基于Excel服务器的售后服务管理系统开发

摘 要：FRACAS是售后服务管理系统的重要组成模块之一，为了使售后服务管理系统能够满足故障信息收集的需求，需对FRACAS模块进行充分的策划。Excel服务器是一个面向最终用户的信息系统设计与运行平台。本文综合应用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想与方法，基于Excel服务器软件，对FRACAS流程进行系统分析和设计，确保FRACAS模块满足售后服务管理系统的相关需求。

关键词：Excel服务器；售后服务；FRACAS

中图分类号： TP399 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-166-2

1 概述

随着国内铁路行业的快速发展，动车组、城际列车、地铁等轨道装备企业也迎来了重大历史机遇。目前轨道交通产品故障数据主要通过售后服务站点通过邮件进行反馈，现场工程师使用Excel表单对故障信息进行收集汇总，造成企业各部门之间信息交流不畅，故障信息闭环控制效率低。FRACAS作为售后服务管理过程中的核心环节，企业需要针对自身产品特性定制软件对售后服务故障数据进行管理。

2 Excel服务器概述

Excel服务器是一个用于构建信息系统的设计与运行平台，结合SQL Server数据库，让用户不用编程即可轻松构建适合自己、适应变化的网络化信息管理系统，并且实施快速、低成本、无风险，帮助用户“建立适合需要的管理信息系统，实现管理的信息化”。由于系统的实现模型与企业的业务逻辑是一致的，所以用户可以根据自己的意图去设计和使用系统，而且还可以根据需要随时进行修改、优化与扩展功能。（图1）

基于Excel服务器的信息系统分为三个层次。最底层是基础软件，操作系统、数据库、电子表格软件等。

在基础软件层之上，就是Excel服务器，它提供了构建一个信息系统的所必须的各种功能。

基于Excel服务器之上是构建的各种应用系统。把企业的实际业务和管理需求，做成一个个模板，固化到系统中，并且随着业务的发展，不断优化和发展。（图2，图3）

3 FRACAS模块设计

FRACAS通过一套规范化的程序，使发生的产品故障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和维修性的预期要求，防止故障再现。

3.1 FRACAS模块的基本功能[1]

①记录产品故障信息；②故障原因初步分析；③服务站故障处理记录；④产品配置更换记录；⑤故障处置效果验证，故障信息跟踪闭环；⑥发起故障产品维修流程。

3.2 FRACAS表单

根据制动系统产品特性确定FRACAS模块的数据项点，制定FRACAS的模板固化到系统中。（图4）

3.3 FRACAS模块任务流程（图5）

3.4 FRACAS模块数据分类归档――建立列车故障信息档案

FRACAS模块不能孤立存在，需要为产品全寿命研究、可靠性设计、备品备件策略等提供数据支持。FRACAS模块数据将直接传递到轨道车辆运用档案中，以便进行可靠性研究。

3.5 数据统计与分析

通过对FRACAS模块数据项点的规范，基于Excel服务器的售后服务管理系统能够快速实现对基础数据进行查询、搜索和统计分析。

4 总结

勤哲Excel服务器拥有B/S结构的平台，可通过IE浏览器使用FRACAS系统，也可通过售后服务站点安装客户端软件进行快速故障信息处理。通过分析轨道交通制动系统产品售后服务需求开发的故障报告分析纠正措施模块（FRACAS），包含人员管理、权限管理、任务管理、基础数据管理、产品质量BOM管理、FRACAS管理、查询和搜索和数据管理几大模块，通过建立制动系统产品故障信息数据库，可为可靠性设计和分析以及关于维修策略、保障策略和备件策略的制定提供了数据支持。通过售后服务管理系统FRACAS模块能够方便建立统一的数据库实现信息的共享，完善问题和故障的闭环控制，并积累故障处理全过程的经验数据，避免重大故障和重复故障的再次发生，对未来新品发生类似故障起到了积极预防的作用。

参 考 文 献

[1] 丁志新，林凤琦.实施故障报告分析纠正措施系统FRACAS的八个步骤[J].家电科技，2006（04）：38-39.