尤里·宜刘新:服务是口碑传播的前提

从1972年开始，他学汉语学了36年，和全家人在北京已经定居了将近10年。作为8个外国火炬手之一，他在黄河边上的兰州完成了北京奥运会火炬传递，跑过了自己“生命中最重要的50米”。他就是北京手递手信息技术有限公司（以下简称手递手）总经理尤里・宜刘新。

现年53岁的尤里是个中国通，曾于上个世纪70年代在莫斯科大学研习中文和中国文学，担任过前苏联塔斯社驻北京记者，他喜欢喝普洱茶，最爱听的京剧剧目是《霸王别姬》和《白蛇传》，曾把鲁迅、郭沫若、老舍等文学巨匠的作品编辑成俄语出版，还翻译了一套中俄文对照的《京剧启蒙》。中国文化像一块巨大的磁铁吸引着尤里，而在中国的创业更是带给他深深的“中国情结”。

中国菜引发的“中国情结”

1972年，中苏全面对峙，也就是在那一年，尤里进入莫斯科大学亚非学院学习语言。当时日语十分流行，很多进入亚非学院的学生希望学习日语。而中文因为学习难度高和某些不可预知的政治因素不被看好。

入学后，尤里得知自己被分到了中文系学习汉语，初入大学的喜悦很快烟消云散，复杂的方块字和难以把握的四种声调让尤里陷入深深的绝望中。这一年，他18岁。

然而不久后的一次暑假经历让这个年轻人燃起了对汉语的热情。尤里的一个俄罗斯朋友的母亲是中国人，在俄罗斯当时最好的中国餐馆做厨师。暑假的一天傍晚，尤里去朋友家做客，生平第一次吃到了地道的中国菜，它其实就是中国传统的水饺、面条和一些炒黄瓜之类的简单炒菜。

直到现在回想起来，尤里依然对那一顿中国饭菜赞不绝口，他说在他第一次品尝到中餐时，就爱上了中国。这次在朋友家品尝中国菜以及那顿晚饭留下的美好印象成为他学习中文的动力。

3000个汉字、4000个汉字……尤里认识的方块字越来越多，发音也越来越标准。尤里用“贴屁股”来形容那段学中文的经历：“必须很勤奋地学习，因为死记硬背的东西很多。”

很多外籍人士来中国工作、创业，遇到的最大障碍就是语言。而尤里到中国做生意，很少用翻译，和员工的沟通也一直坚持使用中文。学中文虽然困难重重，但却为他的中国经商之旅扫除了语言障碍。

几十年过去了，尤里・宜刘新的人生已和中国密不可分：他在中国当记者，翻译出版宋词。时至今日，他还对自己的翻译作品感到自豪。他说：“把生活在一千多年前中国诗人的想法用俄文表达是一个巨大的挑战。”

让尤里・宜刘新同样感到自豪的，还有他作为中国免费广告服务创始人的经历。“每天都有很多没有太多积蓄的外地人通过我们的平台找工作、找房子。我们为和谐社会贡献了一份力量。”

服务是口碑传播的前提

随着社会的发展，人们对于租售房屋、二手买卖、求职招聘、餐饮娱乐、教育培训等各方面的需求越来越多，而分类信息恰好可以满足人们对于生活信息的需求。20世纪90年代，尤里在俄罗斯切实地感受到了信息服务的重要性。

1996年，尤里明确了在中国创办信息服务公司的目标，并开始寻找合作伙伴。用了3年时间，他最终找到了高德公司。高德公司不但为手递手提供了办公场所和一部分工作人员，也教给尤里很多本土管理经验。“一个好的合作伙伴对于外国人在中国创业很重要，他能帮助你更好地了解本地市场和投资环境，更好地管理本地员工。”尤里说。

找到合作伙伴后，尤里的生意依然面临挑战。尽管在当时的俄罗斯和一些欧洲国家，手递手所开展的信息服务已经渐成规模，但中国大多数人对于手递手服务并不理解，很多人不相信可以免费刊登个人信息。

《手递手》创刊至今已有九个年头了，是一个综合性分类信息媒体。在《手递手》上，人们可以将家庭生活用品、个人闲置物品置换成其他用品，比如手机、汽车等。由于拥有专业水准和海量信息，《手递手》早已成为行业翘楚。

“直到2000年，还有很多读者问我们：为什么是免费信息，你们怎么挣钱？我跟他们解释：我们搭建一个平台，采集信息，把信息送给报纸刊登，我们从报社收取信息费，而信息量的扩大有利于报纸获得更多的广告收入。”

尤里告诉记者，在俄罗斯有一句谚语：“裙子是最好的广播电台。”意思是说，眼见为实，人与人之间的口口相传是最有效的宣传手段。为了让更多的人在《手递手》上刊登信息，尤里除了常规的媒体广告外，充分利用口碑传播的效力。当然，口碑传播的前提是：必须提供好的服务。而在分类信息行业，要提供好的服务，最重要的还是信息。曾经有一个意大利分类信息专家来到手递手，他看到柜台上有一些未能及时处理的信件，就对尤里提出了质问。从此以后，手递手上上下下特别注意处理信息的速度。

目前，手递手在北京设有17个信息接收点，负责接收信息，并对一些需要提供证件的信息进行审核。除此之外，手递手还通过网站、电子邮件、手机短信、电话、信件等多个渠道收集信息，满足用户的多样化需求，以求获得更多的信息。

当然，信息质量和信息量同样重要。“我们提供的信息应该像水龙头里的自来水一样，源源不断。信息首先要准确，这是最基本的要求，然后是简单、实用，方便，此外还要新鲜，要有时效性。这和媒体有某些相似之处。”已经做了10年分类信息服务，尤里有自己的一套衡量信息质量的标准。

尤里说自己最喜欢的中国企业家是马云，尤其认同马云说过的一句话：“要少开店，开好店，店不在于多，而在于精。”尤里将这句话理解为注重质量，在他看来，对质量的追求是品牌营造的重要部分。

强调服务的顾客体验

由中国互联网协会的《INTERNET GUIDE 2007中国互联网调查报告》指出，分类信息的用户规模为0.53亿人次。由此可见，分类信息的用户规模已经比较庞大。

正是在市场前景看好，分类信息网站如雨后春笋般兴起。根据《2007中国网络分类信息市场研究报告》统计的数据，截至2007年三季度，国内独立分类信息网站已超过300家，加上其他网站的分类信息频道，总数约为3000个。最初出版专刊和建立网站时，手递手是行业先行者，但随着58同城等分类信息网站的快速崛起，手递手面对的竞争环境已是异常激烈。

尤里发现，国外分类信息网站首页都比较朴实，一般只设置一些最重要的分类标签，但中国用户不太习惯这种形式，“中国消费者更喜欢花哨一点、有图片的页面”。

针对诸如此类的问题，手递手对于自己的网站进行了改版，让这个平台更加人性化，一切从用户体验出发，为用户提供深度服务。手递手网CEO刘勋表示，手递手网在用户服务方面积累了大量的经验，只有贴近本地用户的需求，不断创新，才能受到广大用户的推崇和信任。

尤里将服务看作《手递手》和网站的最大优势和取得成功的关键。“办一家分类信息服务公司可能很容易，但维持良好的服务却并不容易。客户委托你而不是别的公司，首先是莫大的信任，因此一定不要忽视服务过程中的顾客体验。从最早的竞相进入到现在的理性发展，经过几年大浪淘沙，只有符合用户需求的信息分类网站才能够生存下来，发展壮大。”尤里说。

他举了北京奥运人会期间的一个例子：由于北京实行单双号车辆出行制度，《手递手》和网站立刻推出了“拼车信息”，满足那些不想乘坐公共交通工具的上班族的需求。市场变化带来了新的机会，但前提是抢先于竞争对手洞察到市场的细微变化，并适时作出调整。

作为一个外国人，尤里很善于学习，向自己的员工、合作伙伴学习，并且知人善用。“对于像我这样的外国人创业者来说，最重要的是找到合适的人，给他们安排合适的位置，让他们施展才华。”手递手的所有员工都是中国人，尤里认为，中国人更了解本地市场和中国消费者的需求。而在相处中，他也给了他们最大的空间和尊重。

采访手记：

在黄河边传递奥运火炬的俄罗斯商人

■文／本刊记者闫芬发自北京

上帝眷顾诚实的人

去年9月的一天，尤里在《中国日报》英文版上看到了一条消息，联想集团准备从在华外国人中选拔北京奥运会火炬手。这则消息深深地吸引了他。抱着试一试的想法，他给组委会用英文写了一篇文章《中国和我》，深情地叙述了自己与中国结缘的故事，寄给了《中国日报》，然后把自己的照片和个人简介放到《中国日报》网站上。

过了三天，尤里想看看有多少人给自己投票，结果只有三个人，而其他参与竞争的外国人却得到了几百甚至上千人的投票。尤里很不服气，于是开始为自己“拉选票”，他给周围的人写信―“请为我投票”。尤里希望更多的人知道自己。

凭着朋友们的大力支持，尤里一路“过关斩将”，最终在300名报名者中，尤里脱颖而出，成为8名“幸运儿”之一。

参与评选的过程中有一个小插曲，在奥运火炬手选拔活动即将结束的时候，尤里差点退出。10月14日晚上10点，距离投票截止还有两小时。尤里・宜刘新看到自己的票数还在增加，他一度满怀欣喜，但很快心情就跌落谷底。“高兴是短暂的，我开始犹豫，然后感到沉重，因为我意识到一些我的支持者可能在通过不正当的手段为我投票。”

那天晚上，尤里几乎整夜没睡。第二天，他给《中国日报》写信，要求扣除那些急剧增长的选票，要不干脆把自己从候选名单中撤下。“我当然想赢，但不能不择手段。写这封信确实很难。”尤里说。

但他并没有因此落选，上帝眷顾了这个用自己的实际行动诠释奥运精神的老实人。在对他的票数进行重新统计后，他最终以6751票名列第七，幸运当选北京奥运会火炬手。

为了祝贺尤里成功当选北京奥运会火炬手，尤里的太太卡嘉做了一个奥运火炬形状的蛋糕，邀请了很多朋友来家里庆祝。被选为火炬手后，过去并不怎么喜爱运动的尤里发生了改变。他决定做的第一件事就是减肥，为的是顺利完成火炬接力并保持良好的个人形象。除了控制喝啤酒外，每天下班后他坚持与妻子散步起码一个小时。尤里开始关注北京奥运会火炬传递情况，他每天上网查看火炬传到了哪个城市，并把相关的报纸收集起来。

在兰州传递奥运火炬后，很多俄罗斯媒体以“俄罗斯人在黄河边传递火炬”为标题报道尤里的故事。“奥运会为我打开了一扇窗，新鲜空气进来了，我变得更精神、更充实。朋友们也说我年轻了。”尤里高兴地说。

全家都是“中国迷”

在尤里的办公室里有四张照片：两张单人照，两张合影照。

两张单人照，一张是他的妻子卡嘉在弹奏中国古琴，一张是他的女儿丽达穿着白色的中国古典裙衫模仿“黛玉葬花”。不只是尤里，他的全家都是“中国迷”。

其余两张是他和妻子创立的“手递手合唱团”和“快乐风合唱团”的合影照。与从事指挥职业的太太一起，宜刘新组建了“手递手合唱团”。说起这个合唱团，宜刘新就掩饰不住骄傲的神色。他告诉记者：“我们这个合唱团去年拿到了北京合唱节一等奖。8月2日我们还在鸟巢附近演出，演唱了汉语和俄语歌曲。去年在莫斯科演出时，很多俄罗斯观众都哭了。”

“快乐风合唱团”的成员是一些60岁左右的老年人，他们也是《手递手》的忠诚读者。尤里特别爱听手递手合唱团唱《青春舞曲》、《阿拉木罕》、《大海啊故乡》、《茉莉花》，他说自己百听不厌。

尤里觉得中国文化最大的特点，就是它的连续性和丰富多彩。“有一些国家发展以后文化却停滞了，中国文化一直有所传承。中国文化特别丰富，书法、文学、古建筑等等，好像我一敲门，中国文化就在里边。我可以在这儿看到古老的长城、故宫，古老的墙。”他说。

因为喜欢中国文化，尤里做了很多翻译工作，包括翻译杨万里的诗词、京剧剧目，以及介绍中国文物，只要是宣传中国文化，他都“乐此不疲”。

尤里还很喜欢北京，他说北京的空气很有性格，这一点和莫斯科不同。在北京，在不同的地方可以嗅到不同的味道，感觉很有生活气息。尤里的妻子卡嘉在莫斯科的时候哮喘病很厉害，但到北京定居后几乎感觉不到呼吸困难，所以卡嘉“也喜欢北京的空气”。

现在，尤里一家都在北京工作，现在他们在北京待的时间比在莫斯科都要长。在尤里办公室的柜子上放着一个俄罗斯娃娃和中国观世音菩萨，他说这象征着中俄文化交流，而他和他的家人希望为此作出自己的贡献。