关于医院绩效管理中非刚性化管理层面的探究

摘要：我国医院在推出绩效管理模式后，工作人员的工作效率有了明显的提高，但是其中出现的刚性管理和处罚条例，使员工在出现问题后首先想到的是逃避处罚，而不是改正错误，降低了绩效管理模式的效果和优点，不利于医院的长久发展，柔性化管理方式的加入，能够有效的降低逃避责任等消极情况的出现，使医院走上健康、良性的发展道路。

关键词：医院；绩效管理；人性化；柔性化

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-00-02

一、问题的发现和归纳

当前，一些企业运用的绩效管理模式，主要是通过经济奖惩的方式来进行管理和操作，这样可以在短时间内能够提升员工的工作质量和速度，但是不利于企业长期的发展。医院的绩效管理模式也陷入了经济收益的绩效管理模式中，这样容易使医护人员为了逃避责任，而隐瞒、逃避自己所犯的过失或错误，本来可以解决的问题拖到发现时，可能酿成了不可挽回的悲剧，这样对患者的医疗安全带来不利影响和隐患，病患之间的矛盾和摩擦也会逐渐增多，不利于医院的长期发展。医院应该在实际的绩效管理中加入柔性化管理，这样不但能让正常工作的员工工作更努力、舒适，还可以让出现问题的工作人员的心理有个缓冲的时间和过程，为此，笔者认为在医院绩效管理中进行人性化管理及柔性化操作是有效解决问题的主要策略与方法。

二、人性化管理的内涵

所谓人性化管理，就是一种在整个组织管理过程中将人性学理论应用于管理，充分注意人性要素，按照人性基本属性进行管理，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。其实质就在于管理过程中“把人当人看”，就是“以人为本”。这就意味着，我们的前提条件是必须要对人性有所了解，并在此基础上按照其规律进行相关的活动。而从人性学的角度考虑，对人性的最基本理解应该考虑人的自然属性与社会属性。具体来说就是应该理解人的自然属性的3个基本定律，即：一是人的生理层面的自然属性是“人类总是要求拥有快乐而不是痛苦”；二是人的心理层面的自然属性是“人类总是要求得到尊重而不是贬抑”；三是人的心灵层面的自然属性是“人类总是希望有长久的目标而不是虚度一生”。而且，我们还应该理解人的社会属性的3个基本定律，即：一是对行为后果的考虑；二是对自己长远目标的考虑；三是对人生价值的考虑。可以说，这种“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归[1]。

三、绩效管理的人性化管理符合医务人员的心理与行为特征

有关研究均指出[2-3]，医院绩效管理的一般原理和操作方法必须与医院管理的实际情况及特殊要求紧密结合才能获得成功。而这些实际情况与特殊要求之一就是体现在医务人员这一群体有其自身的特征上。一般地，医务人员在整体上具有较高的责任心，是专业精神较强且注重不断学习的人，其工作技术含量高、强度大，导致其思想压力大、执业风险高。这些特征意味着大多数医护人员并非把工作看成他们生命的全部，他们首先是一个追求自我发展和自我实现的个体人，然后才是一个职业人；他们更愿意在工作上展现自己的个性，体现自己的人生价值，而并不喜欢在事事被安排、时时被监督的环境中工作；他们更注重发挥主观能动性，从而实现医疗的目标；他们更在意得到尊重，从而维护自己的“面子”。显然，在这些特征基础上所进行的绩效管理，人性化管理的针对性、可行性和有效性的价值在其中则显得更为突出。事实上，为什么我们建立了严格的制度，实行了严厉的奖惩措施，还是有问题发生呢？其实不难理解。这其中是人的情绪、情感和需要等因素在起作用。正是这些人性的因素，在一种隐性的深层面上左右着人们的工作绩效。在这样的背景下，人性化绩效管理的理念和对策则能够较好地从根本上解决这些问题。

四、绩效管理与人性化管理的目标相一致

我们知道，绩效管理的激励功能、沟通功能与评价功能是相辅相成的。绩效考核的实质不是为了得到一个公正的考核结果，而是在公平、公正、公开的环境中，在强调制度权威性的背景下，通过持续、动态、双向的沟通，达到真正提高组织和个人的绩效、实现组织的目标、努力促进员工自身发展的目的[4]。而人性化管理则强调人的自然性与社会性，讲究人的感情，重视人的多层次需求，其精髓在于通过尊重人使员工满意，让员工以积极的精神状态发自内心地、主动地、全心地投入到工作中，从而提高工作绩效。如果从积极心理学的角度上说，人性化的管理要求我们用一种更加开放的、欣赏性的眼光去看待人类的潜能、动机和能力等。无论是绩效管理还是人性化管理，终极目标都是通过激励员工工作积极性来实现组织目标。

五、医院绩效管理的柔性化操作

1.柔性化考核指标设计。在制定绩效管理体系时，首先要根据医院的战略框架对战略目标进行分解，找到和实现战略目标强相关的KPI指标，然后制定绩效计划，再通过绩效考核来评价医院成员的绩效，最终根据评价结果来做适当调整。但不管采用什么考核管理方式，考核指标设计都是必不可少的。而柔性化考核管理最大的特点之一就是让员工根据医院战略计划自主设置指标，由医院审核通过。如果医院认为某些指标过低，可以采取协商、讨论的模式达成一致，避免采用行政命令的形式强制执行而挫伤员工的积极性。比如，定量指标的设计会包括某些科室的病床使用率、平均住院日、出入院诊断符合率、住院药费比、门诊药费比、住院人次上升比、手术人次上升比、病人满意度、非难免褥疮发生率、参与培训次数、发表文章数、病人投诉率等，这些可以量化的指标都需要结合以往的数据与员工协商达成。在考核管理的过程中，最难以解决的就是定性指标的评价问题。比如说如何保持医院整体卫生的清洁问题，在实际工作中，我们不能够完全做到随时保持环境卫生的干净整洁；即使是安排了专门的人员进行监督和检查也不可能面面俱到。在这种情况下，采用柔性化考核管理的方法，可以转变监督控制的有效方式，促进员工的自我管理和相互监督的状态形成。事实上，员工的日常行为规范包括很多内容，如迟到早退、对待患者的态度、衣着是否符合医院的规定等，这些都可以纳入柔性化考核管理的范畴。

2.两步差异举措。两步差异举措就是在人员违反某些定性指标时，可以通过两步来对行为进行管理与规范。第一步，如果违反相关规定的人自己主动承认自己的违规行为，对其进行比例极小的处罚，如果他的违规行为是由医院绩效管理委员会巡查，则给予较大比例的惩处，从而引导员工主动承认自己的不足，避免重复犯相同的错误。如果针对同一规定，屡次违反，虽然自己主动承认，也要给予较重处罚。在这方面，医务科、护理部、感染控制等部门可共同制定医院每一个阶段的柔性化管理考核内容；医院也可根据不同的岗位进行分类（如：住院医生、住院护士、门诊医生、门诊护士、导医、医技人员、药剂人员、财务人员、一般管理人员、收费人员、清洁人员等），针对医院目前管理中的薄弱环节，归纳并制定成柔性化考核标准。

3.引导自我管理。柔性化的考核操作要求从处罚员工的违纪结果转变成处罚员工是否管理自己，这样不仅缓解刚性管理造成的员工的逆反心理，变“要我做到”为“我要做到”而实现自我管理。再者，如果不管做什么事情都需要从上到下的监督与控制，可想而知其成本有多大，所以只能在制度设计上，引导员工进行自我管理（图1）。

通过对主动承认违规行为的较小处罚与被动查处违规行为处罚之间的较大差额，来推动医院员工的自我管理，并在实施的过程中不断刺激、鼓励积极行为，从而使员工养成良好的工作习惯，最终提高员工的综合素质。在执行过程中要把握好3点：一是考核的内容要根据医院的需求及时做出更新；二是初期医院要设立专门的部门或人对员工的自我管理进行监督和检查，违反制度而没有在考核卡上主动填写的要采取高额的罚款，当员工能够自觉遵守和填写考核卡时可以考虑撤销监管的部门或人员；三是实施之前要做好员工的思想工作，明确医院绩效管理的目的不是处罚，而是树立正确的思想观念。

总之，柔性化的考核方式可以有效地处理那些不易进行刚性考核或易在刚性考核中产生消极后果的问题，从而与刚性考核相辅相成地完成绩效管理的各项任务而不断保障医院战略目标的实现。

参考文献：

[1]高虹.医院人性化服务的阐释和运作[J].江苏卫生事业管理，2004，15（4）：23-26.

[2]吴正虎，程小平.关于我国医院绩效评价研究综述[J].中国卫生事业管理，2009（05）：297，317.

[3]熊樱，陈就好，刘齐昭.对公立医院绩效管理问题的探析[J].现代医院，2010，10（02）：118-119.