JD酒店人员流失原因分析及对策

【摘 要】选取JD酒店作为研究对象，针对该酒店存在的人员流失问题，通过访谈法和问卷调查法为收集背景材料的技术途径，并对收集的资料和数据进行汇总、统计、分析、提出人员流失的问题关键在于企业的激励手段、企业制度，以及员工主客观分析。并针对性的提出一些建议。

【关键词】员工流失；激励机制；企业制度

人才是21世纪最重要的生产因素，员工对于企业的重要性在这个年代已经不言而喻。人员流动对于企业带来了一系列的发展机会，然而在市场竞争加剧的背景下，单个企业的人员流失、人才匮乏成为企业发展的瓶颈。本文的研究对象JD酒店虽然实力雄厚，但也受到了冲击。

酒店位于本市开发区，是按四星级标准投资兴建的豪华型商务酒店，由国内知名设计师精粹凝聚，斥资2000余万倾力打造的本市酒店旗舰品牌。酒店有装修豪华，设备一流的各类客房200余间，可承接会议，各种旅游团队。采用一流配置，人性，时尚的房型设施，是客人休闲，娱乐的理想去处。酒店有设计独特的本地特色餐饮，可容纳400人同时就餐，色调清新，环境优雅，餐厅设计风格清新，菜品不断推心，为出行就餐提供方便快捷服务。

一、企业人力资源管理现状

1.酒店没有足够认识人力资源管理的作用

该酒店对人力资源方面的管理是在近几年开始重视的，对人力资源管理的战略意义认识还不足，缺乏专业的人力资源开发与管理人才。酒店没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致酒店内部管理混乱，酒店的竞争力就不能有效的提升。由于缺乏用人的战略眼光，JD酒店员工的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。酒店不重视员工培训，要么就是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。而且酒店对员工的培训开发，没有涉及员工的职业生涯规划，员工的上升空间很狭小，这就导致了酒店出现管理层常年不变的不利现象，使得企业的管理缺乏创新和活力。

2.人员分布结构失衡，高素质复合型人才奇缺

该酒店在硬件上属于顶尖，但在软件尤其是人才方面存在着很大的不足之处。酒店在进行企业的运营时，对于企业的硬件设备的投入已经足够，对企业人力方面的重视程度需要再进一步提升，但相关的资金、设备、培训、晋升等等不能及时到位，这就使得该企业的人才结构出现不合理的现象。该酒店员工队伍中高中职高学历者占28%，大专学历者11%，本科占9%，无研究生学历者。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专以上学历者仅占31%。

3.员工流失率高，人力资源供给不足

该酒店在人才保持方面有着很大的问题。首先由于缺乏留住和引进人才的良好的环境和晋升机制，对于人才的吸引力较小，企业人员流失较快。其次，在于酒店业的季节性差异，酒店在旺季时招收大量员工，而在淡季时却要大批的解雇，这种高流动性对人才的培养是极其不利的。再次由于企业的管理

高层对人力资源开发的重视程度不够，没有意识到企业人力资源开发与管理的重要性，开发手段方法落后和工资相对较低，对于员工的培训和重视不够，导致员工流失严重。

4.招聘形式化，员工归属感差

a.没有进行复试。优秀的员工是给酒店带来利益的关键，复试是从不同应试官的角度审视员工，因此更能从问题回答和举止中看清员工的品质、性格、情商等方面是否更能胜任工作。

b.忽略了情感的运用。员工是为酒店服务，为酒店带来更多利益，某种程度上甚至要比顾客重要。所以从应聘之初就要给员工关心、亲和的态度打动员工，这样才能使员工从工作之初更好地加入积极的氛围中。

c.一开始过于把个人服务和酒店的利益相关联，对员工存在诸多要求，这样会使员工被动地加入以别人目的为中心的循环当中，缺乏动力。而是因该把员工的利益和酒店利益想方设法进一步关联。想法设法让员工主动接受酒店的要求。

5.激励不足，奖惩不科学

a.激励不足，惩罚过严。酒店对员工实行严格的管理，确实在―定程度上可以保证服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工的积极性与主动性。

b.奖励与惩罚的依据单一。很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉，员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而，仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。奖励与惩罚依据的贫乏会给奖励与惩罚带来片面性。许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。

二、员工流失现状

流失的职位来看，酒店的人员流失主要存在于中层和基层。但一线操作服务型员的流失工比例很大，由于他们的经济待遇在饭店中较低，劳动强度较大，因此流动较频繁。

a.流动人数来看，每半年人员的流动人数在20-30人之间。

b.流动年龄来看，流动的人员平均年龄为26岁。

c.流失方向上来看，流失的员工主要在同行业中进行流动。少部分员工流出饭店行业，还有一部分不知去向。

d.从流失的时间来看，呈现出阶段性离职高潮特征。工作时间在一年以下、1-2年、3-5年的饭店员工流失比例分别为27.6%，35%，26%，可以得出，饭店员工流失时间呈阶段性的高峰：即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期。

三、员工流失原因

酒店行业是一种特殊的行业，对从业人员的素质、语言沟通能力、服务的技能、技巧、仪表仪容、行为举止要求较高。而饭店由于人工成本的制约，短时期内不可能有较大的提高和改进，造成酒店人才的流失。

1.员工流失的主观原因

（1）员工觉得不适合本职工作

从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来的，甚至于部分都是待业在家的中专生或下岗工人。从事酒店工作是因为暂时性的安顿，或是原来从事过，对此已经熟悉，若在选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得根本不适合本职工作而选择跳槽。

（2）员工自身的疲惫程度

根据心里学专家的调查显示从业者长期从事某项工作，有80%以上的从事统一相公的从业人员都有身心疲惫的现象产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，通过与员工的交谈，了解到之所以选择离开的原因是因为沈新国与疲惫，就像一位名人说过：他们的工作就想到谁的游戏一样今天把这通水导入另外一只桶中，没有又把它到过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激而言，没到上班就处于麻木状态。闻其辞职后有什么打算，他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。

（3）寻求更好的发展机会和更高的报酬

这在旅游城市里，招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间，在这方面，员工的考虑是比较成熟的。

（4）找到比此处更好的工作而选择跳槽

酒店的员工，尤其的处于第一线的服务人员（主管，领班，普通服务员），工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。

（5）传统观念的影响

一些员工受到传统观念的影响，以为从事旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。

（6）其他方面的原因

一些员工除于工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女员工更好的为了照顾家庭，有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼睛过渡的近视等。

2.该酒店员工流失的客观原因分析

该酒店的员工大约有300多人，他们是为什么离开，除了以上的主观原因，以下简述他们离开的客观原因：

（1）该酒店没有给员工提供实质上的发展空间

作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展的，展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，该酒店的所有岗位已经定死，就是有个别的岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，后来才来的岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。

（2）该酒店对员工的管理体制过于严格

过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。

（3）不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视员工的重要作用，打消他们的工作激情

该酒店，管理者的综合素质普遍较低，曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。

（4）没有建立合理的评估机制和选拔机制

JD酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于杭州某酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。

（5）企业内部得不到有效的沟通

曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个不同部门的经理问候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过；向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼（包括本部门经理）。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

（6）工资收入，福利待遇一般等

工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。

四、解决JD酒店员工流失的对策

1.完善制度，切实保护一线部门员工的合理利益

古人云：“衣食足而知廉耻”。只有解决了员工的后顾之忧，衣食足了，员工才能高效工作。酒店行业整体薪酬低是不争的事实，酒店在考虑总体人力成本不变的情况下，在分配制度上可以从细节上进一步完善，合理进行利益分配，以达到保护员工的利益，实现双赢。如旺季时，酒店生意红火，急需熟悉酒店运营的一线员工几班投入到工作中，在这种情况下酒店利润已然增加，可放弃以往命令式加班而采取适当提高加班费的办法，鼓励一线员工自愿加班，其工作效果，服务质量都会大大超过预期。

2.从招聘入手

在招聘规划时进行重点人才的重点跟踪。拓宽行业内人才流动信息的渠道和途径，做好重点品牌人才的引进推荐工作，协助、指导各下属分公司、部门管理层人员的招聘、引进工作。

维护固定招聘渠道。在合作招聘网站等专业性网站定期信息，收集人员信息资料，经过刷选分析提供给各个部门，定期做好跟踪工作，对发送给各部门的人才资料进行全程跟踪监控，指导，跟进洽谈、引进过程。

3.建立校企合作伙伴

将学校与企业相联系，形成“订单”模式，招生与招工同步、教学与生产同步、实习与就业联体，学生是由学校选拔的学生和企业招收的员工组成，教育的实施由企业与学校共同完成，培训和考试内容来源于企业的需要，开设为本企业所需的专业技能和实习课程，企业在具体的职业培训中发挥着更为重要的作用。

根据企业需要进行短期的技能培训，培训完后，经公司组织考核合格，就可按合同上岗就业。这种合作针对性强，突出了职业技能培训的灵活性和开放性，培养出来学生适应性强，就业稳定性好。实施上可与当地政府联系，与当地中专学校协商，建立校企合作模式。

4.运用多种激励机制，重视员工职业生涯规划，促使优秀员工与企业共同发展与成长

所谓多种激励机制是指非薪酬方面的激励手段像奖金，津贴，补助，福利等和精神激励如企业表扬，职位晋升，技能培训，外出旅游等等。按照马斯洛的需求层次论，通常人得五个层次需求：即生理，安全，交往，尊重和自我实现需求，呈不断上升趋势。所以企业在运用激励手段时，针对不同的员工，采用不同的手段，讲究时效性，充分发挥激励手段在吸引，留住员工方面的作用。如推行弹性的福利发放计划，即给予员工弗里德标准额度，由企业员工在自己的额度内根据自己的需求来挑选福利项目，使福利政策能够更好地满足雇员的个性化需求，如此量身定做自然对员工有较强的吸引力。因此，对优秀职员的激励，不能以金钱刺激为主，而应以其成长和成就为主。

参考文献：

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[3]沈咏梅.瑞士酒店的人力资源管理[J].餐饮世界，2011（3）：

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[4][美]杰弗里梅洛.吴雯芳，译.战略人力资源管理[M].北京：中国财政经济出版社，2004（6）.

作者简介：唐洛（1989―），男，陕西商洛人，现就读于西安外事学院人力资源管理专业。