平衡计分卡在个人绩效管理中的应用研究

［摘要］文章在分析在个人绩效管理中引入平衡计分卡的意义的基础上，从财务维度、客户维度、内部流程、学习与成长四个层面出发，设计出合理的指标体系，然后建立个人绩效管理平衡计分卡，最后提出几点对个人绩效管理实施的建议。

［关键词］平衡计分卡；个人绩效管理；绩效考评；考核指标体系

［作者简介］王海，桂林理工大学管理学院工商管理硕士（MBA）研究生，研究方向：战略与危机管理，广西桂林，541004；陈亮，桂林理工大学管理学院副院长、教授，硕士生导师，研究方向：战略与危机管理和市场营销，广西桂林，541004；李进生，桂林理工大学管理学院，广西桂林，541004；杨潇，桂林理工大学管理学院，广西桂林，541004

［中图分类号］ F272.92 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）01-0060-0003

个人绩效管理的最终有效目的是通过个人绩效管理与企业公司制定的战略规划目标相配合，旨在提高企业核心竞争力，使得各部门与个人两者目标的共同完美实现。作为人力资源管理的核心内容，个人绩效管理通过绩效管理对公司人员起到激励助推与淘汰勉励作用，从而促使公司制定合理高效的分配制度，为进一步优化人才结构及培养机制提供客观依据和有力保障。然而，个人绩效管理方法设计存在着诸多不足是目前绝大多数企业面临的问题：脱离战略与绩效考评阻碍公司长远发展步伐；绩效考核维度存在着相对单一缺陷以致不能客观反映企业整体绩效观，等等。因此，有必要建立一套完善的个人绩效管理体系，使其既能将企业制定的战略结合起来，又能进行多维测量。

一、平衡计分卡与绩效管理的基本原理

（一）平衡计分卡的由来与基本理论

1992年，时任诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁的戴维・诺顿(Norton D)与哈佛商学院的罗伯特・卡普兰教授 (Robert Kaplan)，研究当时在绩效测评评估方面居于领先的10多家大中型公司后得出初步个人结论，在美国著名评论杂志《哈佛商业评论》发表了题为《平衡计分卡：驱动业绩的指标评价体系》的论文。以后的10年里，两位学者继续关注该课题并探讨诸多方法，各类学术期刊和杂志纷纷转载他们发表的文章，如《平衡计分卡在战略管理系统中的应用》、《平衡计分卡的实际应用》等文章，不断完善平衡计分卡的理论框架。

多数学者认为企业若单纯依靠财务指标考评评估就会存在相当大的问题，因此平衡计分卡理论首次提出的框架分为四个角度（即财务角度、客户角度、员工的学习与成长角度和内部流程），这样可以从多个视角来考核企业。此外，由于结果与过程同等重要，因此在设置均衡合理的指标体系时，应将企业的短期目标与长期战略结合起来，使得企业的愿景目标由各种平衡的具体的考核指标体系组成[1]。

（二）绩效管理的基本理论

什么是绩效管理？理论上讲，是指企业在远大战略目标的指引下，通过管理人员和员工不断地学习、沟通与交流，经过绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈这四个环节的不断循环重复，进而不断地改善员工的绩效，从而提高整个企业绩效的一个管理过程。它的目标是不断提高企业员工的个人绩效水平与组织整体绩效水平，使员工个人发展和企业整体发展结合起来，最终达到“双赢”[2]。

二、平衡计分卡在企业的实施

（一）实施背景

北京外交人员人事服务公司是北京外交人员服务局的所属机构，负责为外国驻华外交代表机构、欧洲联盟欧洲委员会驻华代表团、阿拉伯国家联盟驻华代表处、国际组织代表机构和外国驻京新闻机构提供长期或临时的各类服务人员。公司以“质量、态度、效率”为方针，建立“以人为本”的管理机制，力求以最优秀的人才、最优质的服务满足各驻华机构及其人员多种形式的服务要求。公司目前与130多个使馆以及联合国机构、新闻机构、半官方机构等300多个机构签订了《聘用中国雇员合同》，保证其用人需求。但也存在着一些实际问题：人力资源开发与利用不够充分，个人薪酬与工时工效结合得不够紧密；公司经营成本高经济效益低等问题。公司为解决这些问题，开始着手应用平衡计分卡于公司绩效管理，使之成为有效的管理工具[3]。

（二）应用过程中的关键步骤

1.应用平衡计分卡理论作为该机构制定长远战略计划与目标的根据。该公司重定发展战略，“外事第一”是该公司的服务理念，“道德、重技术、创新、优质服务”是该公司的核心价值观。该公司自2010年6月以来对使馆工作人员进行了为期半年的核心价值观培训和平衡计分卡理论普及，期间还举办过上百次与签证官、参赞就BSC实施的专题进行讨论，使得大家深入了解外交人员服务组织机构的价值观和BSC。最后，根据多次各方沟通讨论制定出最终的公司考核计划[4]。

2.贯彻BSC重点是全面搜集关于个人绩效的数据收集，因此该公司成立信息搜集小组，并由信息科主任牵头。该小组全面搜集了诸多信息：使馆业务收入、使馆管理人员及其他部门人员收入、使馆管理人员及其他部门人员考勤数据、管理层上级、同级及下级之间、其他部门上级、同级及下级之间的评价结果及科研成果数据。与全体使馆工作人员进行良好沟通，相互交流意见，对于提出的好建议和点子虚心听取，考核中若发现出问题及时改正，不断完善规范整个绩效考评体系。除了数据收集，更重要的是要达到以评促改的目的，每次考评评估结果会及时快速地反馈给使馆每个工作人员[5]。

应用个人绩效管理理论的四个维度，该公司从客户、内部流程、学习与成长、财务四个维度分析并设计符合外交人员人事服务公司特点的个人绩效管理平衡计分卡。这一评价体系如图1所示：

（1）客户维度

人力资源管理工作中十分强调客户导向。因此，该公司从时效性、服务质量的提供、服务/合作关系的维持、客户满意度评价、客户排名顺序等设计考评指标。比如，该公司自身提供的服务是否及时高效；能否给客户提供优质满意的服务；客户评价该公司员工的反应能力及员工间团队合作是否满意；现有每个客户对本公司的满意度程度如何，等等。这些都是该公司从客户维度方面设计平衡计分卡考虑的指标。

（2）内部流程维度

内部业务维度着眼于人力资源部门的核心竞争力，该公司能否提供一支多元化、全方位、业务熟练的工作团队且能够履行人力资源管理的从业人员的基本职能是考虑的关键。

在内部流程维度上，该公司根据工作环境质量情况、工作队伍质量情况、领导能力和实际工作情况设计合理指标。通过人力资源部门员工对自身发展机会的认识和与管理层能否良好沟通、员工福利水平和工作安全因素的满意程度加以考评来影响工作环境质量指标设定；部门能否招聘和保留一支有素质、多元化、全方位、专业化、敢于创新的工作团队影响工作队伍质量指标设定；从各部门管理层能否培育出有助于促进外交人员人事服务团队建设及相关资源相互共享来影响领导能力指标；通过考察人力资源部门基本职能的履行情况来影响实际工作状况指标。

（3）学习与成长维度

环境竞争愈激烈，企业或部门的可持续发展潜力愈是关键，本维度更偏向关注公司人力资源部门是否能继续提高并创造价值。

满足客户日益复杂的要求必须持续不断地改进自身，提高相关才能，巩固、维护并提高客户满意度。因此，员工应根据外部环境不断变化和服务客户背景差异，确定不同的产品、程序，以便促使工作效率的提高。比如，该公司向部门内外提供创新、学习和发展的机会；为绩效优异者制定个人发展方案，等等。

（4）财务维度

财务维度偏向于关注部门工作的成本有效性，在传统财务看来，设定的指标往往涉及公司赢利及赢利增长、股东价值等方面，而人力资源部门在这些方面存在空白。财务指标在平衡计分卡设定的意义更多是为了考察公司人力资源部门是否已经或正在通过改进流程和劳动力密集工作自动化等来降低并约束成本。因此，考虑财务维度不仅从理论上有创新和富有意义，而且能有效增进人力资源管理工作团队的经济效率。比如，该公司利用预算有效管理并规划部门的资金和资源合理使用，对各种资金的运作情况和福利方案运作情况进行考核，等等。

（三）效果

该公司实施平衡计分卡已经有一年多的时间了，成效显著，改善明显。据工作人员反馈，部分实施平衡计分卡的部门取得的收入占公司整体业务收入比例得到大幅提高，公司周转率和费用率得到明显改善。此外，实施平衡计分卡前，公司往往忽视了员工工作团队合作能力、员工自身发展及学习成长问题等等，但实施平衡计分卡后，有效解决了这方面问题，员工合作、学习的热情被极大激发，使得公司健康快速稳定发展，确保了公司长远战略目标的实现，全员参与到了个人绩效考核体系中，对绩效考核的关注也越来越多。按照实际要求，每月进行一次考核测评，将管理者的管理理念和方法及时融入个人绩效考核指标中，让每个员工了解公司最新战略方向，保证了公司长远战略目标的实现[6]。

三、平衡计分卡应用后评价

（一）优点

绩效评价评估应重视目标性、过程、沟通与发展，是公司人力资源管理的一个重要环节。公正合理的个人绩效评价评估有利于公司的长远战略实现，有利于调动公司员工的工作积极性。但事实上，个人绩效指标评价体系的建立过程长期而又复杂，外部环境变化直接影响评价与评估[7]。将平衡计分卡分应用到人事公司个人绩效评价系统中，通过财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度来衡量组织绩效，注重公司长远战略与具体目标实现之间的关联过程，一定程度上解决了公司的长远战略目标与绩效考评体系脱离、具体考核维度相对单一等问题[8]。

（二）缺点

同时也应看到，事物存在两面性，优点与缺点并存于任何事物间，平衡计分卡同样存在着不足。主要反映在平衡计分卡的存在离不开特点环境分析，不同组织在实施平衡计分卡方面存在着许多差异。因为，企业核心价值与战略在平衡计分卡中的独特性与决定性，使得其不能直接适用于所有组织。考虑引入时须根据自己所处的现状和需求，考虑内外政治环境、经济环境和社会环境，然后再设计出适合自己组织实际的平衡计分卡指标[9]。发挥平衡计分卡在个人绩效管理中的重要作用必须将绩效管理原理与实际工作情况相结合，灵活掌握并运用平衡计分卡，机械模仿其他公司已经开发并使用的平衡计分卡，不仅达不到预期效果，而且很有可能还会导致方向偏离甚至失败[10]。

［参考文献］

［1］毕意文,孙永玲.平衡计分卡中国战略实践［M］.北京:机械工业出版社,2003.

［2］陈衍中,胡爱民.平衡计分卡的产生、应用与发展要求［J］.新疆社科论坛,2004,(2).

［3］陈英.对平衡计分卡在我国运用的思考［EB/OL］.中国财经网,2006.

［4］邓国胜.非营利组织评估［M］.北京:社会科学文献出版社,2001.

［5］杜胜利.企业经营业绩评价［M］.北京:经济科学出版社，1999.

［6］高荣祥.平衡计分卡原理及应用研究［D］.东北财经大学,2002.

［7］黄波,吴乐珍,古小华.非营利组织管理［M］.北京:中国经济出版社,2008.

［8］姜勇.平衡计分卡应用中的阻力及其对策［J］.四川会计,2003,(2).

［9］冷克平.灰色关联分析在平衡计分卡战略性业绩评价模型中的应用研究［J］.现代管理科学,2005,(8).

［10］黎毅.平衡计分卡在施工企业业绩评价中的应用研究［J］.经济师,2002,(4).