基于Flexsim的必胜客顾客服务流程仿真

摘要： 应用Flexsim仿真软件对必胜客顾客服务流程构建仿真模型，寻找阻碍服务流程的瓶颈问题，通过调整模型结构，为促进顾客服务效率提高，提供建议及技术支持。

Abstract： The simulation model about customer service process of Pizza Hut is built using Flexsim software. It aims to find out the bottleneck problems of hindering the process. The model structure is modified as decision-making and technical support to improve the service efficiency.

关键词： 顾客服务；流程仿真；Flexsim；必胜客

Key words： customer service；process simulation；Flexsim；Pizza Hut

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）26-0023-02

0 引言

必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，在新疆乌鲁木齐市有3家连锁餐厅，每家餐厅都普遍存在顾客就餐排队等待现象。本文通过调查了解必胜客餐厅工作流程的基本情况，应用Flexsim仿真软件，模拟必胜客顾客服务系统，查找顾客排队等待的主要原因，提出改进必胜客服务效率的解决对策。

1 必胜客顾客服务流程仿真模型建立

1.1 仿真模型构建的背景 必胜客餐厅服务区分为内部厨房食物准备区及外部顾客就餐服务区。工作流程如图1所示。

1.2 仿真模型布局 根据必胜客餐厅顾客就餐及食物准备流程，定义顾客及食物为两个对象源，仿真模型的总体布局如图2所示。

1.3 仿真模型实体选择

①顾客流实体选择。从实体库里拖出发生器（入口），处理器（排号台），暂存区（等号区），76个合成器（餐桌，一楼28个，二楼48个），操作员S1，处理器（结账台1），操作员1，吸收器（出口）；传送带（上楼电梯），若干个合成器（餐桌），操作员S2，处理器（结账台2），操作员2，传送带（下楼电梯）；暂存区（打包排队区），合成器（打包台）。

②食物流实体选择。从实体库里拖出发生器和暂存区（库房），12个处理器分别代表饼台、沙拉台、烤箱、面/饭台、烤炉、汤炉、小吃台、水吧、切台、一楼出品台、打包窗口、结账台，9个操作员，暂存区（二楼食物缓存区1），升降机：暂存区（二楼食物缓存区2），两个任务分配器，三个操作员。

1.4 关键参数设定

①顾客源参数。根据对顾客就餐情况调查，设置顾客到达时间间隔服从normal（1，2），顾客到达规律影响必胜客内部厨房食物发生器产生订单的时间。

②食物源参数。食物源参数设置需要用C++语言编码实现，如图3所示。

2 仿真模型运行与分析

模型运行状态如图4所示。

利用Flexsim仿真软件对必胜客餐厅一个工作日进行仿真，即仿真模型运行8h后各个设备及工作人员的闲置情况，如图5所示。传餐工作人员闲置率为15.6%，小吃台操作人员为33.8%，烤炉操作人员为74.5%，面/饭操作人员为5.8%，水吧操作人员为42.7%，汤炉操作人员闲置率为36.3%，烤箱操作人员为8.1%，饼台操作人员为4.5%。沙拉台操作人员为4.5%。

厨房各食物加工台闲置情况如图6所示，小吃台闲置率为19.6%，烤炉为4.6%，面/饭工作台为5.8%，水吧工作台为33.3%，汤炉为36.3%，烤箱为8.1%，饼台为4.5%，沙拉台为4.5%。

由必胜客工作人员及工作设备利用统计状态图可知，餐厅厨房食物准备环节出现严重的压单现象，设备利用占位率很高，工作台的食物供给能力不能满足顾客就餐需求。传餐工作人员利用率高，但厨房各工作台操作人员工作利用率只达到30%～50%。因此，为更好满足顾客需求，必胜客各餐厅应适当加大部分设备购置投入，同时增加传餐人员人数，采取激励措施，调动员工的工作积极性，均能缓解顾客就餐排队等待问题。

参考文献：

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