你在我心中有多美

中国质量协会、全国用户委员会联合披露：在日前组织开展的全国轿车用户满意度指数测评结果中显示，我国轿车行业2002年度用户满意度指数为71.1分，属于较高水平。

此次测评是由中国质量协会和全国用户委员会在今年的6月至8月间组织开展了全国轿车用户满意度指数的一次行业性测评。测评对象包括上海大众、一汽大众、上海通用、一汽轿车、广州本田、天汽集团、神龙汽车公司、长安汽车公司、上汽奇瑞等我国最大的9家轿车生产企业，这9家公司的轿车销量达到国产轿车总销量的96.9%。为了增强测评结果的全面性与代表性，在此次的测评活动中还单列了其他国产轿车和进口轿车两个测评对象，测评数据是访员通过问卷访问方式收集，有效样本包含全国29个省、自治区、直辖市的3000多个轿车用户，测评活动在保证客观公正的前提下，由中国汽车产品认证中心、中国汽车质量检测中心的有关专家参加了测评方案论证，由中国人民大学承担了测评数据的统计分析工作。

从各品牌轿车的测评结果看，按照用户满意度指数得分，本田、别克、帕萨特、赛欧、捷达、桑塔纳、富康位居前列。其中用户对广州本田的评价最高，其用户满意度指数得出达到77.49分，比我国轿车行业平均水平高出9%，与进口轿车用户满意度指数得分相当。广州本田无论是从其感知服务质量指数、用户忠诚度指数还是其营销服务体系、性价比等因素来看都让用户满意。此外，一汽大众的捷达轿车按照用户的满意度指数得分仅次于广州本田，体现出其强劲的竞争力。

本次调查表明，有56.3%的用户遇到过假冒伪劣汽车零配件，这与我国每年有70亿美元的零配件市场需求，而正规零配件厂家仅有30多亿销售的怪现象反映的事实相符，说明目前市场上的假冒伪劣汽车零配件占到一半左右。汽车今后市场是汽车行业的重要组成部分，目前全球今后市场的规模大于5000亿美元，随着我国汽车保有量的猛增，我国的汽车售后市场也将进入快速增长期。零配件市场是售后市场主体，约占售后市场的50%，我国零售配件市场目前已达到70亿美元的规模，不能有效遏制假冒伪劣零配件，必将严惩影响我国零配件工业发展的零配件市场发育，特别是会伤害广大轿车用户的利益，甚至威胁到生命安全。

此次测评调查表明，在产品质量方面，用户对国产轿车转向、动力、制动等技术性能的评价高于隔音、密封性、内饰、漆面的评价，与进口轿车相比得分差距最大的是可靠性、空调、内饰、仪表盘设计、漆面等项目，可见国产轿车的工艺水平亟待提高。在服务质量方面，用户对销售服务、购车方便性的评价高于维修网点数量、维修收费的评价。与进口轿车相比，国产车在维修网点数量和购车方便性上得分略高，在服务站形象、服务人员素质、零配件质量等方面差距最大。

本次调查还包含了轿车用户的消费偏好、购买行为、使用环境等内容。调查表明，我国轿车驾驶者中男性占9成，女性仅占1成，但是随着轿车成为家庭用品步伐的加快，女性驾驶者比例也将快速上升。我国轿车驾驶者以中学文化程度为主体，年龄在30――40岁的将近一半。

此次测评活动是我国首次采用中国用户满意度指数方法（CCSI）对轿车行业整体质量水平进行评价。中国用户满意度指数方法（CCSI）是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要改造后，建立的具有我国特色的质量测评方法。