从ATM吃钱事件看民生银行的管理

案例：

2008年6月8日，何先生在厦门建行一个ATM机取现2000元，因为平日比较仔细，还特别点了一下。后来到厦门民生银行在ATM机上自动存款还信用卡消费，何先生从包里取出那叠钱放进ATM，刷完后，机子一阵嗡嗡，没有一张退出来，何先生还暗自高兴，心想这次一下子全部识别。可是仔细看下屏幕上的提示，大概有五六行字，大概的意思说要求他在多少秒内拿走现金，不然机器就要把钱全部吞下去了，“机器坏了”？何先生第一个想起的就是这个念头。于是赶紧拨打了95568，人工小姐对何先生的情况进行了登记，比如其所在的地点、数额、哪一台机器。后来何先生因为不放心，又打了墙上贴的厦门客户电话，客服小姐接电话，当她问清楚何先生已经拨打95568之后，就告之其可以离开了。因为 8号9号银行都不上班，何先生心想自己也不能为了2000块死死守在机器旁，一般不会有什么事情，等银行查清楚了，应该会给自己调账的，于是没有办法只得离开。后来卡也退出来了，凭条也打出来，显示进账为0，何先生把卡退出来，放心走了。

到了6月12日傍晚，民生银行电话过来，客服小姐跟何先生说处理情况，只是银行查出的结果和何先生说的数额有些不一致，他们只查出了1700，而关乎内部怎样开的机器，怎样处理的，客服小姐不予告之。

足足等了两个星期，何先生按耐不住，拨通他们的电话，客服小姐不断推脱，后来答应他稍后主管会给他电话。又等了两个星期，何先生打电话问她们有什么处理结果，对方依旧说不出使人信服的理由。除了自认倒霉，何先生无可奈何。但是他依然不解的是，自己的那三张钱到底去了哪里？

解决方法：

其实这个事情并不大，本来应该很好处理的。至于说那3张人民币到底去了哪里，我想只有天知道了，但是对于民生银行对于此类事件的应对措施，却值得我们关注。

首先，银行对于这种有客户报案的现场机器事故，银行应当及时保留录像，毕竟是可能发生争议的事件。照一般做法，在没有任何异常事件的情况下，银行的这种监控录像应当保留至少30天，这是对持卡人应有的信誉保证。

其次，对于有客户报案的ATM机故障，银行对于机器故障的维修和现金盘点，应当特殊对待，处理的程序应当公开、公正；最好说应当要求作为客户的当事人到场，就算不到场，应当邀请独立监督人现场监督，比如邀请公证人员，或者现场录像。如果没有这些措施，谁能说她们内部的现金盘点和机器修理是没有问题的，虽然客服小姐说现金盘点都是2个人在场的，可是我们都知道农行的金库都可以因内外勾结被盗。

第三，对于处理过程和结果，不管怎样都应当及时与客户反馈，不能因为双方有争议而搁置不理。

第四，对于双方无争议的部分应当给予客户及时入账，不能扣着，1700元如果对于一个普通人来说可能就是1个月的生活费。