物业服务行业的大规模定制服务外包应用研究

【摘要】随着城市化建设进程加快，作为新兴的广受人们重视的物业服务行业的需求也在不断多样化定制化，为了能够提供更好的服务，物业企业就必然要增加服务成本，这让本处于微利行业的物业服务行业面临很大的挑战。本文就此问题结合目前先进的服务外包理念和大规模定制这一成功地解决了生产上产品多样化与成本增加矛盾的新型生产模式，大胆地提出了将大规模外包模式应用于物业服务行业的建议，以期帮助物业服务行业寻找到新的经济增长点，继而拥有更为理想的前景。

【关键词】服务；外包；大规模定制；物业

一、服务行业大规模定制的可行性研究

大规模定制（Mass Customization，MC）是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准技术、现代设计方法、信息技术和先进制造技术的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和效率提供定制产品和服务的生产方式。其核心是产品品种的多样化和定制化急剧增加，而不相应增加成本，大规模定制的最大优点是提供战略优势和经济价值。

随着社会经济快速发展，人们对服务行业的多元化也提出了更高的要求。针对不同行业的服务的需求也呈现了多样化和定制化的趋势，但此又与消费者对消费费用的持平或降低的要求相悖。于是笔者提出了将目前已经趋于成熟的大规模定制生产模式移植到服务行业的设想，具体实践步骤如下：

1.将特定服务行业中的服务类型细分化，模块化。

2.建立提供细分后的模块服务的专业市场。

3.保留该服务企业的核心管理模块，其它模块采用外包形式发包给专业类型市场。

二、中国服务外包与物业服务行业发展及现状研究

在世界产业结构调整的环境下，服务外包产业迅速发展并逐渐成为了全球经济发展的重要推动力。同时，我国的服务外包行业的规模也逐渐扩大，综合竞争力和企业实力都明显的提高，因此抓住机遇来加快发展该行业能有效发展我国的现代服务业，推动调整经济结构和升级产业结构。

与此同时，从无到有并逐渐发展壮大的中国物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后的很长一段时间内还将继续维持此特性。经过研究发现通过不断创新和延伸业务内容及范围才能找到物业服务行业新的增长点，因此物业服务企业不仅要提供体力劳动服务，还要可以提供脑力服务，这样就催生了物业服务类型的多样性和定制定特点。可是在充分竞争的市场下，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，所以将其服务类别细分模块发外包将是中国物业服务企业的最佳优化选择。

笔者凭借自己多年对大规模定制的研究和在物业行业任教的经验，将两者结合探索，在本文中提出一些建议，以便众多的中国物业服务行业在现今的发展现状下，寻找一条最佳规避风险的解决方案。

三、物业服务的大规模外包定制应用

基于以上研究，我们可以具有针对性地制定在物业服务行业中的大规模外包定制应用。本文篇幅有限，笔者就其应用的主要核心阐述如下。

1.服务层次细化

我们将物业服务按照面向大规模定制产品结构划分为三大层次——产品层、模块层、零部件层。其中第一步就是定义“产品族”，即划分物业服务大类：

1）基本服务

①物业承接相关事宜；②客户服务

2）公共服务

①安全管理；②环境管理；③房屋管理；④设施、设备管理

3）便民服务

①家政服务；②商务活动；③礼仪服务；④文化娱乐服务；⑤老年服务

接下来再将以上大类还需继续细化完成“模块层”结构定义，在不断细化的同时还要提炼合并相同的模块，最后为细化后的服务模块制定相应的服务标准，即“零部件层”的建立。部分划分如图1所示。

2、服务市场建立

完成服务产品级划分后就需要建立一个专业丰富的“零部件”供应市场，即鼓励市场上尽量创建标准细化的专业服务公司。目前家政这一服务模式已经拥有了较为充足的专业市场，公司可根据国家规定进行了相应的资质划分，能够按照标准提供不同级别的家政服务。因此当物业公司接受到业主对于家政服务的需求时就可以方便的将该需求发包，此时接包的家政服务公司就能定制提供相应的服务。

3、保留核心业务，完成大规模定制服务外包

物业服务公司只需要保留其核心管理机构就可以轻装上阵，这样做即精简了公司机构，使其能更加专注的发展核心竞争力，又能缩小公司开支，同时还能使公司更加灵活的管理多样需求的物业。如此的物业服务公司将多样定义标准的需求大规模定制外包给上文中提及的“零部件”市场便实现了物业服务领域的大规模外包定制。

四、总结

综上所述，大规模定制借助服务外包这一先进理念是可以从生产模式移植为服务模式并应用于物业服务行业的。如果这一应用实践得以成功，那么大规模定制服务外包就可以在整个第三产业得以推广，因此这一前瞻性的应用研究无论是对于服务产业还是外包产业都具有举足轻重的意义。

参考文献

[1]李靖华著.大规模定制化服务创新[M].科学出版社，2009.7

[2]李晓萍主编.物业管理服务质量评价与服务认证[M].中国标准出版社，2010.12

[3]王晓红，李皓主编.中国服务外包产业发展报告（2012～2013）.社会科学文献出版社，2013.2

作者简介

刘雅婧（1982 - ），女，2007年毕业于西北工业大学工业设计专业，工程师，苏州工业园区服务外包职业学院，江苏，苏州。