲自到柜台办理，ATM可以完成大部分业务。

ATM-自动取款机，其功能：从取款，转账；到理财频道，充值缴费；进一步拓展预约挂专家号，综合消费积分查询。银川市故楼电脑城做生意的许先生，每月17号会准时出现在电脑城对面的建行故楼支行的自助银行，这一天，他要在ATM上为信用卡还款。输入密码后，按屏幕显示出的应还款金额操作完成。过程大约需要90秒。接着在自助终端上缴移动、电信话费，哈纳斯天然气费。还可缴交通罚款、有线电视费、Q币充值，全部过程需要5、6分钟。

CRS-自动存取款，插卡进入安全提示输入密码，进入主菜单，选择项目：取款，实时存款，修改密码查询业务，转账业务，充值缴费，理财频道，退卡，其中理财频道进入个人理财，然后就是理财卡余额，基金国债，理财卡明细，定期明细，活期明细，理财卡转账，理财卡积分查询。

银川新华支行处在闹市，来网点办业务的客户非常多，大堂经理随时都要分流客户到旁边的自助银行，大概有六七成。该支行自助银行６月７日一天的运营数据，显示自助银行共有５台自助设备在运营，开机率99.7%，办理存、取款、转账，缴费、查询等各项业务共计1244笔，发生金额共计153万元。同一天网点柜台受理各类业务213笔，自助业务的替代率为92.8%。

CRS机特色服务是：无卡无折存款，首先交易安全须知：1.请核对账号，2.代为划转入账号的准确性，3.异地系统内转账手续费的扣除，4.本行系统内注意事项，请选择：我同意或取消选项，同意则请输入存款账号，按提示进入下一级菜单。

建设银行、工商银行悄然提高ATM的单笔取款上限，其中自动取款机的单笔取款上限从原来的2500元提高到3000元，存取款一体机的单笔取款上限从之前的2500元提高到5000元。2007年5月22日，央行了《关于改进个人支付结算服务的通知》，将借记卡通过ＡＴＭ机取款的交易上限由每卡每日5000元提高至两万元。随着功能的增加，更多的客户更愿意在自助设备上办理业务。

当客户发现ATM已扣款但未吐钞或已收钞但未入账时, 遇到不明事项或发生吞卡，请及时联系该自助设备所属银行；如是建行设备，请联系附近的建行网点或拨打95533建行客服电话寻求帮助。并按银行指定时间持本人有效身份证件到自助设备所属管理机构办理领卡手续。过期未领，银行将按照有关规定对被吞卡片进行处理，您须到发卡银行指定营业网点办理补卡手续。不要轻易采纳他人意见或根据非正规提示进行操作，以免发生风险。持卡人交易完成后可选择是否打印交易凭条，妥善保管交易凭条，请勿将其随意丢弃在自助设备旁。