6大投诉困扰消费市场

2004年，中国经济在健康发展的同时，城乡居民的收入水平又有新的提高，广大人民群众在感受党的改革开放政策带来实惠的同时，消费市场的一些不和谐现象依然困扰着消费者。

手机，汽车，食品，商品房买卖，伪劣农资，短信费用这6大问题，依然困扰着消费市场，成为消费者投诉的热点，市场关注的焦点，和投诉纠纷解决的难点。

“手机质量和服务问题”高居榜首

在2004年消费总投诉量中移动电话的投诉高达9.6%，意味着每10件投诉中就有1件是移动电话。二手机，翻新机，水货机，各种劣质配件产品充斥市场。经营商服务不到位，发生质量问题故意拖延，引发了大量消费者投诉。手机厂商过于追求精美个性化的外观设计，追求产品更新换代，而忽视了对产品的质量的严格把关。仓促赶工造成产品设计存在缺陷、质量不稳定。导致手机通话质量差，经常出现杂音，乱码，外壳破裂，非正常关机等问题。

案例回放：2004年1月，消费者朱先生购买了某品牌手机，3天内手机无法正常使用，经销商让朱先生到其客服中心鉴定，客服中心给朱先生的鉴定书注明手机系消费者使用不当，让液体流入手机腐蚀造成的，因此不予包修。朱先生对此提出异议：经有关检验单位鉴定，该手机进液腐蚀严重，明显进液已经很长时间，不可能是一两天内造成的。12315投诉中心责令商家给朱先生调换新机。

汽车投诉热点不退

2004年，个人购车首次占全国汽车销售总额的51%，与此同时汽车投诉量也比2003年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第2位。

因质量问题引起的投诉占70.5%,比2003年上升32.9%。包括发动机异响，大梁断裂，油管漏油，刹车跑偏等。有的消费者反映，汽车买回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。刚买的车就进修理厂，让消费者心理上难以接受。而除明显质量问题之外的问题更困扰着消费者。

案例回放：2004年3月份河北邯郸一消费者李先生购买了一部银灰色金属漆轿车，4月份发现整车存在多处明显色差，首先是右后门与整车颜色不一致，然后是左后尾部与整车颜色不一致，再次是前机舱盖及车顶部均出现两个均匀规则的圆形色差区。好端端的一辆新车就有了这么一个“大花脸”，这让李先生非常生气，他找到厂家，厂家代表说出厂时就是这样。他又找到河北省汽车质量检测中心对该车进行检测，结论是：色差对于汽车油漆喷涂工艺而言是不应该存在的，但是目前我国关于汽车漆品检测标准中没有色差这一项，所以没有依据因存在色差而说明该车属于不合格产品。李先生遂到汽车投诉中心投诉，该中心的特约律师邱宝昌律师认为，李先生的汽车因为色差的存在而有瑕疵，并且色差的存在直接影响到购车人预期利益的实现，因此厂家没有理由不对瑕疵负责。

抓好食品质量与安全依然任重道远

安徽阜阳劣质奶粉案件发生后，在党中央，国务院的统一部署下，全国各地各级政府部门积极采用了有效措施，因此，2004年食品的投诉相对于2003年下降了4.3%,但涉及质量与安全的投诉不降反升，分别上升了10.9%和19.1%。说明食品市场现状仍不容乐观，治理整顿不能丝毫松懈。

食品质量问题占投诉总量的55.2%,投诉劣质奶粉坑人事件仍未杜绝。如广东省茂名，湛江，佛山等地消委会就先后接到8起反应婴儿食用劣质奶粉，引起发烧，腹泻等症状，诊断结果均为营养不良。食品安全仍然堪忧。

在2004年3月1日在国务院新闻办公室举行的新闻会上，国家质检总局副局长葛志荣表示，国家质检总局以确保产品质量为目标，深入开展质量振兴活动，探索建立和完善产品质量监管的长效机制，食品市场准入工作全面推进，26大类食品纳入监管。2004年国家质检总局共查处了12000家无证生产米、面、油、酱油、醋5类食品的企业，约50%不符合市场准入条件的企业被淘汰。与此同时，国家质检总局还开展了大规模食品安全专项整治，关闭了一批不具备生产条件的食品企业，及时查处了一批区域性食品假冒伪劣案件，全年共查获假冒伪劣产品货值30.7亿元，立案查处19.9万件，向公安机关移送案件182件。

案例回放：2004年中秋，在声势渐起的月饼大战中，另一只市场上的主力军“三无月饼”正暗流涌动。这些劣质月饼多为那些不符合国家卫生检测要求的“小作坊”式企业生产。他们以低价回扣为诱饵，靠人情关系为纽带，将大量劣质月饼“团购”给单位，使消费者的健康蒙受损失。

商品房买卖合同纠纷上升

2004年，商品房的投诉幅度在连续6年以两位数字增长的情况下首次放缓，因质量，价格，计量，广告引发的纠纷有所回落。经过几年不间断地整治和规范，商品房市场的状况得到了一定的改观。但关于商品房买卖合同的纠纷在2004年却上升了24.5%。

首先，开发商不使用示范文本合同，设置不平等条款。其次有的开发商或销售商为尽快回笼资金，故意隐瞒将房产抵押，转让的真相，编造一些“卖点”欺骗消费者。或任意改动房屋结构，面积，擅自改变公用场所用途。由于开发商资金不足或经营不善，未能及时缴纳土地转让金导致消费者不能及时办理产权证。引起消费者的极大不满。

案例回放：2004年4月,消费者粟先生在某房产开发公司购买一套商品房,合同约定当年5月28日交房。几天以后,该公司通知粟先生交房时间改为8月28日，到了8月28日，又要延期到9月底，到了9月底,又要延期到12月底。直至2005年2月2日,粟先生才终于拿到房门钥匙。在漫长的等候中，粟先生不仅花费大量时间、交通费,还承担了延期交房157天的银行贷款利息4000元。但房产开发公司一直不予以补偿。经消协调解，粟先生最终才获得4000元补偿。

伪劣农资坑害农民

党中央，国务院历来十分重视保护农民利益，近年来都以中央“一号文件”形式强调“三农”问题。但伪劣农资坑农害农问题依然不断发生。农村消费者反映的主要问题集中在，农机质量差。化肥，种子，农药鱼龙混杂，渠道不明，质量低下。农民受到损失后举证难，鉴证难，索赔难，诉讼难。在消费信息上严重不对称，农民的经济损失不易得到赔偿。

案例回放：2004年6月，江西省上饶市信州区秦峰乡24户农民购买了某磷肥厂生产的钙镁磷肥后，因磷含量没有达到国家标准，致使近80亩农田出现不同程度减产。

农民整体上自我保护意识不强。其自身文化水平和科学知识有限，警惕性不高容易上当受骗。农资经营者的诚信度不高，小本经营经济实力弱。难以成担相应的售后服务和损害责任。

希望有关部门加大对农村消费者权益的保护力度，加紧制定和完善法律法规，宣传科学生产知识，约束农资生产销售企业的经营行为，强化对农资市场的监管措施，严厉打击违法经营行为，充分保护农民进行农业生产的积极性。

短信市场规范力度仍需加强

2004年，消费者对电信的投诉上升了22.4%。其中关于价格的投诉比2003年上升了44.9%。知其中包括大量消费者对短信息费用的投诉。

短信市场潜力巨大，大大小小的短信服务商运用各种形式抢占市场，其中相当数量的是赚钱就跑的短期经营者。他们与媒体相互配合，采取互动，竞猜，赢取纪念品等方式，诱使消费者上当。

案例回放：北京的郑先生经常莫名其妙地收到来自9866的短信，可他并没有定制这种服务。像联通公司营业厅查询手机话费清单后，郑先生惊讶发现，这种短信从2003年11月18日就开始发送了，其中每条价格有5分、4.5元、10元、15元不等，其中最贵的短信一条高达28元。在与联通公司客户服务中心联系后仍没有得到满意的答案。郑先生决定将中国联通公司告上法院。巧合的是，就在郑先生状告中国联通公司的前一天，丁先生也以大体相同的原因将北京移动通信公司告上海淀法院。

广大消费者希望主管部门能够进一步加强对短信息市场的监管，对不法运营商坚决打击。希望基础运营商珍惜自己的商业信誉，不要贪图和短信服务商分得的眼前的小利而失去消费者的信任。

面对6大难点问题，经营者只有诚信经营，在消费者心里取得了信誉，才能生存、发展。因此，无论是经营者、还是政府职能部门为广大消费者营造一个放心消费的市场环境，都是十分必要的。