巧破“长龙阵”

“到6号窗口办业务，排队我们也愿意！”――如果不是亲耳听到，我真不相信这话会出自客户之口。

“排队并不可怕，只要下功夫，‘长龙’会变短，业绩会看涨，坏事也可变成好事！”――如果不是亲眼所见，我真不相信这位纤瘦的女子会有如此魅力！

她就是农业银行湖北枝江支行营业部柜员张巧玲。化解“长龙阵”，她有一套“绝招”。

业务精是提高速度的前提

从算盘到计算机，从手工记账到微机处理系统，张巧玲参加工作后经历了多次“技术革命”，但她一直是行里的业务能手。尽管今年她已经36岁了，但在农业银行三峡分行组织的柜员等级评定中，她仍然以综合技能第一名的成绩被评为“高级柜员”。

“业务技能是我们银行人的‘本钱’，业务精是提高速度的前提，银行新产品层出不穷，要想客户满意，自己就要多学！”张巧玲一直把学习业务知识当成一项“长效工程”，一刻也不松弛。电脑操作、点钞练习是她每天的“必修课”，保险、基金培训班少不了她的身影，国际业务、保函……她一项也不落下。

黄女士的丈夫在国外务工，起初把美元汇回来时，她自己也不知道怎么存。她连跑了两家银行，但仍然一头雾水，因为营业员又是翻书又是找资料，让她等得着急，又解决不了问题。抱着试试看的想法，她来到农业银行营业部6号柜台，张巧玲很快就给她办理了美元存款，并告诉她要注意外汇牌价，根据外汇牌价决定是否兑换……专业化的服务让黄女士认定了这位柜员，以后只要有汇款她就直接到农业银行营业部6号柜台，而令黄女士更佩服的是，张巧玲每次都能流利地给她报出当天的美元兑人民币比价。

挤出每一分钟服务客户

业务能力出众的张巧玲有个“拖堂”的“毛病”――每天下班总比同事们迟半个小时，这是怎么回事呢？这半个小时她在做什么？

张巧玲这半个小时主要在集中整理钱币和传票。原来，面对排长队的客户，为了尽可能多地服务一些客户，她在每笔业务办完后并没有按惯例停下来整理传票和钱币，而是立刻又接下一笔单子，把整理的任务集中起来下班后再做。可别小看这半个小时，正是由于合理“利用”了时间，张巧玲每天可比同事们多办50多笔业务。

“我不愿看到客户久等，更不愿客户因此而流失，我要挤出每一分钟为客户服务！”张巧玲有个原则――交班或下班不看超过了多长时间，而是要看柜台外还有没有顾客，必须在面前的窗口没有客户等待的时候她才肯走。2007年5月的一天中午，张巧玲交班后已经十二点四十分了，正当她准备离开时，发现一位棉花收购大户提了一大包钱来存。她立即招呼客户，并主动留下来清点，让接班柜员办其他业务。最后她一直饿着肚子忙到一点多钟，将这位客户的350万元现金全部整理入库后才走。

给客户“补课”

在服务客户的过程中，张巧玲还发现了这样一个问题――不少客户并不清楚银行的业务办理程序，对新产品也知之甚少。而这一问题不解决，无疑也会增加客户等待的时间。

怎么办？张巧玲决定利用休息时间给客户“补课”。她根据自己所接触的客户的账户资金变动规律，有针对性地对部分客户进行走访，给他们细心讲解办理相关业务需携带的证件、各种单据的填写方法，并推介适合的金融产品。

湖北巨星有限责任公司在该行营业部办理工资业务。起初，张巧玲发现该公司不少员工每个月都专程跑来查询账户资金，但查询后却大多又把工资放在活期账户上“睡大觉”。于是她跑到该公司向其财务人员和员工推介保险、基金、定期一本通等产品，告诉他们如何通过理财为自己的资产增值，并告诉客户查询账户余额只需拨打电话银行就可办理。渐渐地，来查询的客户少了，营销业绩却上来了，短短两个月，该公司员工就到张巧玲的窗口购买保险产品100多万元。

“给客户‘补课’，虽然柜台外辛苦一点，但客户水平提高了，我办业务速度可以更快，也更轻松了！”张巧玲笑着说。而更令她高兴的是，营业部的同事们也都学起了这套方法，众人的努力让这里原来曾经出现过的“长龙”不见了，而现在营业部每天业务量都在2000笔以上，比过去增长了30%。不论你何时进门，都会发现这里没有多少客户滞留，偶有排队，人数也在二三人以内，等待时间不会超过五分钟。真是巧破“长龙”有妙招！（作者单位：农业银行湖北枝江支行）