中消协评点十大投诉案件

“3・15”前夕,中国消费者协会联合各省消协组织选出2005年侵害消费者安全健康权益的十大投诉案件。

安全问题投诉总量比去年下降12.9％

2005年，消协受理消费者投诉的件数、解决件数、挽回损失、来访咨询等都有所下降，但支持消费者提讼的案件增加。安全问题投诉1.46万件，虽然总量比去年下降12.9％，但由2004年的第六位上升到第五位。

案例一：玩具糖果致儿童窒息死亡案

广东省东莞市四岁儿童袁某，在食用和玩耍两支“变脸”玩具糖果时，不慎窒息死亡。

点评：此案提醒有关部门要加大对儿童食品的监管力度。食品生产经营者也应依法生产经营，保证产品质量。消费者购买食品时一定要谨慎选择。

案例二：烟花斜溅炸瞎眼睛案

2005年2月6日，湖北省大悟县李珍安除夕夜燃放烟花时，炸伤右眼，导致失明。

点评：今年起，北京等城市实施烟花爆竹“禁改限”后，烟花爆竹的安全问题再次引起有关方面高度重视。花炮生产者要依法严格执行有关质量标准，监管部门要严格禁止存在质量缺陷的不合格产品上市销售。

案例三：旅游漂流溺水身亡案

2003年9月，陕西西安市袁某等人外出旅游，在陕西丹江世纪漂流有限公司经营的一河段漂流时，船身倾翻，其中一人溺水身亡。

点评：此案警示旅游消费者一定要提高安全防范意识；也告诫经营者在开展高危旅游服务活动项目时，要严格遵守安全规则，配备合格的安全设施和人员，尽到安全保障义务。

质量问题投诉46.4万件，比上年减少1.8％

2005年，全国消协共接到有关质量问题的投诉46.4万件，比上年减少1.8％，主要集中在农用机械、家电、手机等领域。去年，消协受理农机具投诉8523件，比上年增长10.8％；家用电子类投诉18.17万件，比上年增长3.6％。

案例四：农用车刹车失灵死伤案

2005年2月25日，郑廷福在贵州省威宁彝族回族苗族自治县农机公司购买了一辆“奔马”牌农用三轮运输车。4月21日，郑驾车途中，因三轮车右面刹车鼓爆裂，造成一死二伤。

点评：近年来，农用三轮车逐渐普及，但由于生产厂家众多，良莠不齐，产品质量相差很大。农民在选择和使用农用三轮运输车时，要将安全性放在第一位。生产商也要加强生产管理，保证出厂的产品没有缺陷。

案例五：使用燃气热水器中毒死伤案

2005年2月26日16时10分，湖南省吉首市发生一起燃气热水器一氧化碳中毒事件，造成一死两伤。后经有关部门鉴定，发现燃气调压器不符合行业标准安全性能要求。

点评：消协组织接到投诉后，要在第一时间赶到现场，及时采取有效措施，积极配合各有关部门协调处理。收集掌握全面而有效的第一手证据，是消费者胜诉的保障。

服务类投诉15.66万件，比上年增长6.2％

去年消协受理服务类投诉15.66万件，比上年增长6.2％。消费者在商场、超市购物时受到的伤害值得关注。

案例六：超市购物致残案

2005年8月18日,夏毓芬在深圳市一地下超市选购地垫时,跌倒在超市内低于地面60厘米的池内,造成右股骨颈骨折。

点评：经营者在提供商品和服务时，应尽到安全保障义务。仅仅有危险警示是不够的，还应采取切实有效措施保障消费者人身财产安全。

案件七：商场扶梯事故多人受伤案

2005年11月18日，易良燕等人在重庆市一寝饰店乘坐扶梯时，因扶梯超负荷，扶手逆向运行，造成数名顾客倾倒，7名消费者受到不同程度的伤害。

点评：《消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务时，应尽义务避免不合理危险的存在。如果没有尽到安全保障义务，给消费者造成了损害，则应当依法承担相应的赔偿责任。

医患、美容纠纷仍是消费者投诉热点

医患、美容纠纷几年来一直是消费者投诉的热点。市面上美容、化妆品品种繁多，琳琅满目，如何挑选安全有效的产品，接受安全的美容服务，是消费者非常关注的问题。

案例八：非法医学美容隆鼻案

2005年7月26日，杨佳琦在广东开平勿忘我美容中心做了隆鼻美容手术后，头痛、头晕、呕吐。经开平市消委会核查，该美容中心不具备进行医学美容手术的资格和条件，属于非法行医。

点评：安全比美重要。此案的意义在于呼吁有关部门加强对美容市场的管理，进一步规范美容机构行为；消费者一定要谨慎选择美容机构。

案例九：假冒祛斑霜毁容案

王琼在四川省平昌县多又好超市购得“由美”祛斑霜一盒，使用后出现面部发红发痒、红肿、溃烂等症状。平昌县消委受理投诉后，发现该化妆品属假冒伪劣产品。

点评：此案提醒消费者在购买美容、化妆品时，一定要留心该产品是否有生产许可证、质量合格证等证书，是否有生产日期和有效日期等标识，谨防假冒伪劣美容、化妆品。

案例十：医疗事故致残案

2004年10月12日，余友兴因头部不适，在广东省茂名农垦医院诊治。医院认定脑血管阻塞，给患者做了开颅手术。术后，患者出现听觉失灵、语言失常、四肢麻木、下半身失觉等症状，丧失了生活自理和劳动能力。

点评：几乎在所有的医患纠纷案件中，患者始终处于弱势地位。有关主管部门要加强管理、医疗机构要加强自律，在医疗事故发生后应及时、妥善处理，充分保护消费者的生命健康权益。

(3月16日《人民日报》)

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2005年度十大“霸王”条款出炉

赠品奖品不三包“领衔”；超市存包不负保管责任也“入围”

新华社北京3月15日电(记者孙玉波)中国消费者协会3月15日公布了2005年度十大不平等格式条款评选结果。其具体内容如下：

1、商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”；打折商品概不退换。

2、家电“三包”服务规定：消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。

3、商场儿童乐园规定:儿童在此游玩,发生事故本商场拒不负责。

4、超市存包须知:寄物柜是服务性质,超市不负保管及赔偿责任。

5、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。

6、银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。

7、商品房买卖合同：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权属于出卖方。

8、物业停车收费规定：车辆丢失、损坏概不负责。

9、照相馆声明：如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。

10、美容服务协议：因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿。

(3月16日《新华每日电讯》)