着力打造群众满意服务窗口之我见

摘 要 高速公路作为交通运输的支撑之一，在为交通出行提供方便的基础上，也是向社会提供优质服务的一个窗口。狠抓窗口建设，提升高速公路服务水平，优化服务环境、规范服务标准、努力打造群众满意的服务窗口是高速公路运营管理工作的重中之重。笔者结合在高速公路的工作实际，就收费站如何打造群众满意服务窗口进行探讨。

关键词 高速公路 服务窗口 群众满意

随着社会经济的不断发展，一方面，高速公路对经济的繁荣以及市场的活跃的促进作用不断增强；而另一方面，社会公众的权利意识和服务需求也在不断增强，对高速公路收费站的人员素质、服务规范也提出了更新更高的要求。基于此，作为交通发展的窗口名片的高速公路收费站的服务水平也就成了高速公路品牌建设的重要内容之一，也是着力打造群众满意服务窗口的关键点之一。笔者率先结合行业特点，改进工作作风，在切实增强窗口行业文明服务水平上下功夫，用持之以恒的精神和扎实的创建工作，打造“彩虹服务”微笑品牌，把高速公路窗口文明服务提高到一个新的水平。

一、高速公路服务窗口的现状

（一）管理规范化水平不够

高速公路的管理对深化交通运输行业格局，以顾客为中心，不断提高司乘人员满意度有着诸多重要意义。然而目前高速公路的运营管理上仍然存在不足之处，首当其冲的便是高速公路站务管理、队伍建设仍需加强，规范化服务水平有待于进一步提高。作为收费站，应该主动顺应形势，将管理职能逐渐过渡为服务职能，提高服务质量，打造服务品牌。收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认知程度。

（二）工作人员素质参差不齐

作为面向社会服务的窗口的高速公路工作人员，其端庄整齐的仪表、文明的服务、礼貌的举止等都是给广大司机乘客留下良好印象的最直观表达。目前随着大交通体制改革的不断深入，高速公路收费站所处的社会环境也在悄悄发生着变化。省际支线偏远收费站发展的压力增大，职工福利待遇不高，工作缺乏积极性、主动性，对优质服务窗口的建立起着一定的阻碍作用。鉴于高速公路收费站岗位的特殊性，广大收费员每天迎接着来自于四面八方的社会司乘，社会发展、生活节奏加快，人与人在沟通上易急躁，再加之收费员每天机械的劳动及枯燥乏味的工作环境，从而对工作产生了厌倦，影响了情绪，对工作采取敷衍态度，对服务对象态度不端正，降低了社会公众对高速公路收费窗口的满意度。

（三）窗口主动服务意识有待加强

随着高速公路管理事业的不断发展，要求与高速公路相关的各项服务水平也要不断进步。收费站作为展示高速公路行业形象的服务窗口，其服务水平时刻要接受过往司乘人员的监督。在建立标准、规范制度的基础上，加强队伍建设，不断提高收费员素质，是高速公路运营管理的生命线，是高速公路生存发展的核心。

要从根本上提高窗口服务意见，首先要在思想上加以引导，使其认清角色，端正态度，摆正位置，带着感情去做好收费工作。通过开展温馨服务经验交流、与司乘换位思考等主题教育，提升收费员对司乘的理解，使他们在日常工作中能够积极主动地为司乘人员服务，提高司乘人员的满意度，提高广大收费员的主动服务意识，从而变“要我服务”为“我要服务”，真正实现服务理念上的转变。

如何透过窗口看服务，打造服务品牌树立服务形象，是高速公路管理者值得思考的问题。

二、加强高速公路收费员文明服务意识的对策

（一）细化制度完善管理

倾力打造群众满意的服务窗口，规范员工服务标准，需建立在制定窗口服务标准及操作流程等完善制度的基础上。就拿微笑服务这一项工作来说，从微笑“自定义”到微笑“标准化”。微笑服务看起来简单，实则不然。经过深入思考、全面论证，我们选取了交通量最大的唐山机场收费站先行先试，自行推出了“6+4”微笑服务工作法，明确了收费工作流程中必须掌握的手势及动作，还特别综合嘴型、眼神、声音、表情四方面进行定量又定性的规定，逐步建立起了精细化的考核体系，一系列专项制度陆续出台。各个层次的督导考核机制同时入驻机场收费站，“微笑服务”日常标准化流程被逐次、逐批的贯彻执行。通过考核进一步提升文明服务，将文明服务标准纳入考核制度之中，规范员工文明服务水平。一方面建立稽查制度，对各个收费站微笑服务水平及规范程度通过现场督查和定期抽查相结合的方式来进行稽查考核，并及时对稽查过程中发现问题要求迅速整改；另一方面，建立激励机制，通过月评星级收费员、季评微笑服务明星、年评形象大使对微笑服务典范进行表彰，用制度激励员工能动性。通过内部严格考核和外部有效监督，确保微笑服务工作由内及外的细节完善每天都有新变化，长效化的工作流程融入人心。

（二）加强队伍建设提高员工素质

建设服务热情、业务熟练、素质良好的窗口员工队伍是高速公路打造群众满意服务窗口的坚实基础，应坚持以人为本，充分发挥员工主观能动性，为做好窗口服务提供助力。2012年，唐山市交通运输局积极探索具有唐山特色的新思路――发挥品牌的力量，打造唐山最美微笑。短短几个月的时间，我们赴保定郭娜陆地航空班、石安高速裕华道收费站、广西南宁收费站高度对标，深入挖潜，着手开始打造“唐山特色，全国一流”的彩虹服务微笑品牌，助力提高行业服务保障水平的总体目标，完善服务机制，优化收费环境，突出品牌建设，努力打造优质的服务窗口形象。而作为全市车流量最大的承唐高速公路唐山机场收费站，以“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动为载体，创建了“彩虹服务”微笑品牌。在能力培养上，对高速公路收费员开展了多方位的岗位培训，“上岗携带随身卡，工休对照标准像，下岗学习示范片”这几句口诀被收费员们称为“微笑秘笈”。为使微笑真正达到标准，在安排窗口业务专题培训的同时，邀请专业人士定期对收费人员进行礼仪培训，确定窗口收费员微笑服务的标准礼仪形象。与此同时开展参观交流、集体培训、员工轮岗、知识竞赛等丰富多样的提升素质的活动，使员工的整体素质、服务能力、职业技能等方面不断提升。坚持以真诚的微笑对待来往司乘人员，不断提升窗口形象，打造群众满意窗口，实现微笑无声、服务有形的目标。

（三）提高道路畅通化水平

着力打造群众满意的服务窗口的关键，一方面在于窗口行业的服务水准；另一方面，则在于司乘人员选择高速公路的本质，即道路的畅通。而提高道路通畅化水平应把握以下几个方面：一是保持路面使用质量、延长使用周期。唯有高质量的路面质量才能带给司乘人员更舒适的驾乘体验，应定期对路面进行技术状况的检查，掌握路面质量现状，对影响道路通畅的因素快速修复，加快道路的运行畅通。二是加强重大节假日及恶劣天气高速公路通行车辆管理，强化通行秩序管理规范，减少交通事故，规范道路巡查，以保证高速公路的通行效率。三是强化高速公路交通事故救援水平，明确各类事故的救援方式、救援流程等，提高快速反应能力，为打造群众满意的服务窗口提供一臂之力。

作为高速公路的收费窗口，最大特点就是直接服务性强、接触面广，服务质量的高低直观体现着一个城市的服务能力。来往城市的各方宾客都会首先通过高速公路窗口行业服务水准来感知所在城市的文明程度，小窗口却体现着城市的缩影。全体收费人员通过真诚的服务使司乘人员享受和谐交通带来的温馨，用甜美的微笑展现交通人的热情好客、积极进取的精神，用亲切的问候带给司乘人员如沐春风的感觉，用我们的实际行动为打造群众满意服务窗口做出努力。

（作者单位为承唐高速公路唐山管理处）