甘孜州藏寨旅游接待培训探究

摘 要：藏族村寨（以下简称藏寨）旅游接待业不仅是甘孜州的“富民工程”经济性行业之一，也是传承、展示和保护藏文化的重要途径。在藏寨旅游接待培训工作中，应尊重经营主户的真实需求，组建适用技能精通型、本土文化通晓型、行业理论专家型的“三段位式”师资队伍，以“反应性和前瞻性”培训为组合，以民族文化为核心科学设置培训内容，从而真正意义实现培训工作的目的并提高藏寨的旅游接待实力。

关键词：藏寨；旅游接待业；基本属性；藏寨旅游培训；甘孜州

中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）13-0187-03

引言

自20世纪80年代“农家乐”的兴起、1995年“民俗风情旅游”的推出到“2006年中国乡村旅游”主题的确立以来，中国乡村旅游市场个性化需求日益明显。在此期间也造就了独具特色、深受旅游者青睐的少数民族村寨旅游接待点。近年，国内学者对少数民族村寨旅游的研究主要集中于：（1）少数民族村寨的旅游发展模式[1]；（2）少数民族居民对旅游影响的感知和态度[2]；（3）古村落旅游开发中的利益主体研究[3]。但学术界对少数民族村寨的旅游应用研究却寥寥无几。本文就甘孜州的藏寨为例，探讨其旅游接待培训要素。

一、藏寨旅游接待业基本属性

1.藏寨是传承、展示、宣传民族（地区）文化的重要阵地之一。在漫长的历史长河中，藏、汉、彝等民族在甘孜州生息繁衍并创造了灿烂的物质和非物质文化。但受当代从业观、现代科技、外来文化冲击等因素影响，部分民族文化的传承已岌岌可危。当今，旅游中进行人际间的文化信息传播[4]是民族文化传播的途径之一。藏寨旅游接待在这一方面起到了不容忽视的作用：第一，居民以其生活方式传承本民族习俗、审美观、等文化元素；第二，服务主体为了赢得顾客而积极向游客表演民间歌舞、戏剧、手工技艺等，个别经营者将传统民族文化加以适当创新并合理商业化，使其更具时代活力。如梦幻九寨宫廷养生文化藏餐、阿热藏餐、现代藏餐为该方面的典范；第三，表1表明，藏寨中的民居旅游接待与一般意义的商业饭店相比更具民族文化传承与宣传的积极意义。

2.藏寨旅游接待既是商业行为也是一种文化交流活动。旅游业是一种经济性很强的文化事业，在一定意义上，一次旅游活动就是一次广义的文化交流（田里，2006：218）。藏寨在旅游接待中一方面带动了当地居民致富，另一方面实现了民族（地域）文化的交流，增强了民族之间的了解与认同。

3.独特的藏寨本身就是极具魅力的吸引物之一。藏寨独特的民族建筑、绚丽的民族服饰、丰富多彩的传统节庆等不仅是地域文化符号标志更是极赋审美价值的吸引物。它以不可替代的吸引力牵引着旅游者前往参观游览。如甲居藏寨2004年共吸引7万余人次前往参观游览[5]。

4.藏寨旅游接待业是地方“富民”途径之一。在甘孜州“旅游兴州”指导方针下和“富民安康”工作中，部分县政府明确提出“把游客带进藏寨居民家，让群众增收，旅游发展”的思路。甲居乡一村的旅游接待户秀英从2002年前年收入不到万元，发展到现在年收入超过20万元[6]。这表明藏寨旅游接待在 “富民”工作中是实施可行的新生行业。

二、甘孜州藏寨旅游接待培训现状

甘孜州的教育程度整体偏低，许多村寨居民甚至基层组织对于何谓旅游、如何开展乡村旅游等方面的认识仍十分模糊[7]。旅游培训者应深知学员的心声，培训应具有“明确的侧重点”。但在近年甘孜州先后举办的甲居、九龙县五须村、雅江八角楼等十余期藏寨旅游培训中，却偏离这一“侧重点”忽视“雇主”的差异性需求，形成了少数民族村寨旅游培训皆为“政府包办”之下的通用性培训的现状。其主要体现在重理论教条而轻实践应用的“说教式”、重服务区域共性而轻村寨个性的“一刀切”、重宾馆规范化标准、流程而忽视藏寨民族特色的“一招全”等现象。这不但不能体现藏寨旅游接待的民族文化（地域）特色，反而导致学员在后期工作中的盲目化及本土文化泯灭化。

三、藏寨旅游接待培训建议

（一）组建“三段位式”培训师资队伍，反应性培训与前瞻性培训结合

“三段位式”培训师资即“本土文化通晓型、适用技能精通型、行业理论专家型”相结合培训师资结构。“本土文化通晓型师资”主要负责藏族村寨所处地的民族文化普及与提升教育。民族地区旅游业以民族文化为主要吸引物。失去了民族特色，旅游业也终将解体[8]。因此，在藏族旅游发展中应特别注重该类师资的参与度。“适用技能精通型师资”应是对培训区域行业实情有较为全面认知的旅游行业专业人士，以便其发挥自身的双边优势因地制宜、因材施教开展培训工作，提高培训工作的适用性。“行业理论专家型师资”是指在旅游业学术理论方面具有一定造诣的人士。当藏寨旅游接待已具备前两个层次的素质基础时，其主要为藏寨旅游提供一定层面的战略指导以促进藏寨旅游进一步发展。

藏寨旅游接待培训应由“反应性培训”和“前瞻性培训”两大板块构成。其中，反应性培训是指在旅游接待过程中为了缓解临时或短期性的单一环节限制问题而举办的培训，如：普通话培训、村寨旅游接待业务培训、旅游操作技能培训等。其培训工作的任务主要由“适用技能精通型师资”完成。前瞻性培训是指，当藏寨旅游事业已基本成熟后，为了博得更好、更大、更快、更持久的发展而举办的综合接待实力提升培训。该项工作主要由“本土文化通晓型和行业理论专家型师资”完成。

（二）语言通俗，表达灵活

“放下锄头，从事旅游业；淡季种地，旺季旅游”、“村姑变导游、农夫成老板”是很多乡村旅游业的写照[9]，甘孜州藏寨旅游接待业也不例外。同时，由于教育水平整体偏低、民族语言差异及习惯导致学员在学习过程中对培训师的语言有着特定的要求。

培训师应以“口语化、灵活化、专业术语通俗化”的原则实施教学工作，以提高学员的接受能力。如：旅游的教材定义为，人们离开常住地到异国他乡访问的旅行和暂时停留所引起的各种现象和关系的总和[10]。培训师可将其表述为“旅游就是让老百姓赚钱的行业”，其次强调它是直接造福于老百姓的大事[11]，并以周边实证举例，从而提高村民对旅游参与的积极性。旅游者的教材定义为，出于定居和谋求职业以外的原因，暂时离开常住地到异国或异地活动，以达到物质和精神上享受的人[12]。在培训中可以将其表述为，旅游者就是我们的“取款机”。这样不仅可以使学员更容易接受，更有利于激发他们的学习兴趣。

由于甘孜藏族部分藏文学校将汉语作为辅修科目，日常用语也为藏语[13]，致使藏寨旅游接待从业者不能正常使用普通话对客交流。另外，民族地区不良语言习惯也影响了游客对服务人员的态度评价。如：道孚县、雅江县居民受民族文化影响正话倒说习惯将“您是自驾车来的吗”说成“车子开到你来了吗？”“房间里只有你一个人吗？”说成“屋头光光的你一个人？”将“请喝一碗酥油茶！”说成“酥油茶喝你哦！”这将使客人误认为，业主对自己不欢迎、不尊重，从而影响接待形象。因此，培训师在授课过程中应极力推广普通话并及时纠正学员的不良语言习惯。

（三）科学设置培训内容，提高培训的实效性

“乡村旅游需要二级概念，不能脱离了乡村特性而谈论”[14]，藏寨旅游也不应只停留在普通层面而论，其核心是以藏寨接待为媒介所展示出的民族文化。因此科学设置符合藏寨文化内涵与特征的培训内容尤为重要。

1.旅游意识。良好的旅游意识是提供优质服务的基础。这里所说的旅游意识是除了行业通用的服务意识外，更侧重于整体、全员、环境与文化的自我保护意识的树立与培养。（1）整体旅游意识，即藏寨旅游接待主之间须克服唯我独营的“小农意识”，树立“村寨一家亲”的整体意识。在旅游接待中由于“利益分割、居民平常积怨”而出现接待主之间相互诋毁对方的经营形象，致使游客对村寨形象大打折扣，最终导致整体利益受损。（2）全员旅游意识，即村寨应不分经营与否、不分长幼，人人树立良好的对客意识。（3）环境与民族文化的自我保护意识。藏寨并非是以豪华的房间、舒适的床位、可口的菜肴而备受旅游者喜好，而是其丰富的民族文化、优美的居住环境吸引游客前往游览。通过培训，使村民认识到他们是藏寨旅游最大的受益者，这种利益是否长久与持续在于他们对自己文化家底的认识，在于自己成为自然文化主动传承者和保护者[15]。因此，培训师在培训中应在尊重民族习俗的基础上合理引导学员从饮食、服饰、建筑装饰、自然环境等方面开展自我保护，确保藏寨旅游的可持续发展。

2.民族礼仪。在旅游事业已呈现出全球化的今天，礼貌礼节已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，衡量社会公众教养和道德水准的尺度，旅游从业人员为旅游业提供优质服务的基本准则。虽然，在旅游服务中，礼貌礼仪应体现出自律原则，从俗原则――“以我为主体，尊重他人”[16]。但礼仪的基本形态要受到民族习俗、历史传统、文化心态等因素的影响。藏寨旅游接待服务中的核心元素是民族（地区）文化差异。这种差异的存在，正是其在旅游业竞争日益激烈的今天赖以生存与发展的灵魂所在。因此，在民居接待礼貌礼节培训中，应以公共礼貌礼节为基础，以藏族村寨所在地的藏族礼节为主要表现形式，充分发挥民族特色引力。

3.藏文化基础。少数民族地区在旅游发展起步阶段，旅游对当地居民的经济影响强于旅游的社会文化影响和环境影响[2]。然而旅游业是一把双刃剑，其对地区经济、文化、社会环境的影响既有积极的一面也有消极的一面。同时由于民族地区在自身发展过程中也会主动吸收外来文化，不分优劣地摒弃部分民族文化，这就导致了民族文化在逐渐消失，致使原本极具“民族特色”的藏寨趋向“一体化”的旅游点。因此，加强民族文化知识培训不仅是藏寨旅游接待个性彰显的重要保障，更是提升藏寨旅游文化品位的根源所在。

4.因地制宜的接待标准。民族村寨旅游既属于乡村旅游，也是民俗旅游的重要组成部分，其重点应是民族文化的展示与体验。因此培训中，应在尊重、方便、照顾客人的基础上以“通用标准”为借鉴，以“藏族文化”为核心，以“特色服务”为展现手段，向学员传授具有明显民族特色的接待标准。

5.高原旅游保健必备常识。甘孜州藏寨接待点多数分布在交通不便、医疗卫生事业落后、通信盲区点多、海拔高的山区。因此，培训工作应加强相应针对性培训提高藏寨的旅游应急能力，以应对旅游经营接待过程中的突发事件，确保客人的人生和财产安全。如：防晒防寒常识、高原反应急救措施、高原（森林）迷路求救方法等。

6.必要的旅游装备操作技能。随着科技的日异更新、电子产品的不断精化，当今旅游者在出游中所携带的高科技旅游装备、繁杂的旅游用品逐渐增多。旅游者在使用这些装备时偶尔需要从业人员的协助。因此应培养藏寨旅游从业人员对现代旅游装备操作的技能，以供游客不时之需。如：各种数码产品的正确使用方法、帐篷的搭建与拆装、笔记本电脑的存放环境要求等。

7.旅游法规常识及经营避责手段。旅游法规是旅游活动及工作得以顺利开展的保障、是判断旅游是非的标准。而部分接待主的法律知识欠缺、法制观念淡薄、经营过程中风险意识低下、学习兴趣不高。因此在对该部分内容培训时应以周边典型案例为引子、以实用性为原则、以利益损失为唤醒制定相应培训内容。同时加强对藏寨旅游一线从业者的旅游责任回避培训以避免其不必要的经济损失。

结语

藏寨旅游接待培训工作不能忽略接待主的真实需求、脱离民族文化内涵、生搬硬套酒店业通用培训内容及标准，而应认清藏寨旅游接待与一般商业食宿业的异同、本着适用原则、融入民族文化、高度彰显民族特色，从而提高藏寨旅游接待培训工作的实际意义。总之，要使藏寨旅游接待培训工作取得实效，就必须正确认知藏寨旅游接待的基本属性和特殊性。同时，主管部不应只局限于藏寨旅游当期的“富民”经济价值，更应注重其长远的社会、环境综合效益，并以此为着力点开展培训工作。这不但是藏族村寨旅游接待走向标准化的途径，更是其走向民族村寨旅游品牌的必经之路。

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