论我省IT外包服务的现状及发展趋势

一、国内IT外包服务的特点及问题

在我国，IT服务外包正以蓬勃发展之势吸引着从业者的目光，相对于利润微薄的传统IT行业，IT服务外包业务可谓是一座金矿。然而中国IT服务行业却正面临着企业规模小、管理水平低、技术水平差、层次低、竞争激烈等诸多问题。面对市场竞争的进一步加剧，能否在继续生存并获得发展，是每一个服务商都应该思索的问题，而大多数服务商都会遇到以下问题：

1.扩张困难，难以发展――渠道扁平化使得商家相互杀价，商投入和产出严重不成比例。下游渠道的松散性合作关系，靠利益驱动来维系渠道生态状态，随着产品利润的降低，渠道利润就无法保证。发展环境和状态都极为不理想。

2.利润微薄，难以生存――需要高额的现金流才可以维系正常的经营，与此同时面临的是市场价格透明，低利润状态的经营，虽然不断地进行渠道开拓和渠道维护、成本投入，经营利润还是非常微薄。

3.服务单一，效果有限――服务品种单一，不能提供全方位的服务，无法满足用户一站式服务的需求。

4.服务效果，难以评估――无法为客户提供完善的维护、维修报告：没有系统化的管理，外包服务商无法向客户提供完善的服务报告，无论是服务商还是客户，对服务的效果都难以用适度的标准来衡量。

5.品质有限，难以满足――服务的质量完全依靠服务人员的本身素质，无法做到统一，更无法满足客户的需求;用户使用中遇到的简单问题，无法得到服务商的解决;依赖人工上门服务，响应速度低。

6.被动应急，难以预防――无法为用户提供有效的IT系统日常维护，出现问题才急于应付。

7.高端服务，难以涉足――人员、技术、财力有限，难以涉足高端服务。无法为客户提供提高IT系统有效运营的管理咨询与建设意见。也就无法达到帮助企业提升工作效率，使IT系统成为企业业务增长的有利支撑。

8.客户丢失，难以管理――由于无法形成的完整客户信息，更不能紧锁客户，对客户没有粘性，销售行为成为了一次销售，经营成本巨大，发展困难。

二、我省IT服务外包现状

2005年以后，省内诸多IT企业开始推出IT综合服务提供商的口号。这也是省内企业开始转型的一个重要转折点。在这诸多IT企业当中，有一大部分为IT集成商。许多做IT产品及分销的企业还在激烈的市场竞争。

由一部分IT集成企业开始推行IT外包服务，有很多还停留在口号上，没有一些实质性的改变。IT外包服务的收入只占到整个企业收入的10%-20%左右。企业的主要精力还在系统集成业务。

随着全球IT技术及市场迅猛发展，我省在进入2010年后，IT服务外包也开始迅猛发展。但在此期间，很多省外公司也抢占了省内大部分的高端市场，省内企业只能在中断市场分一杯羹。这期间许多IT服务外包的企业也得到了发展。

1.技术能力专一化。开始对IT人才在IT路由、交换、安全、服务器、数据库等各方面进行培养专一人才，而不是全才。

2.技术高端化。一批北上广等省外高端人才落户到省内，给省内IT企业在技术上面向高端化迈进。

3.标准化及流程化。面对国际的ITIL规范。省内企业也从中找到了适合本公司的一些方法和套路。

整体来看，我省IT服务外包行业还处于比较初级的阶段。无论相对于国际或国内其他企业，还是有比较大的差距。

三、IT外包的优势

1.有助于降低成本。

面对日益激烈的市场竞争，各企业都会强烈要求降低成本，这也是IT服务外包兴起的重要起因。一般而言，服务外包提供商都具有一定的规模经济和专业化优势，因此，他们与公司内部的IT部门相比，提供服务的成本较低。由IT服务外包提供商提供的IT服务，成本更易预测，而且能够更好地进行控制。

2.专注于企业自己的核心能力。

IT服务外包在提高企业的IT服务和响应能力的同时，可以使企业更加关注于自己的核心能力。将普通的、常规的信息服务进行外包，可以使企业的IT部门将力量集中于能为企业提供具有真正价值的活动和应用。将一般的IT技术及其支持职能和应用外包给服务提供商，可以让企业集中力量发展，从而更好地满足客户的需求。通过将部分IT服务进行外包降低部分信息服务的负担，减轻IT部门的结构，使内部IT员工得到更多的重视，去帮助企业完成创造价值的项目和提供建设性信息规划，这将极大地提高IT部门的绩效，因而将IT服务进行外包对企业可能具有战略意义，并且可使企业集中精力于由信息技术支持的核心能力。

3.获益于前沿技术并获得专业的服务。

对IT服务进行外包一方面可以使企业使用前沿技术和技能并且从中获益;另一方面IT技术每天都在不断地更新与发展，企业内部的IT技术人员知识层面会日趋落后。而服务提供商在专业的服务领域都会投入巨资发展相应的技术，培养相应的专业人员等，以便为客户提供更加专业、高效的服务。因此企业通过IT服务提供商，即可获得持续的技术前沿理念和方法。此外，由于经常为许多客户提供各种相同或相似的服务，IT服务提供商有着更加专业的知识和经验，这样发包企业既能获得专业的优质服务，又能集中精力于企业的核心业务。

四、未来的发展趋势

在市场导入阶段，各种形式的IT外包服务不断推出，企业用户也逐渐了解和认同IT外包服务，越来越多的企业尝试IT外包服务。随着用户的认知程度提高，外包服务商不断成熟和市场环境逐步规范，IT外包服务将在未来几年开始进入高速成长阶段。

企业用户采购IT外包服务的动力将主要来自于市场的竞争压力，企业用户需要专业IT外包服务商为他们提供低成本、高效率和更为可靠的IT系统。未来中国IT外包服务发展趋势将表现为以下几点：

1.企业用户需求将从被动采购向主动采购转变。

目前，企业用户在采购IT外包服务时更多地是一种被动的方式，除非自己没有能力承担，才会外包给外部公司。IT系统自己人管理才可靠的思想根深蒂固。企业一般希望尽量自己开发、实施和管理IT系统，带来的问题是信息部门人员臃肿，技术能力落后。市场竞争的压力让企业正逐渐转变观念，追求效率、节约成本让企业主动寻求IT外包服务。

调查中发现，一些国有企业领导认为IT外包服务不但可以精简机构，而且也便于人员管理。双方关系由合同确定，一旦达不到要求就可以采取惩罚措施，甚至可以辞退外包服务商，不存在内部员工的工作人事安排的麻烦。

2.部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变。

现阶段企业用户的IT外包服务需求种类有限，主要集中在电子邮件系统外包、主机托管服务、外包呼叫中心服务和基础架构的日常维护服务部分。企业用户往往只是把其部分系统外包出去，或者分包不同服务商，外包的系统一般只是对日常业务影响不大的辅系统。部分系统外包，或者将一个大系统外包给不同服务商带来管理上的困难，在出现问题时，难以确定责任主体。

从以上情况可以看出，我国的IT外包行业还处于初级阶段，IT外包服务商的信誉和问题处理的机制还没有完全建立起来。在今后的发展中，IT外包行业体系的逐步完善，是发展的目标。相信不久的将来，IT行业的发展将会遍布每一个传统的企业，成为企业宣传必不可少的一个渠道。

随着近年来的发展，IT服务外包有了一个新的名词，叫IT运维服务。

完美的理论需要通过切实的工具才能体现出其真正的价值和作用。将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，实现IT运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能。

纵观全球IT运维服务发展的趋势，真正能提高IT运维管理效率的核心还是在于将IT运维中日常的大量的重复性工作自动化，变过去的手工执行为自动化操作。这也意味着IT运维不再只是一个维护的过程，而是一个管理提升的过程，更加合理，有效的IT管理是IT运维的最终目的，而自动化IT运维是不可阻挡的潮流。