图书馆读者投诉与服务心理效应的思考

〔摘要〕 针对目前图书馆读者投诉问题，从服务心理学视角研究读者心理规律，掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理，指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应，提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，实现最佳的服务效果。

〔关键词〕读者投诉 服务 心理效应

〔分类号〕G350

Reflections on the Reader's Complaints and the Psychological Effects of Library Service

TangChangyan

Library of Guangdong University of Technology, Guangdong 510643

〔Abstract〕This paper studies the psychological reality of the library readers from the perspective of service psychology to have a better understanding of the changes and individual differences in the reader psychology so as to deal with the reader's complaints in appropriate ways. Specifically, it analyzes the objective causes and the reader's psychology behind the complaints, figures out several negative service effects that provoke complaints, and also proposes some service strategies that are supposed to create positive psychological effects, such as he propaganda effect? he friend effect? he communication effect?and he soothing effect? so that the reader dissatisfaction and impulse to complain will decrease and ideal service will be achieved.

〔Keywords〕the reader’s complaintsservicepsychological effect

1服务心理效应的内涵

心理效应是指由于社会心理、心理规律的作用，使人在社会认识过程中，对人或事所持有的一些特殊的反应效果。心理效应既有积极作用，也有消极作用。服务心理效应是指在各种服务工作中，由于服务环境、服务设施、服务人员的服务素质、服务态度等因素作用，使服务对象产生的各种心理反应。对服务满意就产生积极的心理效应，对服务不满就产生消极的心理效应。

服务是一门学问，也是一门艺术。图书馆服务是馆员与读者心灵互动的过程。作为社会文化教育机构之一的图书馆，承担着重要的社会责任，要从服务心理学视角研究读者心理规律，掌握读者的心理变化过程和个性心理特征；借心理效应的积极作用，转移读者注意力，使读者从感觉不好到感觉良好的转变；提高读者对图书馆的满意度，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，以实现最佳的服务效果。

2图书馆读者投诉原因与投诉心理分析

2.1图书馆读者投诉原因分析

投诉是指读者将他们主观上认为由于图书馆服务工作的差错而引起的麻烦、不快以及损害了自己的利益，从而向图书馆或学校领导反映的一种行为。图书馆读者投诉既有馆员、读者主观方面的原因，也有图书馆客观方面和突发性的原因。

2.1.1馆员、读者主观方面的原因主观方面的原因也称无形因素，主要有：①馆员方面：对读者不尊重的投诉，如服务态度生硬、缺乏沟通、缺乏信任、忽视细节等，一句不恰当的语言，一个不经意的动作都容易伤害读者的自尊；对工作不负责任的投诉，如边工作边看书边打电话，工作不认真，服务中常出差错等；执行制度不统一的投诉，如有些馆员原则性不强，对图书馆制度掌握没度，所以每个人在执行制度时标准不统一，例如有的馆员不允许读者刚还回来的图书立刻再借，而有的馆员允许；有的馆员对读者厚此薄彼，不是一视同仁；也有个别馆员个性懒惰，钻制度空子，给读者带来不便等，例如我校图书馆把随书光盘刻录后上传在校园网

上，有些读者不便于在网上索取，希望手工借阅，可有些馆员怕麻烦，就简单地说没有。②读者方面：读者个性差异。有的读者个性敏感，自尊心重，维权意识浓，喜欢投诉。

2.1.2图书馆客观方面的原因客观方面的原因也称有形因素。投诉的原因主要有：图书馆不正常开放的投诉，如有时因业务学习临时闭馆，因某个馆员提前几分钟关门等；对图书馆服务设施不完善的投诉，如读者抱怨电子版资源滞后，检索机出故障没能及时维修等；对图书馆服务资源不足的投诉，如新书少，旧书多，利用率高的图书少，利用率低的图书多；对图书馆服务环境不满的投诉，如服务窗口不够安静，光线不足、空调过热或过冷等。

2.1.3突发性的原因如突发性的停电停水、网络中断、偶发事件的发生，影响读者正常利用图书馆资源的投诉等。

2.2图书馆读者投诉心理分析

服务业有一个非常熟悉的公式“l00-1

发泄不满的心理。有的读者在被服务的过程中遭到刺激感到愤怒时，为了寻求心理平衡，他将通过投诉等方式把不满的情绪发泄出来。

希望改变现状的心理。由于读者对图书馆的某一现状不满，例如阅读环境不如意、服务制度不平等、服务资源稀缺、服务水平差等，希望通过向图书馆领导或学校领导投诉以改变现状。

重建自尊或维护自尊的心理。俗话说：“人人有气，树树有皮”，不管男女老少，每个人都希望被尊重被爱护被关怀。谁也不愿意被鄙视、被冷落、被伤害。所以人的自尊心一旦被伤害就有维护自尊或重建自尊的心理需求。

自我表现的心理。有些资力高深的读者投诉是为了显示自己见多识广，抱着给图书馆提建议、谈看法的目的，向管理者引经据典、高谈阔论。

3引发读者投诉的几种不良的服务心理效应

由图书馆读者投诉原因和投诉心理分析可知，引起图书馆读者投诉的因素很多，有的是可以避免，有的是不可避免。但是，不良的服务心理效应主要还是受人的习惯思维范式的影响而造成。引起读者投诉的几种不良服务心理效应有以下几种：

3.1大流通管理产生的“破窗效应”

政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。该理论认为 ：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。在图书馆藏借阅一体化的宽松管理环境中，有些读者习惯不良，或者说“公德意识”淡薄，文明素质不高，只顾自己的利益，只图自己的方便，不考虑其他读者的利益和需求，不尊重服务人员的辛勤劳动。在借阅过程中，乱扔乱放，在借阅室里攀谈、大声接电话、吃零食、乱扔纸屑，随意抽取图书致使图书倒架等等不文明、违背公德的行为大量存在。而由此带来的后果是造成一个混乱不堪的借阅环境，致使后来的一部分读者也认为：既然这么乱、这么吵、这么脏，再乱一点、再吵一点、再脏一点也无妨。

这就是“破窗效应” 所带来的危害。读者对图书馆的服务不满，表现出消极的心理效应。不良的服务心理效应又增加读者投诉的冲动和扩大投诉的几率。采取投诉的方式多种多样，例如有的读者采取口头投诉，表示强烈的抗议；有的读者通过网络制造舆论和声势，给图书馆造成压力，宣泄心理上的不满和抱怨，以求心理平衡。

3.2传统的读者等级管理产生的“马太效应”

《新约 ・ 马太福音》中有这样一段话：“凡是少的，就连他仅有的也要夺过来；凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”这就是有名的“马太效应”。

长期以来，图书馆对读者一直实行等级管理制度，人为地把读者分成几个等级，按级别高低确定图书借阅数量、借阅时间和借阅种类，级别高的读者在借阅权限上享受各种优惠政策，级别低的读者在借阅权限上受到诸多限制。等级管理制度极其容易使图书馆工作人员在心理上和服务实践中，只注重向强势群体读者服务，忽视对普通读者或弱势群体读者服务，导致在服务态度上区别对待。对强势群体读者服务热情有加，对普通读者或弱势群体读者服务态度生硬，这种服务方式极易使馆员和部分读者发生矛盾和冲突，矛盾和冲突引发读者的投诉，严重的影响读者和馆员的不和谐的人际关系。

这就是“马太效应”所带来的危害。这种不良的服务心理效应是引发读者投诉的直接动因。正所谓“强者越强，弱者越弱”，强势群体在政策上、在制度上、在情感上、在精神上都比弱势群体优先照顾。所以引发弱势群体读者抱怨图书馆制度的不平等，抱怨图书馆的信息歧视。

3.3图书馆的消极策略管理产生的“晕轮效应”

晕轮效应又叫成见效应，或概面效应。是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观性较强的以点概面的反应。产生晕轮效应是由于在人际交往中掌握有关对方信息资料很少的情况下作出总体判断的结果。晕轮效应具有“遮掩性”、“定势性”等特征。遮掩性是指受感觉的表面性、局部性和知觉的选择性的影响，而产生以局部代替整体，以外在形式掩盖内部实质的认知结论。定势现象存在于各种心理活动过程中，“晕轮效应”的定势性表现为一个人已有的态度会直接影响到对他人他物的认识和评价。

图书馆一直是以最大限度地满足读者需求为出发点和归宿点，可希望与现实总是有差距。有时心有余而力不足，图书馆表现出消极管理的一面。例如，因为经费紧张而削减新进书量、取消价格昂贵的外文原版书和刊；因为经费紧张，图书馆设施简陋，服务手段落后；因为教育评估而滥竽充数，等等，都会给读者留下非常不良的印象，从而产生成见。成见效应往往会影响到读者对图书馆的信赖，给图书馆造成负面的影响，同时引发读者与馆员的互相不尊重，形成恶性循环。例如在一个集体里，当你对某人印象好时就觉得他处处顺眼，“爱屋及乌”，甚至他的缺点错误也会觉得可爱；当你对某人印象不好时，就觉得他处处不顺眼，"憎人及物"，对其优点成绩也视而不见。这种心理状态必然会影响到人际关系的融洽与和谐。

3.4缺乏人性化管理产生的“蝴蝶效应”

美国气象学家洛伦芝（Lorenz）于1960年发表的论文《一只蝴蝶拍一下翅膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？》中指出，亚马逊流域的一只蝴蝶扇动翅膀，会掀起密西西比河流域的一场风暴。洛伦芝把这种现象戏称做“蝴蝶效应”，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。

“莫以善小而不为，莫以恶小而为之。”在提倡“和谐”与“人性化”的时代，图书馆也应该顺应历史的发展和趋势。贴近读者，关注细节。但是，有的图书馆还是缺乏人性化的管理，条条框框，硬性指标，没有设身处地为读者着想，缺乏人性化的管理。在读者服务过程中，忽视细节，轻易地伤害读者的自尊，轻易地侵犯读者权利。例如，有的图书馆在处理读者带书出库时有多种方式，有的从不抓偷书，只是作为善意提醒（如中大图书馆）；有的图书馆对读者带书出库却处罚严重，罚款、罚劳动，甚至公开检讨，给脆弱而敏感的读者蒙上阴影，同时也容易引起读者的逆反心理和报复心理。

4利用积极的心理效应减少读者投诉的策略

在经济发展迅速的时代，服务业越来越占有重要的地位。如餐饮服务、旅游服务、购物服务、通信服务，等等。获得用户的持久忠诚和支持是每一个服务单位都梦寐以求的，但这并非一朝一夕的事情。按照服务心理规律而论，消极的管理与服务容易引发消极心理效应的产生。如何利用积极的心理效应作用，转移读者注意力，使读者从感觉不好到感觉良好的转变，从而提高读者对图书馆的满意度，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，以实现最佳的服务效果。笔者提出如下对策：

4.1巧用“宣传效应”减少“破窗效应”

现代社会的宣传手段可谓琳琅满目，应有尽有，例如电视的宣传广告家喻户晓，充满商机的广告宣传无处不在，商家利用“宣传效应”获取利润。同样道理，图书馆也可以利用“宣传效应” 营造一种众望所归的良好氛围。利用积极的“宣传效应”唤醒人们善良的一面，共同遵守职业道德和社会公德，自觉地形成一种良好的道德规范，共同创造一个整齐、清洁、安静、详和、舒适的美好环境。利用积极的“宣传效应”可以起到潜移默化的效果。例如我校图书馆通过与学生党员连手，在校园内展开各种宣传：采用人性化的方式和因地制宜的办法，在不影响美观的前提下，在合适的地方粘贴宣传单，或者口头宣传、广播宣传等，起到了提醒和督促的作用，有效地消减了“破窗效应”所带来的危害。

4.2巧用“自己人效应”减少“马太效应”

所谓“自己人”，是指对方把你与他归于同一类型的人。“自己人效应”是指对“自己人”所说的话更信赖、更容易接受。在人际交往中，彼此会相互影响。这种相互影响有时是无意的，有时则是有意的，即一方对另一方有意识地施加影响，以便矫正对方某种行为。有意施加影响的技巧很多，其中“自己人效应”便是其中之一。人的良好个性品质是增强人际影响力的重要因素。心理学研究证明：具备开朗、坦率、大度、正直、实在等良好个性品质的人，人际影响力就强；反之，有傲慢、以自我为中心、言行不一、欺下媚上、嫉贤妒能、斤斤计较等不良个性品质的人，是最不受欢迎的人，也就没有人际影响力可言。所以，图书馆要加强馆员良好个性品质修养。

图书馆长期背负的 “等级枷锁”严重地损害了图书馆的社会形象，造成图书馆工作的一些不和谐。这种“等级枷锁”显然是不利于缩小知识、信息鸿沟的，只会使社会差距增加，信息鸿沟加大，于和谐社会建设是无益的。

国际图联(IFLA)起草的《联合国教科文组织公共图书馆宣言》认为：“公共图书馆应该不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等服务。”这段宣言清楚地表明，图书馆服务的平等不仅要求形式上的平等，更要求实质上的平等；不仅要求消极地杜绝歧视，更要求通过积极地服务，弥补读者自身能力的客观差异。图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者。让每一位读者充分感受到图书馆的尊重和关爱，把每一位读者当作“自己人”看待，有意识地培养“自己人效应”，以减少“马太效应”的产生。在图书馆领域，要弘扬自由理念，提供平等服务，主要体现在对未成年人、残疾者、失业者、失足者、年老者等弱势群体的关爱服务和对领导、专家、科研精英阶层的服务给以同样的重视。

4.3巧用“沟通效应” 减少“晕轮效应”

沟通是个体的人生哲学、心理和行为在人生发展中的内在联系和外部反应。沟通能力既是社会发展进步的需要，也是个体发展中建立和谐的人际关系的需要。可是，人们常常由于缺乏沟通或沟通技巧不佳而产生误会，造成关系紧张、矛盾激化，这不但影响人的情绪，也干扰人的心理健康。由于性格、态度、价值观等个性特点的差异，每个人对他人基本行为的反应倾向都不同，往往带有个人独特的色彩。因此，加强沟通技巧方面的训练，提高沟通技能，对于图书馆各个层次的人员特别是管理人员就显得非常重要。只有与读者进行有效的沟通，形成良好的“沟通效应”，才能改变读者对图书馆产生的成见，逐渐减少“晕轮效应”的发生。例如，图书馆多方面多渠道地收集读者的意见和建议，尤其是一些资力高深的读者（如专家、教授等）。读者只有在心理上、精神上、人格上得到满足，得到尊重，才能感到心理平衡，心理安慰，抱怨自然就减少。让读者多了解图书馆的管理方向与策略，也多体谅图书馆的难处，使图书馆与读者形成一种良好的互动关系。

4.4巧用“南风效应”减少“蝴蝶效应”

法国作家拉封丹写过一则寓言，讲的是北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风大发威力，寒气逼人，结果行人把大衣裹得更紧；南风徐徐吹拂，春暖花开，行人脱下大衣。同样道理，图书馆在教育读者也要讲究方式、方法，有时怒对读者拍桌、打椅，甚至公开处罚，会使读者的“大衣裹得更紧”；采用和风细雨“南风”式的教育方法，会轻而易举地让读者“脱掉大衣”，达到教育的目的，收到更好的效果。

图书馆是培养人、改造人、提升人的综合素质的殿堂，巧用“南风效应”减少“蝴蝶效应”是图书馆吸引读者、创造奇迹的明智之举。树立“以读者为本”的核心理念，体现人性化服务，以满足读者的需求为出发点和归宿，以实现人的价值、追求人的发展为取向，以充满人文关怀的服务氛围，来开展图书馆的活动。图书馆必须从“以书为中心”向“以读者为中心”转变，尊重读者、关怀读者，与读者沟通、互动，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化气氛，有效地使读者从感觉不好向感觉良好转变。同时，图书馆管理者应注重馆员的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，激发馆员的积极心理效应，克服其消极情感心理倾向。服务心态决定服务行为，只有馆员得到应有的尊重和理解，保持一颗平常心，才能保持对读者的宽容和仁慈，最大限度地满足读者需求，提高读者满意度，减少投诉和抱怨的冲动，为读者、馆员、图书馆创造一个和谐、平等、融洽的环境氛围，实现最佳的服务效果。

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