基于网上营销中的纠纷解决办法

摘 要 网上购物已成为电子商务的重要组成部分。网上购物也存在部分问题，特别是纠纷解决的方式还非常有限，效果也不理想。因此，提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制，不仅能有效解决网上购物纠纷，更能促进网上购物的健康发展。

关键词 网上购物 纠纷 解决机制

随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加，网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决，必让网络消费者失去信心，从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下，本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查，了解到网络购物与纠纷解决的基本情况，在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。

本调查组成员采用问卷调查的方式，针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。发现年龄在20岁以下的中小学生网上购物较为普遍，然后是30-39岁的中年人，而60岁以上的老年人从调查的情况来看，几乎没有网上购物的经历。

从电子交易的运用情况在看，各消费群体中中青年的运用比例较大，并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱，对这个群体的研究是比较有代表性的，而且意义很大。

一、原因分析

第一，不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一，这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代，是被计算机养大的一代，是生活在网上的一代，会更容易接受并进行网上购物，并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反，老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧，则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。

第二，网上购物明显区别于以往的交易方式，它把买家与卖家商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过网络数据进行，对商品也只能从图片上进行观察，况且卖家在出售商品时总会告诉消费者：图片仅供参考，产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣，于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。

第三，由于大多网上购物者都抱着试试看的心态，因此，网上购物所涉及的金额都比较小，万一产生纠纷，消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较，而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下，当网购纠纷发生时，消费者采取隐忍的方式也就见怪不怪了。

第四，既然网上购物是一种新型交易模式，那么它就会有新型的利益冲突。加之我国在电子商务方面的立法尚是一片空白，因此传统的法院诉讼很对这样的纠纷进行管辖，即使有管辖权，法院在适用法律上也是很困难的。从上述的数据中可以看出，人们在遇到纠纷时，大都不会选择去进行法院诉讼及在线仲裁等方式，而是较多采取主动的与卖家进行和解。如果双方能达成一致的和解意见，自然最好不过，而一旦双方自行和解不成功，双方就无法采取进一步的方式解决问题。

二、应对策略

（一）建议

提高网络的普及率。网络的普及率越高，使用的人越多，对网络的认同率越高，越能体现出网络的价值。只有在网络技术提升的基础上，网络购物才能被普通公众所接受。同时，创造一个和谐的网络环境，通过年轻人的引导与示范，才能带动中年人和老年人进行网上购物，从而改变网络购物主体相对集中的现状。

颁发信用标志。由于网店与实体店的运作模式不同，购物者往往对商品的质量表示高度的关注，特别是在网络环境中根本用感官（除了眼看）感觉不到货物的情况下。商品的质量有赖于商家的描述。此时，应有一个权威的机构（如消费者协会或商家依赖的网上社区）对商家进行检查，根据其描述的情况是否真实，来为其颁发不同等级的信用标志，从而给购物者提供参考信息，而不是盲目地担心商品的质量。

引导网上购物者解决纠纷。纠纷是人类社会存在的副产品，也就是说，只要有人类存在，就不可避免地会对某种事实或双方之间的权利义务关系产生分歧。纠纷是普遍存在的，但是，有纠纷必须要解决，纠纷宜疏不宜堵。如果网上购物者采取隐忍的方式来对待纠纷，不仅不会构建一种和谐的购物氛围，更为严重的是，隐忍还会让消费者对商家甚至整个电子商务失去信任，最终妨碍电子商务的发展。

（二）展望

随着21世纪知识经济时代的进一步发展，社会信息化程度的快速提高，网上购物会慢慢成为一种重要的商业贸易模式。但网上购物纠纷所具有的频发性、小额性、专业性的特征会越来越明显，同时会在电子商务领域内得到汇聚。新形态的纠纷对于新形态的纠纷解决机制不仅提出了要求，并且更进一步决定了其各项细节的构成。随着中国经济和网络建设不断增强、网民和上网公司数量不断增长以及服务种类和形式不断提升，中国网购市场未来发展潜力巨大。如若中国的诚信体系、安全认证体系、国家标准体系、在线支付体系和现代物流体系逐步建立和完善，中国现代服务业必将逐步兴起，中国的电子商务，特别是网上购物将很快迎来它的快速发展期。

参考文献：

[1]牟笛.电子商务交易中的纠纷解决机制[M].武汉大学，2008.

（作者单位：荆州职业技术学院）