将误解变成理解

你周围的工作环境是开放的，还是到处都存在偏见？你的领导比较开明，还是习惯固守己见？事实上，同事之间的误会和偏见等情绪，已经给整个组织带来很大的影响，但这种影响却很少被人察觉。很多时候，人们在做决策时都不会和别人讨论，也不说出自己的想法，而是暗自下了定论，一旦有误会产生，也会随着时间的积累变得越来越深。

很多误会并非发生在办公室里，比如：同事聚餐时领导不经意地“冷落”，会造成员工认为领导不重视、不赏识自己的心理。而如果这种心理反应在日后的工作中再进一步被“证实”，比如：在某个任务中没有被委以重任，那么这种误会就会进一步加深，甚至促成员工离职。

而在领导眼里，看到的是一个员工越来越沉默、积极性越来越低落，直到员工离职时，领导还会觉得莫名其妙。

下属对上司这种不满情绪往往被人们当成“难以讨论的问题”，人们不会把自己对他人的看法公开讲给所有人。企业的人力资源管理者应该致力于打造一个开诚布公的环境，帮助团队消除不必要的误解。那么什么样的语言和行为容易造成误会，且是不容易沟通的误会呢？

事实上在办公室里，很多误会是从最常见的对话方式开始的。

造成误解的关键对话

以下是根据凯洛格公司的调查列出的最常见的七个问题。96%的人认为这些问题让他们对于尊重、平等和公正性做出负面判断；53%的人认为，当这些问题发生时，没人愿意去面对和讨论。

1．“我知道我不应该这么说，但是……”——这是一种明显的语言攻击。过分地玩笑，讽刺、挖苦和性别歧视等等，这些行为都是对包容文化的明显侵犯。

2．“我不知道”——无意识的微妙行为揭示出误解。微妙的心理不平衡、轻蔑的眼神……这些细小的否定回应信息看似不起眼，但很可能频繁发生，并随着时间的累积演变成一种非常压抑的工作氛围。

3．“你只是没有准备好”——以高人一等的态度轻率下结论。别人听到这些话时往往会自我保护，领导也无法正确认识员工的成绩。这些观念也很可能会束缚员工的发展，无法实现他们本能实现的成功。

4．“我一直怀疑你不能解决它，果然……”——暗自认为他人无能，直到问题发生时才会表现出来。一些人经历挫折或失败后就会立刻失去大多数人的支持。这时候，总会有人站出来说，“我告诉你应该这样……”，似乎他们早就预料到失败会发生。

5．“你需要像我一样”——“自恋综合征”。这一点更针对领导阶层的人，在他们眼中，自己已经很成功了，而其他人只需要按照他的方式来做就好。

6．“你不应该那样”——对别人的片面评论。同一件事，你做就是 “错”的，别人做就是“对”的。例如：在做决策时会用“爱出风头”来形容一名女性，而会用“富有决策能力”来形容一名男性。

7．“告诉我你的团队是怎么想的”——非专业角度的教条主义。领导总是自认为他们是同年龄段、同行业人士中的杰出代表，而不仅仅是公司里面的一个管理人员。

这些例子也印证了我们的观点。我们曾经进行过的一些调查显示：如果你有足够的对话技巧，那些“难以讨论的问题”就会迎刃而解。在我们所接触的案例中，仅有5%的受访者表示：在工作中遇到这七个对话时会坦率、直接地讨论。当人们想得到尊重、平等和公平时，更需要学习一些沟通技巧来帮助自己打消说出来的顾虑。

解决误会的技巧

上述七个关键对话解决起来非常棘手，在花费了数千个小时观察人们如何解决这些关键难题之后，我们总结出一些小技巧，这些技巧有助于减轻你的压力，增加成功的几率。

1．沉默不是金。当每个人各尽其责时，才能维持制定的规范。因此，如果你遇到七个问题中的一个或几个时，要以坦率、直接的方式说出来。如果你不说，别人就会认为你默认了。

2．相信对方没有恶意。很多时候，人们以上述七种方式开始谈话时，其实没有半点恶意。说话的人有时候并没有意识到他们在做什么，他们并没有打算建立敌对的环境。如果可能的话，讨论这些问题可以变相成为“员工相互学习的机会”。

3．侧重于表达方式，而不仅仅是事情本身。很多问题都是随着时间的积累才会暴露出来，因此，单凭某件事就下结论显然是武断的。事情发生时，我们不能停留在问题表面，而应该去了解背后的问题。

4．谈话要以事实开始，而非以结论开始。这个很关键，由于人们在对话中能够感受到自己是否得到尊重、平等的待遇。

5．对话，而不是独白。当有人与别人分享他们的顾虑时，他们也真诚地希望获得其他人的观点。当你的目标是对话而非独白时，你的谈话就会被大家相互分享，而不是被否定。

以上五点可以作为人力资源工作者建立良好对话环境的开始，当团队养成互相理解的习惯，不必要的误会就会大大降低。

在这个多样性的世界中，我们周围——同事、客户、供应商等等在很多层面表现出惊人的多样性，例如：性别、种族、民族、宗教、年龄、体能、性取向、语言、教育、经济状况等等。而且，随着工作的全球化和相互关联性的逐渐增强，这种多样性也势必日益增强。组织需要利用这些多样性，并将其变为竞争优势，否则就会得到一个巨大的绊脚石。

与此同时，误解、偏见，以及恶劣的行为是不可避免的。但请记住，问题不在于这七个问题的发生，而在于这些问题不能被讨论。—旦这些问题得以公开并被讨论，开展关键对话，人们就会解决这些问题，从而将误解变成理解，促进团队的发展。

（摘自《中外管理》）