试论餐饮服务质量定量评价

评价餐饮企业服务质量应注意的几个关系问题

评价中的高与低的关系。在目前对餐饮企业的评介中，有一种片面的认识，即评价的分值越高越好，这是对餐饮企业评价的片面理解。餐饮企业服务质量评价的高低，主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、特色服务项目、服务水平与顾客需求的一致性，以及对所有顾客需求的满足程度。这就说明，评价高低不是简单的名次排列。恰恰相反，各个等级的餐饮企业都是客源市场所需要的，餐饮企业的档次结构也必须适应不同消费层次的需求，努力争取成为本档次中颇受顾客欢迎的最佳企业。

硬件与软件的关系。评价餐饮企业的优劣，不但要考虑硬件标准也要考虑软件标准。应当说，硬件设施与软件服务这两个部分是一个整体，两者相辅相成，缺一不可。餐饮企业的差距，大多不是在硬件上，而主要反映在管理和服务上。因此，在餐饮服务质量评定中，要防止重“硬”不重“软”的倾向。防止餐饮企业经营者只注意凑硬件设备，而对一些“脏、乱、差”现象却见怪不怪的错误倾向。要把重点放在提高管理水平和服务质量上。

餐饮企业档次与顾客需求的关系。在评价餐饮服务质量时应注意餐饮企业的档次与顾客市场的一致性。比如，该餐饮企业档次很高，但顾客消费水平和消费层次却较低，这就使供需市场脱节，不能适应顾客需求，就会造成档次越高浪费越大，效益越低。

在评价餐饮服务质量时还应注意标准化和特色的关系。对餐饮企业服务质量的评价很难订出一个统一的定量标准，仅能用一些指标来做统计分析，而这些统计分析与客人的实际感受又有出入。客人通常用“满意”和“不满意”来对餐饮企业服务质量进行评价。客人的这种评价都以个人对餐饮企业服务的总体感受为出发点。虽然没有可测量的统一标准，但都体现了对餐饮企业经营特色的重视。

值得注意的是在餐饮企业服务质量评定中，基于顾客价值的餐饮企业服务质量的两个要素：一是特色，二是总体感受。根据不同文化背景制定出符合地方习俗的不同服务项目和服务方式，恐怕这是最容易被客人感受到的，对餐饮企业来说也不难做到，且在涉外饭店中很容易见到。但是标准化的餐饮服务所强调的是服务程序的标准和服务手段的规范，以提高餐饮企业的整体经营水准。从经济学角度的来看，标准化可以提高餐饮企业的工作效率，有利于增加收益；但从经营角度来说标准化不应抹杀餐饮企业的服务特色和经营特色，特色服务是餐饮企业赖以生存和具有竞争力的基础。

重视餐饮经营中的文化因素。餐饮企业是一个集合生产与服务在一起的系统，包括了生产系统、服务系统、操作系统等。在这个体系里，文化是一种传承、一种延续。企业的任何政策，任何方法，都必须在上面生根，才能成长壮大。餐饮文化需要长年累月的累积及创造，并使之成为一种传统。虽然我们对这个问题暂时还无法加以定量评价，但是可以肯定的是将餐饮企业经营与文化因素结合起来考虑，对综合评价餐饮服务质量意义重大。

餐饮企业定量评价方法

随着人们对吃的要求越来越高，包括菜品、服务、环境、文化含量等多种因素，追求精神消费和健康，消费向个性化和多样化发展，人们更多的注意食品的营养、健康状况、舒适程度和便利程度等视为衡量服务质量的指标。根据餐饮企业服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，下面提出一种评价餐饮企业服务质量的简便方法。我们采用的方法是将不同餐饮企业的情况对某项目标的趋近程度用序位来表达，某一项目序数越小，质量就越好。A、B、C、D、E、F表示6个餐饮企业，餐饮企业的不同项目的序数排列见表1。

在表1中，第一项目标为特色服务，6家餐饮企业的序位顺次是4、6、1、2、5、3，同样可以得到第二、三、四、五、六项目标序位，如下表所示。从每个餐饮企业各个项目得分可以计算出综合分值，这样分数最低的餐饮企业总序数排名第一，依次排到最高得分的餐饮企业。下列表中所示结果说明B餐饮企业得分最低，总序数为1，最佳；其次为A餐饮企业，F餐饮企业分值最高，序位第6。

表1说明A餐饮企业的特色服务在6家餐饮企业中排列第四，在设备设施氛围项目中排列第一，在安全卫生项目中排列第二，在员工素质与服务质量中排列第六，在顾客层次与需求的一致性项目中排列第二，在价格与菜品质量项目中排列第三。因为是序列值，所以总分越小越好。最后A餐饮企业的总序位是第二，这说明在六个餐饮企业中A餐饮企业综合评比列第二位。从表1也可以得到对B、C、D、E、F餐饮企业的评价。

采用这种方法的前提条件是每种目标均为同等重要，但实际情况并非如此。在不同情况下，有些目标可能比较重要，有些目标则可能次之。这可通过常用的加权方法来解决。客人在评价餐饮企业时往往侧重于员工素质与服务质量、价格与菜品质量这类目标，而行业主管单位却把餐饮企业设备设施氛围、卫生安全、特色服务项目这类目标放在主要位置。我们从顾客价值出发把员工素质与服务质量为最重要，接下来依次为顾客层次与需求的一致性、价格与菜品质量、设施设备氛围、安全卫生和特色服务项目，这样对它们分别给以6、5、4、3、2、1的加权系数。这样就可将表1换算成表2。

表2结果说明B餐饮企业最佳，接下来依次为A、E、C、D、F，表2的权值用序位表达。当然，加权系数也可根据实际目标重要程度的比例值选取。在餐饮企业消费中，不同层次的消费者而言，对服务项目评价的权重是不相同的。根据实践经验，从顾客的心理需求出发所确定的加权系数是比较科学合理的。

对高层次消费者来说，在很大程度上把餐饮企业看成是一种高级的精神需求。对于那些具有突出的个性、反映高层次消费者主观嗜好、又符合时代的审美意识的服务项目和餐饮企业，他们愿意按比成本高几倍的甚至几十倍的价格消费。这就表明了餐饮企业的功能层次与功能价值量成正比的规律性，是餐饮企业消费的一种升华。这时的顾客层次与需求的一致性的加权系数，就要在多个目标的加权系数中占重要地位。

中层次消费者，对餐饮企业的“精神需求”没有高层次消费者强烈，较注重多样化。这时各项目标的加权系数中餐饮企业的品牌和特色菜品就占主导地位的。

低层次消费者，仅注重餐饮企业所提供服务的实用性，要求菜品经济实惠，这时价格与菜品质量的加权系数占较重要的地位。

定量评价的服务质量基于顾客的评价信息，通过统计模型计算出各服务属性的得分及权重，对于餐饮企业来说，可以明确在哪些方面存在与顾客需求的差距以及需要努力的和方向。

突出品质管理。加入WTO后，追求服务品质已逐渐成为餐饮业经营的重要理念。在服务质量管理过程中将顾客满意、环境气氛、服务方式和饮食风味以及企业形象等都纳入品质范畴，建立制度，讲究服务、增加气氛、提高休闲效果等以此来维持服务品质。

服务特色化。餐饮本身具有的多样性和地方性特征，餐饮企业不能简单的模仿，要注重经营中的特色服务和项目创新。企业的特色是参与竞争的一张王牌，是招徕顾客的重要手段。人们常因企业的一道有特色的菜品而成为回头客。餐饮企业既富有人情味又健康的特色服务项目赋予企业文化的内容，以特色产品获得竞争优势。餐饮企业使产品表现出足够的差异性，以使消费者在众多的产品中易于识别，从而达成更高的购买概率。

餐饮企业服务质量涉及到餐饮企业员工的素质与顾客层次的关系。无论何档次的餐饮企业，员工的素质如果是第一流的，就能为客人创造一个良好的消费享受环境。随着餐饮业的规模、质量、层次上的进一步发展，急需一批高素质的餐饮从业人员。